國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國網(wǎng)上零售額仍然保持快速增長。日前，中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2019年度報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，相比2018年，2019年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化?！秷?bào)告》分析認(rèn)為，智能技術(shù)更加廣泛深入的應(yīng)用，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)化的重要因素之一。

　　“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)科技大腦”秒識(shí)假貨

　　2019年的最后一天，某淘寶商家開始對(duì)店鋪中的女裝商品進(jìn)行編輯，將其商品原標(biāo)題中的“連衣裙”更改為“時(shí)尚經(jīng)典老爺款、潮流風(fēng)學(xué)生黨”，并上傳了YSL口紅的商品詳情。店鋪老板想不到的是，他于21時(shí)30分左右完成商品編輯并點(diǎn)擊發(fā)布，不到1分鐘，信息就被“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)科技大腦”命中刪除，該商家也被小二根據(jù)平臺(tái)規(guī)則處罰。

　　圖：電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2016年1月-2019年12月）

　　《報(bào)告》顯示，假貨感知比率下降了19個(gè)點(diǎn)，是總指數(shù)下降的主要原因。其中，2019年，阿里平臺(tái)首次對(duì)外披露的“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)科技大腦”是其打假的核心技術(shù)。阿里巴巴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)科技大腦”通過抓取覆蓋開店、商品發(fā)布、營銷活動(dòng)、評(píng)價(jià)等多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)上億個(gè)商品特征，利用百余個(gè)算法模型，進(jìn)行微表情識(shí)別，對(duì)于假貨的識(shí)別非常精準(zhǔn)。

　　據(jù)了解，這一智能系統(tǒng)是阿里近20年間積累的海量線上線下打假特征庫、打假經(jīng)驗(yàn)聚合而成的算法技術(shù)系統(tǒng)。其樣本數(shù)據(jù)總量非常大，效率等同于5萬人同時(shí)工作，可以毫秒級(jí)地發(fā)現(xiàn)上萬顆圓球中混進(jìn)了一顆有細(xì)微黑點(diǎn)的圓球。這項(xiàng)中國自主研發(fā)的AI打假技術(shù)，除了在阿里巴巴平臺(tái)應(yīng)用，也推向全社會(huì)使用。

　　數(shù)據(jù)顯示，2019年，消費(fèi)者因懷疑買到侵權(quán)商品而發(fā)起的退款比例為0.0103%，即每1萬筆訂單中只有1.03筆訂單被懷疑為侵權(quán)產(chǎn)品。

　　智能“小蜜”增加營銷和賦能功能

　　2019年，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群升級(jí)智能化服務(wù)產(chǎn)品。店小蜜服務(wù)目標(biāo)從“降低服務(wù)成本”全面升級(jí)為“提升服務(wù)收益”。店小蜜的升級(jí)不僅帶來消費(fèi)體驗(yàn)的提升，也促使商家銷量大幅增長。

　　阿里巴巴集團(tuán)2019年推出的智能服務(wù)機(jī)器人“跑腿小蜜”打通了消費(fèi)者、商家和平臺(tái)之間的信息流：消費(fèi)者在“服務(wù)管家”中使用“小蜜卡片”可直接查看處理進(jìn)展，或使用“一鍵召喚服務(wù)模式”功能，直接與處理人員進(jìn)行交互溝通，縮短處理時(shí)間，第一時(shí)間解決客戶問題。“跑腿小蜜”不但能挑好貨，還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診，全方位提供線上消費(fèi)“管家式服務(wù)”。

　　阿里CCO還推出給商家的“指揮大腦”——服務(wù)操作系統(tǒng)，即服務(wù)OS，為品牌快速搭建服務(wù)人才體系、客服工作臺(tái)、應(yīng)用智能客服機(jī)器人“小蜜”等產(chǎn)品工具，提供數(shù)字化服務(wù)整體解決方案。在原有對(duì)話服務(wù)機(jī)器人的基礎(chǔ)上，升級(jí)了機(jī)器人的營銷能力。實(shí)現(xiàn)了“對(duì)話即服務(wù)”向“服務(wù)即營銷”的質(zhì)的飛越，通過“智能商品賣點(diǎn)”“智能商品推薦”“智能催拍”等功能促使交易的達(dá)成。

　　在2019年“雙11”期間，店小蜜的智能營收能力為店鋪客服營收提升了5%-10%的收入。此外，阿里店小蜜的商家賦能規(guī)模也進(jìn)一步提升。2019年“雙11”當(dāng)天，超過40萬家店鋪通過店小蜜完成大促期間的接待，較2018年同期增長60%。店鋪分布在服裝、快消、家電、食品、美妝等行業(yè)，用戶服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)長整體降低35%左右。

　　阿里巴巴還持續(xù)向商家提供數(shù)字化服務(wù),推出“智能預(yù)警”“智能外呼”“爆品保護(hù)”“前N有禮”等系列智能產(chǎn)品和工具。

　　產(chǎn)品、物流智慧升級(jí)

　　2019年4月，阿里巴巴客戶體驗(yàn)群與菜鳥裹裹一起升級(jí)上門取件極速退款項(xiàng)目，讓更多人享受訂單取件完成，平臺(tái)極速墊付客戶退款的權(quán)益。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2019年11月，新增享受上門取件極速退款服務(wù)訂單覆蓋大盤退貨退款訂單的24.77%，退款時(shí)長縮短至2小時(shí)內(nèi)。2019年10月末，“天貓無憂購”聯(lián)合菜鳥裹裹推出“免費(fèi)上門退”，并升級(jí)部分食品承諾“臨近保質(zhì)期包退”、寵物食品承諾“寵物不吃包退”、奶粉類商品實(shí)現(xiàn)“掃碼溯源”等。

　　此外，還推出了“承諾達(dá)”服務(wù)，將店鋪情況、快遞能力、運(yùn)送線路等多種因子結(jié)合算法模型產(chǎn)品管理商家發(fā)貨行為，對(duì)消費(fèi)者承諾晚到必賠，并率先實(shí)現(xiàn)在部分服飾、快消品的天貓商家中。