中國消費(fèi)者報報道（記者 劉浩）新冠肺炎疫情發(fā)生以來，上海市消保委系統(tǒng)按照“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”的要求，切實(shí)落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于疫情防控的決策部署，以及上海市委、市政府的統(tǒng)一安排，凝聚力量、眾志成城，全力以赴做好疫情防控及涉疫投訴處置工作。

　　強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)部署 落實(shí)崗位責(zé)任

　　自疫情發(fā)生以來，上海市消保委高度重視，從成立領(lǐng)導(dǎo)小組、制定值班制度、強(qiáng)化投訴處理機(jī)制等措施入手，全面統(tǒng)籌疫情期間的各項(xiàng)工作。

　　1月26日，上海市消保委組織秘書處各部門負(fù)責(zé)人、區(qū)消保委秘書長成立“疫情相關(guān)消費(fèi)爭議處置協(xié)調(diào)小組”，市區(qū)聯(lián)動響應(yīng)、推進(jìn)防控工作深入開展。

　　專題布置妥善處置疫情消費(fèi)投訴工作。

　　為深入了解涉疫投訴情況，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在長假期間帶頭返崗，嚴(yán)格落實(shí)值班責(zé)任，要求值班人員24小時保持通信暢通，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集，鼓勵業(yè)務(wù)骨干于春節(jié)長假期間利用電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信群等方式快速調(diào)解、及時化解涉疫投訴。

　　為及時掌握全市涉疫消費(fèi)投訴動態(tài)，上海市消保委強(qiáng)化信息報送制度，全系統(tǒng)按照“有無情況一天一報送，重大事件一事一報送”原則，實(shí)施涉疫投訴“日報告”制度，各區(qū)消保委負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)轄區(qū)內(nèi)涉疫投訴情況，每日報送市消保委，做到全市涉疫投訴信息動態(tài)掌握。

　　堅(jiān)守初心使命 全力化解投訴

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，上海市涉疫消費(fèi)投訴量迅速增長。1月21日至2月29日，上海市消保委共受理相關(guān)投訴6655件。面對疫情導(dǎo)致的交通運(yùn)輸、旅游服務(wù)、住宿餐飲、文娛票務(wù)等方面投訴的激增，上海市消保委快速響應(yīng)，積極配合落實(shí)政府政策，督促企業(yè)完善相關(guān)措施，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。下發(fā)緊急通知，收集并集中發(fā)布旅游、航空、樂園等重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)涉疫投訴處理方案，聯(lián)系相關(guān)部門統(tǒng)一處置口徑，做到投訴處置信息公開透明。

　　為避免人員聚集，組織業(yè)務(wù)骨干在線調(diào)解，溝通協(xié)調(diào)40余家重點(diǎn)企業(yè)推出退改簽新政和服務(wù)保障措施，分別建立旅游、航空和郵輪企業(yè)微信工作群，通過視頻會議、電話溝通等指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)積極響應(yīng)涉疫維權(quán)訴求。

　　為促進(jìn)和解，每日分析涉疫投訴，及時掌握動態(tài)，在系統(tǒng)內(nèi)下發(fā)《關(guān)于因時制宜妥善調(diào)處涉疫消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》，兼顧企業(yè)與消費(fèi)者雙方利益，力促達(dá)成和解。與此同時，相關(guān)企業(yè)升級處置方案，通過墊付退款加快投訴解決進(jìn)度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，合力解決消費(fèi)者訴求。

　　嚴(yán)峻的疫情是對共產(chǎn)黨員的一次重大考驗(yàn)，更是檢驗(yàn)“不忘初心、牢記使命”主題教育成果的試金石。上海市消保委系統(tǒng)廣大黨員、干部把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當(dāng)前重大的政治任務(wù)，讓黨旗在戰(zhàn)“疫”第一線高高飄揚(yáng)。上海市消保委秘書處投訴部主任陳敏長假期間堅(jiān)持每日到崗協(xié)助值班人員共同做好投訴分派處理;作為涉疫投訴最集中的長寧，區(qū)消保委秘書長朱勁松迎難而上，運(yùn)用自己心理咨詢師的優(yōu)勢，做了大量消費(fèi)者的解釋安撫工作;區(qū)消保委黨員施敏華臨陣不亂，積極化解棘手的“涉疫”投訴。浦東、徐匯、靜安、普陀、閔行、奉賢等多區(qū)消保委的黨員干部與拒絕為消費(fèi)者退費(fèi)的企業(yè)反復(fù)溝通協(xié)商，贏得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

　　發(fā)揮職能優(yōu)勢 做好宣傳引導(dǎo)

　　隨時跟進(jìn)疫情進(jìn)展、政府政策及訴求變化，上海市消保委主動擔(dān)當(dāng)作為，準(zhǔn)確把握維權(quán)熱點(diǎn)與難點(diǎn)，拓展疫情防控期間的宣傳引導(dǎo)工作。將與防控相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)工作開展情況及時向消費(fèi)者通報，開展口罩佩戴、上下班健康防護(hù)等系列消費(fèi)知識的線上科普推廣，組織特殊時期消費(fèi)誤區(qū)的辟謠安撫，并第一時間向廣大消費(fèi)者發(fā)布倡議，倡導(dǎo)科學(xué)防疫、理性消費(fèi)和寬容互讓，以務(wù)實(shí)行動做好社會矛盾減壓工作。

　　同時，在督促企業(yè)自覺履行法定義務(wù)、提升涉疫投訴解決率的同時，上海市消保委跨前行動，以投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手，積極引導(dǎo)經(jīng)營者確保投訴渠道暢通、重大問題處置有力、化解爭議妥善有效。分別指導(dǎo)攜程、驢媽媽、飛豬、去哪兒、吉祥航空等40余家企業(yè)依據(jù)文旅部關(guān)于疫情防控的通知精神，梳理升級退補(bǔ)政策;制作并在官微集中發(fā)布《面對疫情，市消保委聯(lián)網(wǎng)單位在行動》系列短視頻，宣傳企業(yè)“防疫”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，匯聚廣泛的社會力量，共同傳遞疫情防控、消費(fèi)維權(quán)的正能量。

　　下一步，上海市消保委將持續(xù)跟蹤關(guān)注疫情動態(tài)，暢通涉疫投訴綠色通道，加強(qiáng)問題研判和宣傳引導(dǎo)，不斷優(yōu)化維權(quán)模式和工作方法，進(jìn)一步維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，全力維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。