中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)突如其來的疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，其中對學(xué)生群體最大的影響莫過于寒假期間培訓(xùn)補(bǔ)課和寒假后暫緩開學(xué)。在“停課不停學(xué)”的要求下，全國超過1億的學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)，眾多在線教育平臺抓住風(fēng)口免費提供在校教育直播平臺，免費或優(yōu)惠提供在線教育課程，使在線教育蔚然成風(fēng)。停課不停學(xué)，在線教育平臺是否選對了呢?

　　浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費義工進(jìn)行了一次在線教育消費體驗與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并于3月23日上午發(fā)布了在線教育平臺消費體驗及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查報告。

　　據(jù)介紹，本次在線教育消費體驗涉及3個主要類型12家主要平臺，均以課外輔導(dǎo)提升或興趣愛好類課程為主，包括中小學(xué)教育類的學(xué)而思網(wǎng)校、掌門一對一、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和智學(xué)網(wǎng)，英語提升類的VIPKID英語、DaDa英語和新東方，綜合平臺類的騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、超星學(xué)習(xí)通和慕課。

　　消費體驗從賬戶注冊、客服咨詢、選課下單、課程學(xué)習(xí)到售后服務(wù)貫穿在線教育消費全流程，共設(shè)置了“信息披露”“課程品質(zhì)”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”三大評價維度和“證照資質(zhì)”“課程介紹”“明碼標(biāo)價”“用戶評價”“教師資質(zhì)”“課程規(guī)范”“答疑解惑”“有否‘三超’”“合同簽訂”“課程退換”“發(fā)票開具”和“客服響應(yīng)”12項測評指標(biāo)。體驗過程綜合運用課程分段錄像、客服電話錄音和網(wǎng)頁錄屏截圖等方式留證。

　　消費體驗反映，各在線教育平臺運營普遍比較規(guī)范;各平臺綜合平均分78.25分，其中有2家平臺超過90分。從義工體驗評價看，12家平臺中，VIPKID英語、DaDa英語、網(wǎng)易云課堂和作業(yè)幫居第一層次，智學(xué)網(wǎng)、掌門一對一、猿輔導(dǎo)和學(xué)而思網(wǎng)校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學(xué)習(xí)通居第三層次。

　　本次消費體驗和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查反映出來的主要有六大問題。

　　部分平臺證照資質(zhì)公示不全。12家平臺中，有2家(騰訊課堂和網(wǎng)易云課堂)未發(fā)現(xiàn)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》(ICP證);僅VIPKID英語、DaDa英語和新東方在網(wǎng)頁顯著位置公示了營業(yè)執(zhí)照和ICP證，其他9家雖可通過國家信用信息公示系統(tǒng)查到營業(yè)執(zhí)照且經(jīng)營范圍內(nèi)有相關(guān)培訓(xùn)咨詢資質(zhì)，但在其App和官網(wǎng)內(nèi)均未發(fā)現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照和ICP證。

　　半數(shù)平臺評價機(jī)制不夠完善。消費體驗中發(fā)現(xiàn)，僅有半數(shù)平臺設(shè)有課程評價板塊并公開評分及評語。學(xué)而思網(wǎng)校、智學(xué)網(wǎng)、慕課僅公開評分但未公示評語;掌門一對一和新東方未發(fā)現(xiàn)評分評語公示。

　　一些平臺師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細(xì)。學(xué)而思網(wǎng)校和智學(xué)網(wǎng)課程介紹僅為統(tǒng)一的宣傳海報，無針對本課程的教學(xué)內(nèi)容;新東方課程介紹內(nèi)容僅為開課時間和開課教師;掌門一對一、DaDa英語、新東方和騰訊課堂未公示中小學(xué)類課程授課教師的資格證編號;超星學(xué)習(xí)通的中小學(xué)課程未公示教師信息和資質(zhì)，購買課程進(jìn)入咨詢?nèi)汉笕詿o法看到教師信息和資質(zhì)。

　　部分平臺不能退換課或退換課渠道不暢。超星學(xué)習(xí)通客服明確表示不可以退換課;慕課、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂和猿輔導(dǎo)4家平臺在iOS App內(nèi)購買課程需先充值到平臺賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時相關(guān)費用退回到平臺賬戶內(nèi)，但平臺賬戶內(nèi)的余額不能提現(xiàn)，只能在平臺內(nèi)繼續(xù)消費。

　　過半平臺簽訂合同或開具發(fā)票不夠規(guī)范。12家平臺中只有5家(掌門一對一、智學(xué)網(wǎng)、VIPKID英語、DaDa英語和網(wǎng)易云課堂)在購買課程前全渠道(網(wǎng)頁、安卓App和iOS App)都與消費者簽署相關(guān)協(xié)議;學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和超星學(xué)習(xí)通4家平臺購買課程前全渠道都不與消費者簽署相關(guān)協(xié)議;其余平臺僅在網(wǎng)頁上購買課程前與消費者簽署相關(guān)協(xié)議，App內(nèi)購買前不簽署;半數(shù)平臺可當(dāng)天開具發(fā)票;騰訊課堂無法聯(lián)系平臺客服，聯(lián)系課程客服未響應(yīng)，因此無法獲得發(fā)票;慕課暫不可開具發(fā)票;新東方和作業(yè)幫需等課程結(jié)束后方可開具發(fā)票;網(wǎng)易云課堂發(fā)票需要7-15天才能發(fā)送至郵箱。

　　部分平臺客服響應(yīng)不及時。智學(xué)網(wǎng)助教客服回復(fù)雖然比較及時，但平臺QQ客服響應(yīng)超過2小時;騰訊課堂網(wǎng)頁雖有課程客服，但未發(fā)現(xiàn)平臺客服，體驗員3次問詢均未得到滿意答復(fù);超星學(xué)習(xí)通平臺客服需等候300位以上，課程客服最長回復(fù)等候超過7小時;慕課轉(zhuǎn)接QQ客服，工作時間有時需要近半小時，有時根本不回復(fù)。

　　據(jù)介紹，此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費意愿;教學(xué)硬實力是多數(shù)消費者選擇平臺的首要因素;消費者的整體滿意率為61.29%，而收費合理的滿意率僅為36.83%。選課主要考慮因素前三位均與教學(xué)質(zhì)量密切相關(guān),依次為“教學(xué)成效”(66.67%)、“師資力量”(55.11%)、“教學(xué)口碑”(51.88%)。同時，受訪者對在線教育平臺整體滿意率超過六成(61.29%)。

　　浙江省消保委建議，消費者在選擇在線教育平臺時應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查閱課程、師資信息，要求審閱正式合同文本后再下單付款，特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與客服互動。有些需要在線輔導(dǎo)的課程更要測試在線交流是否及時暢通;各類在線教育平臺經(jīng)營主體要堅持用戶至上，重視用戶的細(xì)微感觸，特別要注意網(wǎng)頁版、iOS版和安卓版等不同終端頁面功能統(tǒng)一、表達(dá)規(guī)范、界面友好;有關(guān)部門要切實履職，督促在線教育平臺依法依規(guī)經(jīng)營。雖然消費義工體驗中未發(fā)現(xiàn)“三超”現(xiàn)象，但網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中有1/5受訪者稱遇到過，應(yīng)盡快組織審核，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)可能的漏洞。

　　據(jù)悉，3月25日、27日，浙江省消保委還將采用云發(fā)布的形式發(fā)布“在線醫(yī)藥”和“在線生鮮”等消費調(diào)查結(jié)果，消費者屆時可以繼續(xù)通過浙廣直播、喜歡聽APP、新華社現(xiàn)場云及各媒體平臺來收看。