中國消費者報報道(記者黃劼)深圳市消委會辦公室走廊的墻壁上，寫著這樣的一句話：“透明，讓一切變得簡單。”對于消費投訴來說，公示就是透明，正是因為有公示，好多難解的投訴迎刃而解。在5月24日的全國政協(xié)十三屆三次會議第二場“委員通道”上，全國政協(xié)常委、市場監(jiān)管總局副局長甘霖指出，要走監(jiān)管的群眾路線，建立消費投訴公示制度，把分散的投訴信息集中“曬”出來，讓全社會來共同監(jiān)督。深圳市消委會的消費投訴公示制度，從2015年起就開始實行，起到良好的社會監(jiān)督作用。

　　全面公示

　　推動建立糾紛快速和解通道

　　“面對許多難解的投訴，投訴公示起到很好的效果。”深圳市消委會投訴部部長靳麗娟這樣對《中國消費者報》記者說。據(jù)介紹，深圳市消委會自2015年起探索開展投訴公示工作，從重點公示到全面公示、從持續(xù)公開發(fā)布投訴公示“紅黑榜”再到創(chuàng)新推廣消費評價指數(shù)，通過將10年積累的消費投訴大數(shù)據(jù)中分散的投訴信息進行標準化處理，實現(xiàn)投訴公示消費場景化，指引消費者理性消費，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營，營造安全放心的消費環(huán)境。

　　目前，消費者可隨時隨地通過深圳市消費者委員會官網(wǎng)、315消費網(wǎng)、“315消費通”微信公眾號、微信小程序等官方平臺查看經(jīng)營者的投訴公示信息。

　　為了讓信息更加透明，2019年，深圳市消委會上線公示系統(tǒng)，開啟消費投訴全面公示，同時通過地推工作和公示信息精準推送至企業(yè)負責人，引導(dǎo)有投訴的企業(yè)指定專人負責處理消費投訴，確保及時高效響應(yīng)消費者合理訴求?，F(xiàn)公示投訴30478件，企業(yè)主動與消委會建立快速和解通道，目前已達到12000余家。

　　重點公示

　　助力消費投訴難點熱點處理

　　預(yù)付式消費作為一種“預(yù)先支付款項、隨后逐漸消費”的消費模式，由于其使用周期長，消費者與商家信息不對稱，個別經(jīng)營者可能會出現(xiàn)關(guān)門、停業(yè)、實際控制人易主甚至“跑路”等情況，不僅使消費者的合法權(quán)益難以得到保障，而且也給社會造成了惡劣的影響。深圳市消委會接到的投訴中，就有不少預(yù)付式消費投訴。為使投訴得解決，深圳市消委會聯(lián)合深圳新聞網(wǎng)、今日頭條、大粵網(wǎng)等大眾媒體推出“天天315”專欄，對熱點、難點投訴進行重點公示。通過公示前約談?wù){(diào)查和將公示信息精準推送至企業(yè)負責人，引起品牌企業(yè)重視，促使企業(yè)積極提交整改方案，妥善處理糾紛。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年以來，重點公示投訴455件，涉及家政、健身、教育培訓(xùn)、攝影攝像等服務(wù)領(lǐng)域商家311個，被公示企業(yè)來電來訪積極提交整改方案妥善處理糾紛的比例逐年提高。

　　面對一些不良商家，玩失蹤的“老賴”，深圳市消委會通過失信企業(yè)信用推送、支持消費者起訴，權(quán)威公示嚴重失信企業(yè)信息，提高違法企業(yè)失信成本。

　　從去年以來，深圳市消委會和各區(qū)消委會已聯(lián)合召開14次消費維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會，將互聯(lián)網(wǎng)共享汽車、健身、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計200余家嚴重侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構(gòu)，對13家不良商家及法定代表人提起訴訟，4起案件已判決勝訴，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單，受“限消令”限制。

　　行業(yè)公示

　　讓消費者找到誠信商家

　　深圳市消委會創(chuàng)新消費評價指數(shù)(消費評價指數(shù)是經(jīng)營者處理消費者投訴能力和重視消費者程度的綜合評價指數(shù))，通過持續(xù)公開發(fā)布消費評價指數(shù)行業(yè)排行榜，曬出消費領(lǐng)域“好差評”，引導(dǎo)消費者選擇消費評價指數(shù)高、排名靠前的經(jīng)營者進行消費，謹慎選擇消費評價指數(shù)低、排名靠后的經(jīng)營者。5年來，深圳市消委會已向社會公開發(fā)布旅游、家居建材商城、裝飾裝修、教育培訓(xùn)、食品、快遞物流、汽車、駕駛培訓(xùn)、超市(便利店)等多行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜，涉及365家經(jīng)營者。

　　深圳市消委會擴展線上線下公示渠道，將投訴公示融入至具體的消費場景中，助力實現(xiàn)消費前選擇省心、消費過程中舒心。如引入指數(shù)地圖微信小程序和指數(shù)名片，引導(dǎo)消費者查詢并選擇指數(shù)高、敢承諾敢擔當?shù)慕?jīng)營者。同時，推廣消費評價信用二維碼線下覆蓋，消費者到店掃碼立查“好差評”，經(jīng)營者相關(guān)的消費評價信息、投訴信息一目了然，消費不滿意一鍵投訴，讓公示就在消費者身邊。

　　目前，在深圳市消委會以福田農(nóng)貿(mào)市場、光明紅木文化小鎮(zhèn)、大鵬水頭海鮮市場、較場尾為試點，以光明大仟里、寶安壹方城、海雅繽紛城多個重點商圈為輻射中心，涉及餐飲、服裝鞋帽、教育培訓(xùn)等多行業(yè)共計2600多家門店成功鋪設(shè)“消費評價二維碼”。

　　深圳市消委會負責人表示，消委會還會加大力度全面推行并完善投訴公示，鼓勵誠信企業(yè)亮出消費誠信名片，收獲“真金白銀”，同時發(fā)動社會監(jiān)督，瞄準投訴集中企業(yè)和多發(fā)易發(fā)問題，部門聯(lián)動形成合力，讓信息更公開，市場更透明，消費更放心。