中國消費者報濟南訊(姜峰 記者尹訓(xùn)銀)為推進“放心消費在青島”工作的落實，化解消費糾紛，提升管理服務(wù)能力，促進消費對經(jīng)濟的拉動作用。6月30日下午，山東省青島市市南區(qū)市場監(jiān)管局在萬象城召開工作推進現(xiàn)場觀摩會議，全區(qū)17家商超負責(zé)人參加，與會人員現(xiàn)場參觀了萬象城創(chuàng)建“放心消費在青島”工作成果展示和工作匯報，對企業(yè)服務(wù)發(fā)展和當(dāng)前消費維權(quán)工作做了交流和研討。

　　萬象城是集吃、購、游樂為一體的最型商業(yè)綜合體，作為青島商業(yè)的領(lǐng)頭羊，入駐企業(yè)達480多家。該企業(yè)針對疫情防控形勢持續(xù)的向好，商場為了吸引顧客加大商品和服務(wù)品質(zhì)的提升，結(jié)合自身經(jīng)營情況，以“強化經(jīng)營主體責(zé)任，投訴不出店”為目標(biāo)，成立專項工作小組，結(jié)合購物中心業(yè)態(tài)復(fù)雜性，將投訴處理工作進行梳理，積極開展“放心消費在青島”的創(chuàng)建工作，收到經(jīng)濟效益和社會評價雙提升，上半年消費投訴與同比下降九成左右。

　　廣開維權(quán)渠道。萬象城結(jié)重點瞄準(zhǔn)年輕客戶群為服務(wù)主體，運用和暢通在一點萬象APP和云客服平臺開設(shè)了維權(quán)專區(qū)，為消費者提供更多表達訴求的反饋渠道。在場內(nèi)增加了移動客服、消費投訴咨詢站，做到現(xiàn)場投訴及時發(fā)現(xiàn)、即時反饋、及時處置。

　　加大放心消費，依法維權(quán)的力度。按照“放心消費在青島”創(chuàng)建活動要求，量身定制放心消費、依法維權(quán)主視覺，在主入口和主動線上設(shè)立拉網(wǎng)展架3處、大電子屏8處，移動立牌10處、端頭墻6處、店內(nèi)KT板300塊等宣傳物料，以“放心消費在萬象，依法維權(quán)有保障”為主宣傳語，對商場客訴處理專線0532-55667772做重點推廣。同時，萬象城結(jié)合租戶實際業(yè)務(wù)，加大對有預(yù)付費行為的店鋪，重點管控，通過在收銀臺、主中廳等顯著位置張貼消費警示貼，對店鋪租賃期、售后服務(wù)對接人進行公示。實施租戶售前、售后行為的監(jiān)管，對在店鋪內(nèi)未能妥善處置的投訴及時知悉、介入，維護消費者權(quán)益。

　　有效聯(lián)合、互補管理。增設(shè)“投訴直通車”服務(wù)，派駐商場客訴專員在湛山市場監(jiān)管所駐點工作，12345轉(zhuǎn)辦單快速響應(yīng)，即時跟進處理。同時場內(nèi)設(shè)置與湛山市場監(jiān)管所聯(lián)動的“消費維權(quán)接待站”，對三方調(diào)解或需現(xiàn)場快速處理的投訴妥善安置，打造公平、公正的維權(quán)氛圍。

　　強化自身處理能力，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)客訴團隊。萬象城成立6人的客訴組，平均年齡27歲，均為大學(xué)本科學(xué)歷，接待和解決消費者投訴?？驮V團隊堅持“加強培訓(xùn)、深入輔導(dǎo)、客戶導(dǎo)向、賞罰結(jié)合”的原則，以解決顧客訴求為第一目標(biāo)。強化客服人員對法律法規(guī)的梳理、歸類和學(xué)習(xí)。對疑難、復(fù)雜、新型消費糾紛以客訴專項會形式共同分析、及時分享，提高消費維權(quán)工作的質(zhì)量和水平。

　　通過參觀觀摩，全區(qū)大中型商場代表表示，以青島萬象城為“放心消費在青島”為示范單位，充分履行消費投訴處理主體責(zé)任，提高消費投訴的辦理時效，在化解消費矛盾中彰顯企業(yè)文化，為廣大消費者奉獻賓至如歸的品質(zhì)服務(wù)，使“放心消費在青島”的創(chuàng)建不斷向前推進，創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。