中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊(劉露 記者 尹訓(xùn)銀)近年來，山東省泰安市寧陽縣市場(chǎng)監(jiān)管局秉持“崇質(zhì)尚品百姓安、強(qiáng)企惠民促發(fā)展”工作理念，努力踐行市場(chǎng)監(jiān)管當(dāng)好消費(fèi)安全“守護(hù)者”的初心和使命，以“放心消費(fèi)在寧陽”創(chuàng)建為載體，著力完善投訴舉報(bào)處置機(jī)制，暢通消費(fèi)投訴渠道，提升維權(quán)效能，持續(xù)營(yíng)造讓人民群眾安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全力提升群眾滿意度。

　　打鐵須先自身硬。如何緊緊抓住機(jī)構(gòu)改革的大好契機(jī)，立足服務(wù)優(yōu)勢(shì)，擦亮快速維權(quán)這塊服務(wù)“金字招牌”，縣市場(chǎng)監(jiān)管局在完善投訴舉報(bào)處置、拓展維權(quán)服務(wù)觸角上持續(xù)發(fā)力，做了大量有益的嘗試。組建伊始，該局選派4名精干心細(xì)的女同志成立了12315投訴舉報(bào)中心，各基層所確定投訴舉報(bào)處置專項(xiàng)工作人員。制定出臺(tái)《投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)范》《投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法暫行規(guī)定》，探索建立規(guī)范化投訴舉報(bào)處置流程，健全了投訴舉報(bào)處置組織保障。

　　“投訴中心集中接收投訴舉報(bào)，按照處置流程，提出分流意見經(jīng)審批后，派發(fā)各承辦機(jī)構(gòu)，各承辦機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處置，投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)將處置結(jié)果反饋到平臺(tái)……”，投訴舉報(bào)中心人員正在介紹受理處置工作流程。每一份舉報(bào)投訴工單，都會(huì)專人受理、分流、調(diào)查、處置、反饋，直至圓滿處結(jié)。通過流程優(yōu)化、平臺(tái)再造，大大提升了12315投訴舉報(bào)處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

　　“真是太感謝投訴中心的同志們了，還以為這件事離寧陽這么遠(yuǎn)，沒法解決了呢，虧了你們能找到突破口，為我們追回了貨款.”去年9月，消費(fèi)者王某專程趕到投訴舉報(bào)中心，向工作人員一再表示感謝。這是一起持續(xù)3個(gè)月跨地域消費(fèi)投訴案件，12315投訴舉報(bào)中心經(jīng)過多次協(xié)調(diào)溝通，對(duì)經(jīng)營(yíng)者耐心說服教育，明確責(zé)任主體，積極與廠家所在地市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)對(duì)接情況，商討解決方案，找準(zhǔn)解決問題的切入點(diǎn)，最終促成廠家、經(jīng)銷商及消費(fèi)者三方達(dá)成一致，廠家同意退款，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失萬余元。

　　一年來，投訴舉報(bào)中心想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，妥善處置各類投訴舉報(bào)，切實(shí)當(dāng)好消費(fèi)安全“守護(hù)者”，2019年共受理各類投訴舉報(bào)1848件，辦結(jié)率100%，回訪率100%，滿意率98.79%，挽回經(jīng)濟(jì)損失107.2萬元;今年1-3月共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)1033件，同比增長(zhǎng)163.52%，辦結(jié)率100%，回訪率100%，滿意率99.03%。同時(shí)，通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電視等媒體發(fā)布《疫情期間消費(fèi)警示》《預(yù)付卡消費(fèi)警示》《老年消費(fèi)陷阱》等提醒警示近50余次。

　　為提升投訴舉報(bào)處置的數(shù)據(jù)價(jià)值，每到季度末，一份多維度、多層次、圖文并茂的投訴處置工作統(tǒng)計(jì)文字分析就會(huì)及時(shí)對(duì)外發(fā)布，全方位解讀近期投訴舉報(bào)處置工作的動(dòng)態(tài)、熱點(diǎn)及變化，為下步工作提供豐富的數(shù)據(jù)支撐，這也是投訴中心充分利用工作數(shù)據(jù)、提升服務(wù)效能的又一舉措。一年來，投訴中心探索建立了數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)告、月小結(jié)、季匯總、半年分析制度，對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn)、線、面三維多角度全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會(huì)熱點(diǎn)焦點(diǎn)、輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、食品藥品安全敏感點(diǎn)等市場(chǎng)監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供科學(xué)的依據(jù)和參考。

　　將投訴舉報(bào)處置與監(jiān)管執(zhí)法、服務(wù)企業(yè)相結(jié)合，是寧陽縣市場(chǎng)監(jiān)管局處訴舉報(bào)處置工作的又一亮點(diǎn)。2019年7月，投訴舉報(bào)中心接到某食品生產(chǎn)企業(yè)粉皮生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)屬于過期失效標(biāo)準(zhǔn)的舉報(bào)，工作人員經(jīng)對(duì)該公司現(xiàn)場(chǎng)檢查了解到，此事件系該公司員工誤將停用的舊版標(biāo)簽使用到產(chǎn)品包裝上導(dǎo)致。執(zhí)法人員責(zé)令該企業(yè)立即停止該行為，進(jìn)行全面整改，并現(xiàn)場(chǎng)宣貫《食品生產(chǎn)許可管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，積極引導(dǎo)企業(yè)開通ODR通道，提高在線糾紛和解效率，進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)補(bǔ)齊經(jīng)營(yíng)短板，增強(qiáng)企業(yè)的食品安全主體責(zé)任意識(shí)。針對(duì)疫情投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，集中約談相關(guān)企業(yè)7家，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾糾紛，依法維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。