中國消費者報上海訊(記者 劉浩)“調調”對接是把人民調解和行政調解相結合，更好地發(fā)揮調解力量。記者了解到，自2019年8月14日，上海市松江區(qū)消費糾紛人民調解委員會駐所人民調解工作室掛牌以來，松江市場監(jiān)管局方松市場監(jiān)管所采取“調調對接”的模式妥善處置各類消費投訴，處置率100%。自疫情發(fā)生以來，共處置餐飲退訂、商品質量、物價等各類消費投訴舉報70余件，維護了市場穩(wěn)定和民生權益。

　　為應對疫情期間，各類緊急投訴、舉報，方松市場監(jiān)管所執(zhí)法人員實行“5+2”“白+黑”工作模式，按照簡單件當日辦結，復雜件3日辦結的原則，及時處理各類疫情單。由于疫情單時間緊、任務重，人民調解員積極配合干部工作，采取電話、現(xiàn)場、上門等3種調解模式共同處理投訴。

　　開展電話調解，對于民眾最關心的口罩漲價問題，按照統(tǒng)一答復口徑，耐心做好解釋工作，化解消費矛盾;現(xiàn)場組織調解，對于復雜的疫情期間婚慶、年夜飯、旅游退費問題，市場所干部協(xié)同人民調解員，組織多場現(xiàn)場調解，達成多份調解協(xié)議書;上門進行調解，疫情期間出于實際情況需要，人性化服務等因素，市場所干部協(xié)同人民調解員到事發(fā)現(xiàn)場或者投訴雙方指定地點，開展上門調解服務。通過雙方共同努力，現(xiàn)70余件疫情單均已辦結。

　　針對投訴件，“復美大藥房口罩售賣定在12點半太晚了”“昨天排隊排了好久，沒買到口罩”，方松市場監(jiān)管所干部協(xié)同人民調解員采取人性化服務，耐心做好解釋工作，到藥店現(xiàn)場安撫市民情緒，幫助維持排隊秩序，引導市民有序購買口罩。針對舉報件，“口罩質量太差了”“蔬菜價格太高了”“菜場里有活禽交易”，方松市場監(jiān)管所干部與人民調解員迅速完成工作交接，從嚴從重從快查處違法案件。

　　記者了解到，市場監(jiān)管部門既有調解糾紛，又有查處違法行為的職能，經過一年多的高效合作，松江區(qū)人民調解員已經熟悉《消法》《廣告法》《質量法》等常用法律法規(guī)，準確區(qū)分投訴與舉報，并能從投訴件中發(fā)現(xiàn)違法線索，及時移交執(zhí)法干部，共同打擊違法行為。

　　據統(tǒng)計，2019年1月1日到2020年3月10日，方松市場監(jiān)管所共受理各類公眾訴求3330件，2019年數量位列松江區(qū)市場監(jiān)管局第一位。其中，人民調解員共完成430件調解件，成功395件，成功率91.86%，挽回經濟損失189.61萬元。 人民調解員的入駐，為消費維權工作注入了新力量，大大提升行政效率，更好的服務消費者。

　　值得關注的是，疫情期間，美容院、教育培訓機構、飯店長期處于關門狀態(tài)，極易造成市民恐慌，造成群體性事件。方松市場監(jiān)管所干部協(xié)同人民調解員共同處理群體糾紛，一方面通過各種途徑聯(lián)系經營者，調查未開業(yè)原因，針對響應政府號召，避免人群聚集的經營戶，要求在店鋪門口張貼公告，通過電話、微信群等方式聯(lián)系消費者，做好解釋工作;針對經營不善，不在開業(yè)的經營戶，要求其做好退費等善后工作。另一方面方松市場監(jiān)管所干部與人民調解員電話聯(lián)系消費者，安撫消費者情緒，告知經營戶最新情況。

　　據介紹，方松由于經濟繁華，自2019年以來，發(fā)生多起群體性事件，形成了不同的群體性事件處理模式。方松市場監(jiān)管所干部協(xié)同人民調解員共同處理凡學(上海)教育科技有限公司、巧恩美語、凱瑞寶貝、韋博英語、開心豆英語等多起群體性糾紛，共同維護民生權益和市場穩(wěn)定。