編者按 2019年，上海市消費者權(quán)益保護委員會始終站在“服從服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局”的政治高度，以“推動高質(zhì)量發(fā)展，滿足高品質(zhì)生活”為己任，緊緊圍繞上海落實“三大任務(wù)”、打響“四大品牌”、建設(shè)“五個中心”的總要求，緊扣“信用讓消費更放心”年主題，堅持“消費者至上”的維權(quán)理念，堅持“消費者為本”的職業(yè)情懷，堅持“消費者優(yōu)先”的職業(yè)操守，保持履職自信、創(chuàng)新自覺和實踐自勵，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好上海消費者權(quán)益保護工作。

　　中國消費者報報道（記者 劉浩）受理消費者投訴201114件，對16大類719件商品進行比較試驗，完成消費評測體察5項，完成消費調(diào)查4項，舉行“月月3·15”新聞通氣會14次，相關(guān)報道累計5200余篇……這是上海市消費者權(quán)益保護委員會在2019年交出的成績單。

　　過去的一年，上海市消保委順應(yīng)一體化發(fā)展的大勢，牽頭組建成立“長三角消保委聯(lián)盟”;在合作框架下，共同發(fā)起長三角景點兒童免票“身高兼顧年齡”的倡議，彌補兒童免票規(guī)則的缺憾;共同開展“老人鞋”商品比較試驗，推動出臺全國首個《老人鞋》團體標(biāo)準(zhǔn)，得到9省市50余家制鞋企業(yè)的認(rèn)可執(zhí)行;緊跟改革開放的新布局，組成精干的服務(wù)保障團隊入駐“進博會”，提供“零距離”服務(wù);對8大類62款手機APP的個人信息保護開展情況調(diào)查，推進了手機APP個人信息保護的治理;精心組織海派定制旗袍、上海特色伴手禮評測活動，努力讓海派文化成為促進消費增長的新動能。這些工作，為政府分了憂，為社會排了堵，為群眾解了難，在促進經(jīng)濟發(fā)展、和諧消費關(guān)系、創(chuàng)新社會治理等方面發(fā)揮了積極作用。

　　著眼發(fā)展大局 促進消費提質(zhì)升級

　　2019年，上海市消保委提高政治站位，把做好消費者權(quán)益保護工作放到上海建設(shè)國際消費城市的戰(zhàn)略中去思考、去定位、去謀劃，全力以赴為經(jīng)濟社會發(fā)展助力增能。

　　助力長三角維權(quán)“一體化”落地。以落實長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略為主線，上海市消保委牽頭蘇浙皖消保委共同簽署《消費維權(quán)一體化合作協(xié)議》，正式成立長三角消保委聯(lián)盟。聯(lián)盟先后7次召開例會，討論年度合作項目，確定統(tǒng)一標(biāo)識，搭建并試運行聯(lián)合宣傳微信公眾號，建立常態(tài)發(fā)布機制，發(fā)布維權(quán)信息329條，并實現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)、維權(quán)經(jīng)驗、媒體資源等“三個共享”。

2019上海特色伴手禮評測現(xiàn)場。


上海市消保委主任楊定華慰問第二屆進博會駐場工作人員。

　　作為首年度輪值單位，上海市消保委積極承擔(dān)“聯(lián)盟”工作的召集和組織，牽頭開展“四地主要景點兒童免票規(guī)則聯(lián)合調(diào)查”，提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長三角包括上海中心、迪士尼、周莊古鎮(zhèn)、西溪濕地、黃山西堤等242家主要景點積極響應(yīng);主持推進“長三角老人鞋比較試驗”，直接推動了全國首個《老人鞋》團體標(biāo)準(zhǔn)的落地，獲得9省市50余家企業(yè)的承諾執(zhí)行。

　　聚焦上海建設(shè)“卓越全球城市”的發(fā)展方向，按照《關(guān)于開展“打響‘四大品牌’促進消費增長”實踐活動的指導(dǎo)意見》，全力推進實踐活動深入深化。歷時半年的旗袍評測，綜合專家意見、線上盲測，從工藝性、藝術(shù)性、實用性、傳承性和時尚性等五個維度，評選出“海派優(yōu)選”旗袍，受到社會關(guān)注，打響了海派旗袍品牌，助力傳播“上海文化”。

　　特色伴手禮評測接續(xù)助推“上海購物”。2019上海特色伴手禮評測在市商務(wù)委、市老字號企業(yè)協(xié)會及相關(guān)行業(yè)協(xié)會的支持下，聯(lián)動各區(qū)消保委廣泛動員老字號、品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量過硬的企業(yè)申報參評，通過多維度權(quán)威專家初評、現(xiàn)場評分及網(wǎng)上調(diào)查，從203件參評商品中甄選出50件上海特色伴手禮，其中25件為優(yōu)選特色伴手禮,此次評測消費者參與度更廣、老字號企業(yè)占比更高、產(chǎn)品文化及地域特色更突出。聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布的“上海特色伴手禮手機淘寶APP專屬頁面”，方便消費者登錄天貓“一鍵直達”，讓“上海購物”走近更多國內(nèi)外消費者，特色伴手禮還入場進博會和老字號博覽會，成為助力打響上海“四大品牌”的有力抓手。

　　全力保障“進博” 跨前助力消費盛宴

　　按照上海市委、市政府和上海市市場監(jiān)管局的工作部署和要求，圍繞“辦出水平、辦出成效、越辦越好”的總目標(biāo)，上海市消保委提前謀劃、周密組織、精益求精、依法履職，注重在消費者與經(jīng)營者之間中端發(fā)力，既當(dāng)文明消費的倡導(dǎo)者，又做品質(zhì)消費的引領(lǐng)者，全力以赴投入進博服務(wù)保障工作，被市婦聯(lián)授予“上海市巾幗文明崗”。

　　實現(xiàn)駐場服務(wù)“零距離”保障。14名骨干力量進駐博場館，深入消費者權(quán)益保護第一線，開啟為期10天的“朝六晚九”工作模式，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率為來訪的海內(nèi)外嘉賓和企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

　　監(jiān)督指導(dǎo)促進源頭治理。依托投訴聯(lián)網(wǎng)處理機制，有針對性地開展聯(lián)網(wǎng)單位培訓(xùn)和指導(dǎo)，促進爭議先行和解;先后召開教培企業(yè)、交通運輸新業(yè)態(tài)運營企業(yè)座談會，督促企業(yè)增強誠信意識、完善保障機制、補齊服務(wù)短板，著力營造“進博會”有序、放心的消費環(huán)境。

發(fā)布網(wǎng)購平臺、旅游出行、生活服務(wù)類手機APP的個人信息權(quán)限評測結(jié)果。

　　接續(xù)傳播先進消費文化。聯(lián)合企業(yè)和媒體制作并發(fā)布《迎“進博”盛會文明消費從我做起》公益短片，號召全市消費者當(dāng)好“進博”東道主，提升了“開放、創(chuàng)新、包容”的城市溫度;伴手禮精品入場進博會“上海非遺老字號石庫門”展區(qū)及“遇見上海”區(qū)域進行集中展示，受到觀展者的一致點贊，弘揚了海派消費文化;以“明信片”方式持續(xù)推送上海“微旅游”攻略，宣傳特色玩法與文化典故，為消費者特別是進博參會人群發(fā)現(xiàn)、了解、愛上上海提供了便捷途徑。

　　推進社會監(jiān)督 優(yōu)化消費市場環(huán)境

　　把牢工作方向，上海市消保委緊貼消費發(fā)展的步伐和消費市場的實際，洞察消費者訴求的“焦點”與維權(quán)的“痛點”，努力改善消費環(huán)境。

　　圍繞《電子商務(wù)法》的正式施行，開展系列消費體察，推動線上消費環(huán)境優(yōu)化。第三期39款涉及網(wǎng)購平臺、旅游出行、生活服務(wù)類手機APP的個人信息權(quán)限評測，通過同步推進與企業(yè)的技術(shù)溝通和督促，所涉應(yīng)用全部整改，在敏感權(quán)限申請及使用方面實現(xiàn)了合理申請、自主授權(quán)。評測社會影響大，中央及全國媒體廣泛報道、持續(xù)跟蹤，新華每日電訊、人民網(wǎng)分別刊發(fā)專題報道和時評，相關(guān)資訊位列新浪微博熱搜榜首位，閱讀量達1.8億次，討論8874次。

　　注重APP賬戶注銷體察保權(quán)益，選取購物、生鮮、文化娛樂、旅游住宿和生活服務(wù)5大門類熱門電商APP進行的調(diào)研體察，模擬消費者實名注冊后進行賬戶注銷，分析并梳理流程的便利程度，推動27家問題企業(yè)剔除了賬戶注銷的不合理條件，保障了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　針對網(wǎng)絡(luò)平臺現(xiàn)存的“充錢容易退款難”、要求小額支付消費者購買虛擬幣造成賬戶資金沉淀等問題，體察59家網(wǎng)絡(luò)平臺充值和提現(xiàn)情況，督促經(jīng)營者增強信用和法律意識、優(yōu)化流程和配置、加強資金管理和使用，明示預(yù)付資金管理信息，暢通消費者退款渠道，切實保障消費安全，促進了網(wǎng)絡(luò)消費健康發(fā)展，《人民日報》及其海外版分別刊發(fā)報道和評論;新華社APP相關(guān)新聞閱讀量超41萬次，討論近千條。

　　聚焦熱點領(lǐng)域組織調(diào)研調(diào)查，回應(yīng)“點”上需求，推進“面”上改善。組織汽銷服務(wù)調(diào)查，提出“提升規(guī)則、流程、約定和告知”精細化程度的建議;梳理分析消費者投訴，披露營銷與交付中存在的問題，點名批評投訴量居前的10家汽銷店;聯(lián)合行業(yè)協(xié)會召開專家座談會，研討行業(yè)現(xiàn)狀、汽銷滿意度低的原因以及企業(yè)的應(yīng)對措施等，推動車輛交付前PDI檢查的規(guī)范化，系列工作產(chǎn)生較大社會影響，受到主管部門與社會的關(guān)注。

　　積極行動助推景點信息化服務(wù)智慧改進。選取上海市16家文博場館、29家熱門樂園景點，通過查看其微信公眾號、網(wǎng)站、APP等，開展在線問卷調(diào)查并模擬消費者現(xiàn)場體察，從入園前基礎(chǔ)信息、購票、園內(nèi)體驗等3個維度對其信息化服務(wù)狀況進行評價。結(jié)果顯示，上海的博物館、樂園(景點)通過手機、互聯(lián)網(wǎng)向消費者提供信息和相關(guān)服務(wù)的總體水平較高，但也存在發(fā)展不平衡、維護不到位及人性化待提升等問題。本次調(diào)查客觀反映現(xiàn)狀，并從精細服務(wù)、智能管理和人文關(guān)懷等方面提出建議，受到多方關(guān)注，促進了上海旅游數(shù)字信息化水平的提升，提高了消費者在滬旅游獲取信息、使用信息的便捷度。

　　從問題、需求和效果出發(fā)，將比較試驗與消費宣教相結(jié)合，圍繞重點人群、產(chǎn)品安全、消費升級等方面開展了衛(wèi)生巾、連褲襪、“網(wǎng)紅”自熱方便火鍋、電吹風(fēng)、電子防盜鎖等16大類719件商品進行比較試驗。其中，針對“網(wǎng)紅”自熱方便火鍋組織測試，預(yù)警消費風(fēng)險，并就測試中發(fā)現(xiàn)的安全隱患和標(biāo)準(zhǔn)缺失問題，向國家標(biāo)準(zhǔn)委提出立標(biāo)建議。

　　直面維權(quán)難點 保障消費訴求實現(xiàn)

　　面對消費投訴居高不下，上海市消保委把握維權(quán)期盼，鎖定消費領(lǐng)域的社會輿情、熱點事件、難點問題，點面結(jié)合保障訴求實現(xiàn)，維護消費公平公正。針對消費者反映集中的問題，梳理投訴記錄、約談詢問查證，并將違法違規(guī)線索移交相關(guān)行政部門，著力從源頭降低投訴率，有效防范了消費風(fēng)險。

　　配合中消協(xié)，針對民法典“合同”“侵權(quán)責(zé)任”“人格權(quán)”“物權(quán)”等相關(guān)分編及《疫苗法》《殯葬管理條例》《汽車三包規(guī)定》《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴與舉報處理辦法》等9部國家層面的法律法規(guī)和規(guī)章，提出完善建議;完成了本市“單用途預(yù)付卡管理”“交通運輸新業(yè)態(tài)用戶資金管理”“互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車經(jīng)營服務(wù)考核”“家政服務(wù)”“文物經(jīng)營管理”“缺陷消費品召回”等6部地方性立法立規(guī)的意見征求反饋工作;參與《皮鞋、皮箱、皮包商品標(biāo)識》《家具經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《超市誠信經(jīng)營規(guī)范》等3部地方標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審評估，對《汽車買賣合同示范文本》《互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車經(jīng)營服務(wù)考核辦法》等提出反饋意見，并參加了市醫(yī)保局關(guān)于新增醫(yī)療服務(wù)價格項目的集體審議，助推了消費領(lǐng)域法治化建設(shè)。

　　新時代的消費者權(quán)益保護工作既面臨新挑戰(zhàn)，也蘊藏著新機遇。上海消保委將堅持全心全意為消費者服務(wù)的宗旨不走樣，堅定依法履職的信念不動搖，進一步固根基、揚優(yōu)勢、補短板、強弱項，為推動消費維權(quán)事業(yè)的新發(fā)展作出新貢獻。