中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王應(yīng)奇 記者李洪濤)6月15日20點(diǎn)，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在家中，通過手機(jī)微信，觀摩了一場(chǎng)由長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽分局紅旗市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解的一起消費(fèi)糾紛。夜色深沉，繁星點(diǎn)點(diǎn)，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、調(diào)解員、法官，身處不同的地點(diǎn)，在看不到、摸不著，但卻又真實(shí)存在的“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”悉數(shù)上線，就一起購買毛線引發(fā)的消費(fèi)糾紛展開搏羿。最終，只用時(shí)短短8分鐘，這場(chǎng)消費(fèi)糾紛成功化解，買賣雙方握手言和，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了保護(hù)。

　　調(diào)解消費(fèi)糾紛派上大用場(chǎng)

　　6月6日下午，在長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽分局辦公室，局長(zhǎng)張明向記者介紹該局創(chuàng)新的“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”時(shí)笑逐顏開：“真沒想到，小小的微信，在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)派上了大用場(chǎng)。”深入了解后，記者不禁贊嘆，一場(chǎng)突如其來的疫情，催生出一個(gè)特殊的消費(fèi)糾紛調(diào)解方法。

　　多年來，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽分局一直在探討如何用互聯(lián)網(wǎng)+的方法，破解高效率解決投訴和節(jié)約行政成本的方法。今年年初，新冠肺炎疫情突襲，該局在處理消費(fèi)糾紛時(shí)不能再像以往那樣，將發(fā)生糾紛的買賣雙方當(dāng)事人組織到局里進(jìn)行調(diào)解，只能通過打電話的方式。然而，電話調(diào)解有一定的局限性，有時(shí)通信信號(hào)、通話環(huán)境影響較大，更不利于調(diào)解證據(jù)的保存。在此期間，該局湖西市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)徐凱突然靈機(jī)一動(dòng)：能不能將局里與長(zhǎng)春市朝陽區(qū)人民法院聯(lián)合建立的“訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”引入微信，利用微信開展消費(fèi)糾紛調(diào)解?徐凱的想法得到了局長(zhǎng)張明的大力支持。經(jīng)過與法院方面溝通，“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”正式啟動(dòng)。

　　據(jù)介紹，該局共有11個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所，轄區(qū)內(nèi)擁有長(zhǎng)春市紅旗街、桂林路、重慶路、歐亞賣場(chǎng)等四大商圈，市場(chǎng)主體46459戶。為了把“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”落實(shí)到實(shí)處，該局指定消?？茽款^，指導(dǎo)各個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所將轄區(qū)的經(jīng)營(yíng)業(yè)戶按照街路，逐戶建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管臺(tái)賬。臺(tái)賬內(nèi)容有：門臉牌匾，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證，特業(yè)、環(huán)保等取得的所有證照類照片。此外，利用經(jīng)營(yíng)者的微信，建立起轄區(qū)市場(chǎng)主體微信群。每戶一個(gè)小檔案，每條街路一個(gè)文件夾，每個(gè)網(wǎng)格一個(gè)資料庫。根據(jù)注銷登記變更等信息每周更新一次，發(fā)現(xiàn)有注銷變更的經(jīng)營(yíng)者立即更新資料，建立新戶檔案，確保動(dòng)態(tài)臺(tái)賬的準(zhǔn)確率。

　　疫情期間，“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”顯出成效，在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，既符合了盡可能少接觸，少聚集的防疫原則，又充分保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和監(jiān)管所、法官加成一個(gè)小微信群。在群里調(diào)解，有文字記錄和實(shí)物證據(jù)照片，調(diào)解后，制作成《調(diào)解書》，拍照發(fā)群里，雙方認(rèn)可后在群內(nèi)以文字形式確認(rèn)。根據(jù)最高法的司法解釋，微信記錄可以當(dāng)做證據(jù)使用，該調(diào)解具有法律效力。因此，該局11個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所的工作效率大幅度提升，足不出戶解決了消費(fèi)者投訴。調(diào)解結(jié)束后，該局將《消費(fèi)者投訴單》，經(jīng)營(yíng)者《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》照片，微信聊天記錄截圖后制作成一個(gè)調(diào)解卷宗，歸檔保留。

　　處理消費(fèi)糾紛機(jī)動(dòng)靈活

　　長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽分局副局長(zhǎng)譚志強(qiáng)表示，“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”在處理消費(fèi)糾紛時(shí)機(jī)動(dòng)、靈活，不受時(shí)間空間和地域的限制，而且節(jié)約了消費(fèi)者的維權(quán)成本。不僅消費(fèi)者滿意，作為被投訴方的經(jīng)營(yíng)者也十分認(rèn)可。目前，該局下轄的11個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所，已成功處理消費(fèi)糾紛152個(gè)，受理案例涉及食品、家裝、電商、服裝、汽車、消殺用品等，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失32萬多元。為了提高消費(fèi)糾紛的處理效率，一些市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員和法官經(jīng)常放棄個(gè)人的休息，利用夜晚等大家都有的空閑時(shí)間組織調(diào)解。

　　6月16日上午，在該局消保科，楊明科長(zhǎng)向記者展示了厚厚的一沓卷宗。這些裝訂整齊的卷宗，都是一個(gè)個(gè)經(jīng)過“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”處理成功的消費(fèi)糾紛案例。翻閱卷宗時(shí)，一張照片引起了記者的注意。原來，這是一起消費(fèi)糾紛調(diào)解成功后，消費(fèi)者送來錦旗時(shí)拍攝的。錦旗上，“微信促調(diào)解 維權(quán)暖人心”兩行大字十分醒目。

　　5月14日，長(zhǎng)春市民劉女士向該科投訴，年前在經(jīng)營(yíng)者處定制的沙發(fā)，已交付全款2.8萬元，經(jīng)營(yíng)者未按約定時(shí)間交貨，劉女士要求全額退款并賠償。在“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”上，科員嚴(yán)妍任調(diào)解員、長(zhǎng)春市朝陽區(qū)人民法院法官曹春江參加調(diào)解。調(diào)解過程中，消費(fèi)者劉女士情緒比較激動(dòng)，因?yàn)樯嘲l(fā)未到導(dǎo)致家里一直不能繼續(xù)裝修。經(jīng)營(yíng)者談了因疫情原因工廠停產(chǎn)，導(dǎo)致劉女士定制的沙發(fā)未能按期生產(chǎn)交貨、且定制家具不支持退貨等客觀因素。對(duì)此，劉女士態(tài)度堅(jiān)決，堅(jiān)持要求退款并給予一定的賠償。曹春江法官耐心調(diào)解，他表示，正常情況下定制家具要退貨，消費(fèi)者應(yīng)賠付違約金。另外，廠家交付晚了也應(yīng)該賠償消費(fèi)者。但是疫情屬于不可抗力因素，雙方都是事出有因，建議各退一步。經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者為劉女士辦理了退貨退款。

　　6月18日，該局重慶路市場(chǎng)監(jiān)管所接到市民王先生投訴，其通過經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)店購買ipad，ipad筆在屏幕上折斷，王先生想退掉整個(gè)ipad，經(jīng)營(yíng)者表示只能返廠。該所受理了王先生投訴后，通過“微信訴調(diào)對(duì)接調(diào)解平臺(tái)”對(duì)此起糾紛進(jìn)行調(diào)解。王先生表示，商家告知可以拿著蘋果售后報(bào)告七天內(nèi)退貨或換貨。他做了檢測(cè)，并把報(bào)告發(fā)送給經(jīng)營(yíng)者，但經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持要對(duì)ipad做返廠檢測(cè)。經(jīng)營(yíng)者則表示，檢測(cè)報(bào)告只能判斷ipad筆有問題，筆可以退貨或換貨，王先生要求把ipad也退掉，只能將該ipad返廠檢測(cè)，看檢測(cè)結(jié)果做下一步處理，不能直接退貨。通過“微信訴調(diào)對(duì)接調(diào)解平臺(tái)”調(diào)解時(shí)，雙方都進(jìn)行了舉證。王先生無論如何都堅(jiān)持退貨，新買的商品不接受返廠。經(jīng)營(yíng)者表示無法滿足王先生的要求，只能等待檢測(cè)結(jié)果。雙方無法達(dá)成一致，該所終止調(diào)解，并將《投訴終止調(diào)解決定書》電子版發(fā)給雙方，并告知雙方如需紙質(zhì)版，可以到所里領(lǐng)取。針對(duì)此起消費(fèi)糾紛，曹春江法官表示，當(dāng)事雙方可以持重慶路市場(chǎng)監(jiān)管所下達(dá)的《投訴終止調(diào)解書》向人民法院提起民事訴訟，人民法院在審理時(shí)將采用簡(jiǎn)易程序。

　　賣家買家均點(diǎn)贊

　　長(zhǎng)春市四大商圈均在長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽分局管轄范圍之內(nèi)，商賈云集，熱鬧非凡。11個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所在各自分管的商圈里，將廣大經(jīng)營(yíng)者中編織起一個(gè)個(gè)微信群。通過新聞媒體、發(fā)放宣傳單等方式，宣傳“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”的同時(shí)，向經(jīng)營(yíng)者宣傳政策法規(guī)，向消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

　　6月20日上午，雨過天晴。在紅旗街商圈的歐亞新生活購物中心，記者就“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”一事，現(xiàn)場(chǎng)采訪了部分市民和經(jīng)營(yíng)者。26歲的趙先生是一名人民教師，他告訴記者，自己對(duì)通過微信調(diào)解消費(fèi)糾紛表示支持，如果遇到糾紛時(shí)，也愿意通過此渠道維權(quán)。因?yàn)槲⑿烹S時(shí)可以登陸，不占用時(shí)間，還節(jié)省了交通費(fèi)。市民杜女士則表示，“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”調(diào)解消費(fèi)糾紛讓人放心，因?yàn)閰⒓诱{(diào)解的不僅有市場(chǎng)監(jiān)管人員，還有人民法院的法官，更重要的是，調(diào)解的全過程可以截屏當(dāng)證據(jù)。調(diào)解后一旦對(duì)方反悔或者拒不履行，還可以拿著《調(diào)解書》到人民法院起訴，審理時(shí)走簡(jiǎn)易程序。市民邢先生認(rèn)為，通過微信搭建平臺(tái)調(diào)解消費(fèi)糾紛，避免了當(dāng)事雙方不愿見面的尷尬，也有利于化解矛盾，能夠好地平復(fù)當(dāng)事人的情緒。因此，這樣的調(diào)解方式更暖心，受到消費(fèi)者歡迎。

　　對(duì)于“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”，很多經(jīng)營(yíng)者也表示認(rèn)可和歡迎。在“這有山”文旅小鎮(zhèn)，經(jīng)營(yíng)餐館的王女士認(rèn)為，該平臺(tái)不僅維護(hù)了消費(fèi)者，其實(shí)也同樣讓經(jīng)營(yíng)者受益。因?yàn)樯夂苊?，疫情?dǎo)致員工減少，遇到消費(fèi)者投訴時(shí)去有關(guān)部門處理時(shí)會(huì)牽扯很多精力。而通過該平臺(tái)處理，讓投訴更加公開透明，只需在手機(jī)上參與其中，發(fā)表自己的意見后，主持調(diào)解的市場(chǎng)監(jiān)管工作人員和參加調(diào)解的法官會(huì)秉公處理，沒有了后顧憂。

　　6月21日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍表示，在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，關(guān)乎百姓生活的消費(fèi)維權(quán)工作也需要不斷創(chuàng)新。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條規(guī)定，各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局朝陽分局開設(shè)的“微信訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)”在處理消費(fèi)糾紛時(shí)方便快捷，拓寬了市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)的服務(wù)。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)的信息優(yōu)勢(shì)，可以讓更多的消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者參與。遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，有的消費(fèi)者想訴訟，但又怕訴訟，被迫選擇了放棄。通過與法院聯(lián)合設(shè)立的訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)自己的維權(quán)意愿，不管是消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，都解除了維權(quán)與被維權(quán)帶來的煩惱。