中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(鄭靜 記者鄭鐵峰)近日，浙江省臨海市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作規(guī)范》順利通過評(píng)審，成為全國首個(gè)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作地方標(biāo)準(zhǔn)，有力打通訴訟內(nèi)和訴訟外的糾紛解決渠道，完善訴訟與行政機(jī)關(guān)、社會(huì)組織調(diào)解的有機(jī)銜接，為消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作的規(guī)范化提供了“臨海樣板”。

　　訴調(diào)對(duì)接為消費(fèi)者挽回?fù)p失

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，浙江省臨海市的金先生通過微信向?qū)O女士訂購了9萬只醫(yī)用口罩，約定好一周交貨，并全額支付貨款25.2萬元。但金先生遲遲未收到貨，電話也聯(lián)系不上孫女士。臨海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在了解到該投訴涉及防疫用品且相關(guān)行政部門調(diào)處未成功的情況下，開辟了特事特辦通道，對(duì)該投訴再一次受理，并聯(lián)系雙方當(dāng)事人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議并進(jìn)行了司法確認(rèn)，為當(dāng)事人追回了25.2萬元貨款并獲8000元賠償。

　　金先生激動(dòng)地說：“我真的很擔(dān)心我的20多萬元被騙了，所幸有消保委的幫忙，還有法院介入，對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)，這個(gè)調(diào)解協(xié)議就有了法律效力，我這顆懸著的心終于可以放下來了。”

　　臨海市消保委秘書長黃小喬告訴記者：“推行調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)，在法律層面上賦予消費(fèi)調(diào)解協(xié)議法律效力，有效避免因當(dāng)事人拒絕履行而對(duì)消費(fèi)調(diào)解部門造成的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)了行政處罰和司法強(qiáng)制執(zhí)行的‘雙保障’，確保調(diào)解協(xié)議履行到位。金先生和孫女士最后達(dá)成調(diào)解協(xié)議并進(jìn)行司法確認(rèn)，正是訴調(diào)對(duì)接工作的目的之一。此外，通過踐行訴調(diào)對(duì)接工作，還達(dá)到了降低消費(fèi)維權(quán)成本、為司法訴訟工作減負(fù)、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治等目的。”

　　消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接走向規(guī)范化

　　近年來，臨海市消保委為貫徹落實(shí)浙江省委、省政府打響“放心消費(fèi)在浙江”決策部署，積極構(gòu)建消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，探索多元化的社會(huì)矛盾糾紛解決途徑。早在2016年8月，臺(tái)州市首份消費(fèi)調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)書在臨海產(chǎn)生，并成立全省首個(gè)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作站，由人民法院、市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委各指派一名以上工作人員負(fù)責(zé)日常工作，并通過數(shù)據(jù)光纖實(shí)現(xiàn)法院、市場(chǎng)監(jiān)管內(nèi)網(wǎng)信息互通，在工作站內(nèi)即可完成調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)的程序?qū)彶楹臀臅谱?，?shí)現(xiàn)消費(fèi)調(diào)解與司法訴訟的有效對(duì)接，提升消費(fèi)維權(quán)效能，有力推進(jìn)“放心消費(fèi)在臨海”建設(shè)。

　　在通過訴調(diào)對(duì)接機(jī)制解決消費(fèi)糾紛的同時(shí)，臨海市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委還大力推進(jìn)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的規(guī)范化。今年初，臨海市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委與臨海市人民法院成立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草小組，目的是總結(jié)近年來的工作成果和經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范訴調(diào)對(duì)接各項(xiàng)工作，并將其上升為地方規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從而為建立健全消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制提供可復(fù)制可借鑒的工作樣本，進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　據(jù)臨海市消保委秘書長黃小喬介紹，該標(biāo)準(zhǔn)涉及消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作的基本原則、工作目標(biāo)、工作機(jī)構(gòu)、內(nèi)容及流程、督查考核等8個(gè)方面，對(duì)23條具體細(xì)則作了詳細(xì)的規(guī)定。黃小喬說：“《消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作規(guī)范》發(fā)布后，對(duì)消保委支持的消費(fèi)訴訟案件，人民法院將會(huì)快速立案、審理、執(zhí)行。同時(shí)，人民法院在審理消費(fèi)訴訟案件時(shí)，也會(huì)聽取消保委及專家提出的意見和建議。”

　　四大機(jī)制規(guī)范訴調(diào)對(duì)接

　　通過長期實(shí)踐，臨海市市場(chǎng)監(jiān)管局、臨海市消保委和人民法院建立了消費(fèi)糾紛訴調(diào)四大工作機(jī)制，這四大機(jī)制也成為《消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作規(guī)范》的重要內(nèi)容。

　　工作互援機(jī)制。以全市13個(gè)消保委分會(huì)為單位，按照“屬地管理、條塊結(jié)合、網(wǎng)格劃分、專人對(duì)接”的原則，劃分網(wǎng)格，由人民法院挑選一定數(shù)量擅長調(diào)解的法官，參與、指導(dǎo)和協(xié)助消保委組織的糾紛調(diào)解。黃小喬表示：“網(wǎng)格化對(duì)接既是工作模式的創(chuàng)新，也大大提高了消費(fèi)者的維權(quán)效率。”

　　同時(shí)，由消保委組織推薦，人民法院聘請(qǐng)18名辦事公正、業(yè)務(wù)熟悉、責(zé)任心強(qiáng)的消保工作人員為特邀調(diào)解員，參與人民法院消費(fèi)糾紛案件審理。此外，依托浙江省政法委的“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”(浙江ODR)，引導(dǎo)消費(fèi)者通過ODR平臺(tái)進(jìn)行法律咨詢、消費(fèi)投訴、委托調(diào)解和申請(qǐng)司法確認(rèn)等，推動(dòng)建立網(wǎng)上糾紛解決一體化新模式。截至目前，該平臺(tái)已注冊(cè)調(diào)解員31個(gè)，在線調(diào)解86件，調(diào)解成功84件。

　　臨海市不久前曾發(fā)生過因某家健身房房租到期，房東不想續(xù)租，導(dǎo)致300多名消費(fèi)者辦理的健身卡無法消費(fèi)引發(fā)的事件。臨海市消保委接到消費(fèi)者的投訴后，立即通過工作互援機(jī)制，聯(lián)合人民法院、公安部門一起開展工作，成功化解了這起糾紛。

　　通報(bào)會(huì)商機(jī)制。人民法院、市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委三方工作人員對(duì)消費(fèi)糾紛處置的重點(diǎn)難點(diǎn)問題、職業(yè)索賠、群體性或具有重大社會(huì)影響的消費(fèi)糾紛案件進(jìn)行會(huì)商，探討訴調(diào)對(duì)接工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。若有消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門等機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)解未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議、當(dāng)事人起訴到法院的案件，消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門等機(jī)構(gòu)主動(dòng)向法院通報(bào)案件有關(guān)情況及調(diào)解過程，提供案件的相關(guān)證據(jù)等材料。經(jīng)法院審查不予司法確認(rèn)的消費(fèi)調(diào)解協(xié)議，法院應(yīng)將不予確認(rèn)的原因、案件審理中發(fā)現(xiàn)的問題及有關(guān)調(diào)解建議向消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門等機(jī)構(gòu)通報(bào)。

　　培訓(xùn)交流機(jī)制。人民法院、市場(chǎng)監(jiān)管局和消保委工作人員加強(qiáng)交流，共同研究消費(fèi)糾紛的新情況、新問題，及時(shí)總結(jié)工作成果和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)選派業(yè)務(wù)骨干，定期組織消費(fèi)糾紛處理專題培訓(xùn)。截至目前，共組織各類交流培訓(xùn)16次，觀摩庭審1次，特邀調(diào)解員培訓(xùn)1次，累計(jì)受訓(xùn)人員260名。

　　督查考核機(jī)制。消保委和人民法院將消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作納入崗位目標(biāo)責(zé)任制考核，把訴前調(diào)解數(shù)和司法確認(rèn)數(shù)作為重要考核指標(biāo)，并堅(jiān)持一月一通報(bào)制度。同時(shí)通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電視、報(bào)紙等媒介全面宣傳消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作，提升全社會(huì)對(duì)非訴訟糾紛解決機(jī)制的認(rèn)同感，擴(kuò)大影響力，提高認(rèn)同感。

　　截至目前，臨海市已通過訴前引導(dǎo)方式化解消費(fèi)糾紛665件，涉案金額253萬元，對(duì)其中的230件消費(fèi)糾紛進(jìn)行司法確認(rèn)，涉案金額138.8萬元，消費(fèi)糾紛進(jìn)入訴訟環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)3年連降，降幅達(dá)71.73%。