中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(李智華 記者李青山)廣東省佛山市在深入開(kāi)展“放心消費(fèi)創(chuàng)建試點(diǎn)城市”工作的目標(biāo)下，把放心消費(fèi)創(chuàng)建作為一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的任務(wù)，通過(guò)引入專(zhuān)業(yè)化管理理念為消費(fèi)創(chuàng)建注入新動(dòng)能。據(jù)悉，佛山市結(jié)合國(guó)家推行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的契機(jī)、利用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)，近日，由佛山市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)于發(fā)布《佛山市放心消費(fèi)創(chuàng)建單位(點(diǎn))評(píng)審規(guī)范》《放心消費(fèi)行業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)教育基地創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)街區(qū)創(chuàng)建指南》《放心消費(fèi)商標(biāo)品牌集聚區(qū)創(chuàng)建指南》5項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化應(yīng)用到更多的管理活動(dòng)中，規(guī)范管理行為、減少管理過(guò)程不確定性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、規(guī)范權(quán)責(zé)、提升效率。

　　激發(fā)市場(chǎng)主體的創(chuàng)建動(dòng)力

　　當(dāng)前，大型城市商業(yè)綜合體里面各種商品、服務(wù)和餐飲品牌林立。大品牌有自己的品控標(biāo)準(zhǔn)，小品牌的品質(zhì)如何保證，商場(chǎng)是如何管理呢?其實(shí)，這只是深化放心消費(fèi)創(chuàng)建工作面臨的問(wèn)題之一。歸根結(jié)底，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的成功需要社會(huì)各方積極參與，如果市場(chǎng)主體積極性不能真正調(diào)動(dòng)起來(lái)，過(guò)多依賴(lài)行政主導(dǎo)，相對(duì)于龐大的消費(fèi)市場(chǎng)而言，財(cái)政經(jīng)費(fèi)和人力的投入始終有限，即使各相關(guān)部門(mén)再積極聯(lián)動(dòng)，無(wú)益于杯水車(chē)薪。佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局在放心消費(fèi)創(chuàng)建的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中認(rèn)識(shí)到，放心消費(fèi)創(chuàng)建持續(xù)深入開(kāi)展有賴(lài)于培育市場(chǎng)主體的內(nèi)在動(dòng)力。佛山市整合行政管理部門(mén)、標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)領(lǐng)域代表的力量，在放心消費(fèi)創(chuàng)建的各個(gè)領(lǐng)域建立相應(yīng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)為抓手，以對(duì)標(biāo)管理培育參與主體的持續(xù)內(nèi)生動(dòng)力。

　　記者了解到，在佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科組織協(xié)調(diào)下，佛山市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)前期對(duì)佛山市各區(qū)不同規(guī)模、不同行業(yè)的創(chuàng)建主體進(jìn)行廣泛的調(diào)研，開(kāi)展實(shí)地調(diào)研，收集放心消費(fèi)創(chuàng)建單位(點(diǎn))管理的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確立目標(biāo)，分析需求，明確標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象和要素，為標(biāo)準(zhǔn)起草工作奠定基礎(chǔ)，組織專(zhuān)家研討和向社會(huì)充分征求意見(jiàn)，歷時(shí)半年最終審定發(fā)布，并在全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)登記公開(kāi)。該系列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容適應(yīng)佛山市營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的需求以及消費(fèi)者維護(hù)合法利益的社會(huì)發(fā)展需求，總結(jié)了放心消費(fèi)創(chuàng)建工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把創(chuàng)建活動(dòng)的“規(guī)定動(dòng)作”融入到企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，堅(jiān)持落實(shí)日常服務(wù)管理和持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者同時(shí)受益的良性循環(huán)。

　　把創(chuàng)建要素融入企業(yè)制度

　　佛山市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)創(chuàng)建是一項(xiàng)需要專(zhuān)業(yè)化管理的活動(dòng)。該系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)總共包括5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為針對(duì)放心消費(fèi)單位(點(diǎn))開(kāi)展評(píng)審的完整程序和要求，另外4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為分別針對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、教育基地、街區(qū)和商標(biāo)品牌集聚區(qū)這四類(lèi)創(chuàng)建放心消費(fèi)單位(點(diǎn))的創(chuàng)建指南。4項(xiàng)創(chuàng)建指南提煉出放心消費(fèi)單位(點(diǎn))創(chuàng)建過(guò)程中關(guān)于組織建設(shè)、制度建設(shè)、宣傳建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)建設(shè)、培訓(xùn)建設(shè)、檔案管理建設(shè)、監(jiān)督與改進(jìn)的統(tǒng)一的創(chuàng)建要求，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、教育基地、街區(qū)和商標(biāo)品牌集聚區(qū)的經(jīng)營(yíng)主體重視保障消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)揮營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的主體責(zé)任意識(shí)。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)不同類(lèi)別創(chuàng)建對(duì)象的特點(diǎn)，增加了如針對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的“服務(wù)管理建設(shè)”、教育基地的“開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng)”、街區(qū)的“街區(qū)管理建設(shè)”和商標(biāo)品牌集聚區(qū)的“商標(biāo)管理建設(shè)”的規(guī)范內(nèi)容，既體現(xiàn)創(chuàng)建工作的統(tǒng)一性同時(shí)兼具了不同經(jīng)營(yíng)方式的差異化特點(diǎn)。

　　據(jù)介紹，該系列標(biāo)準(zhǔn)把放心消費(fèi)創(chuàng)建的需求融入到企業(yè)的管理體系當(dāng)中。參與標(biāo)準(zhǔn)制定的各方都認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)建放心消費(fèi)單位(點(diǎn))的工作不是短期運(yùn)動(dòng)，而是一個(gè)需要?jiǎng)?chuàng)建單位融入到自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的持久性工作，所以，在“組織建設(shè)”章節(jié)，提出了完善的機(jī)構(gòu)組織和細(xì)致的人員分工?？紤]到負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行的是基層人員，并且很多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)政策文件以及工作技巧都是需要通過(guò)學(xué)習(xí)的，為了保障創(chuàng)建工作的落地產(chǎn)生實(shí)際效益，設(shè)置了“培訓(xùn)建設(shè)”的要求。針對(duì)經(jīng)驗(yàn)式管理和人治管理都存在主觀不確定因素，制度保障作為創(chuàng)建工作的抓手，明確了“制度建設(shè)”的要求。同時(shí)，借鑒質(zhì)量管理的運(yùn)行機(jī)制，遵循 PDCA 循環(huán)，讓創(chuàng)建工作管理形成一個(gè)閉環(huán)，提出了監(jiān)督與改進(jìn)的要求，明確了考核監(jiān)督要求，體現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理的原則，構(gòu)建一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

　　提煉提升佛山創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)

　　針對(duì)佛山市本地不同類(lèi)型的消費(fèi)場(chǎng)所的特點(diǎn)，系列標(biāo)準(zhǔn)提出了有針對(duì)性的要求。在街區(qū)管理建設(shè)方面，由于部分街區(qū)(例如餐飲街區(qū))的開(kāi)放式的，環(huán)境問(wèn)題比較 突出，因此從衛(wèi)生、占道經(jīng)營(yíng)、廣告牌、公共衛(wèi)生間、垃圾桶、油煙、噪聲等方面提出了管理要求。另外，街區(qū)的部分經(jīng)營(yíng)戶(hù)為個(gè)體戶(hù)，存在自身比較松散、自律性比較差的現(xiàn)象，因此從經(jīng)營(yíng)戶(hù)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面提出了詳細(xì)的要求。部分經(jīng)營(yíng)戶(hù)屬于自主經(jīng)營(yíng)，不受街區(qū)管理者管控，因此要求街區(qū)管理方完善評(píng)比管理辦法，有效激勵(lì)和調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)參創(chuàng)積極性。

　　在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力不相上下的情況下，配套服務(wù)便成為了突破口，逐步完善的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，在為消費(fèi)者提供消費(fèi)保障的同時(shí)，也有利于企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境不可或缺的一部分。佛山市近年逐步在企事業(yè)單位建立了幾百個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，經(jīng)驗(yàn)顯示該方法確實(shí)起到了良好的凈化消費(fèi)環(huán)境的作用，因此把“建立并良好運(yùn)行消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”作為創(chuàng)建放心消費(fèi)單位的考核指標(biāo)之一。

　　放心消費(fèi)創(chuàng)建單位(點(diǎn))第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)可對(duì)照《佛山市放心消費(fèi)創(chuàng)建單位(點(diǎn))評(píng)審規(guī)范》的完整程序和要求規(guī)范開(kāi)展評(píng)審，確保評(píng)審工作的公平公正性。各行政管理部門(mén)可依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展事中事后的監(jiān)督管理，體現(xiàn)佛山市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作“以評(píng)促建，動(dòng)態(tài)管理”的原則。

　　該系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施為創(chuàng)建放心消費(fèi)街區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)教育基地、商標(biāo)品牌集聚區(qū)不斷創(chuàng)新服務(wù)，取得實(shí)質(zhì)性的成效提供了可操作的工作指引，也將有助于更多的經(jīng)營(yíng)主體、消費(fèi)者對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作內(nèi)涵的理解。該系列標(biāo)準(zhǔn)具有一定前瞻性，不僅滿(mǎn)足行政管理部門(mén)創(chuàng)建放心消費(fèi)城市的現(xiàn)實(shí)需求，而且倒逼經(jīng)營(yíng)者發(fā)揮主體責(zé)任意識(shí)，重視保障消費(fèi)者權(quán)益和營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，堅(jiān)持落實(shí)日常服務(wù)管理和持續(xù)改進(jìn)，促使放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的健康可持續(xù)性發(fā)展。