中國消費者報報道（章熊 記者 朱海）目前，全國新冠肺炎疫情防控工作處于關(guān)鍵時期，為保護人民群眾生命安全和身體健康，維護市場經(jīng)濟秩序，江西省各級市場監(jiān)管部門采取超常規(guī)舉措，持續(xù)加大監(jiān)管力度，從嚴(yán)從快處罰影響疫情防控的違法行為。全省12315投訴舉報受理機構(gòu)在疫情期間增加投訴一線專業(yè)值守力量，保持12315投訴舉報熱線24小時暢通，建立健全涉疫投訴舉報數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計制度，積極回應(yīng)群眾訴求，認(rèn)真梳理市場違法行為線索，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力支持。

 

　　據(jù)統(tǒng)計，1月20日至2月20日，江西省12315平臺共受理咨詢、投訴、舉報39796件，其中咨詢27921件、投訴5689件、舉報6186件，已經(jīng)辦結(jié)案件36555件，辦結(jié)率91.86%。其中，與疫情相關(guān)的咨詢、投訴、舉報（以下簡稱涉疫事項）14242件，占總受理量的35.79%，辦結(jié)率為90.03%。受疫情影響，口罩、消毒液等防疫用品的價格及質(zhì)量問題，超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題，酒店、宴席、旅游取消訂單的退款問題，成為消費者反映的熱點。

 

　　江西省消保委秘書處負(fù)責(zé)人介紹說，涉疫事項中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的價格及質(zhì)量問題，共受理8453件，占涉疫事項的59.35%?？谡值确酪哂闷啡必洝⒉糠稚碳液逄飪r，甚至個別無良商家趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品等問題，消費者反映較為強烈。疫情期間，市場上需求激增，市場儲備不足，后續(xù)供應(yīng)跟不上，致使防疫用品緊缺。少數(shù)不法商家和個人卻借機囤積居奇、制售不合格的防疫用品，嚴(yán)重擾亂了市場秩序，致使消費者投訴舉報顯著增多。

 

　　受理量位居第二的是超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題，共受理2281件，占涉疫事項的16.02%。疫情防控期間，群眾囤貨需求猛增，蔬菜、肉品等生活物資受疫情影響，出現(xiàn)了短暫的區(qū)域性、結(jié)構(gòu)性供給滯后的現(xiàn)象，加上春節(jié)、人員成本上升等因素疊加，導(dǎo)致部分農(nóng)產(chǎn)品價格上漲。此外，個別商家趁機哄抬物價、少數(shù)消費者非理性囤貨，也加劇了價格不合理上漲。

 

　　受理量位居第三的則是有關(guān)預(yù)訂酒店住宿、年夜飯、出行等退款退訂問題，共受理1078件，占涉疫事項的7.57%。不少消費者反映，為了配合疫情防控工作，主動取消了外出、聚餐等活動，部分商家卻以違反約定為由拒絕退還預(yù)交訂金，引發(fā)大量消費糾紛。也有部分是健身、美容美發(fā)、洗車、攝影、教育培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營業(yè)，致使相關(guān)預(yù)付卡無法使用而引發(fā)的投訴。在市場監(jiān)管部門及消保委（消協(xié)）組織大力調(diào)解下，絕大部分退還預(yù)交款、退還定金的問題都得以妥善解決，經(jīng)營者以各種形式返還了預(yù)付費用，保護了消費者權(quán)益，維護了社會穩(wěn)定。

 

　　該負(fù)責(zé)人分析說，此次疫情期間，涉疫事項投訴可分為3個階段，第一階段是1月20日-1月30日。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量占總受理量的比重高，且受理量增長較快。1月27日達(dá)到峰值（974件），占當(dāng)日總受理量的62.7%。主要原因是：市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導(dǎo)致供需不平衡，加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺及經(jīng)營者訂單退改、退費等問題集中爆發(fā)，經(jīng)營者應(yīng)對疫情困難的措施不及時、跟進(jìn)落地不到位引發(fā)消費者不滿，而如何處理因疫情造成的退單尚未達(dá)成社會共識，從而導(dǎo)致群眾反映強烈，咨詢、投訴數(shù)量快速增長。

 

　　第二階段是1月31日-2月9日。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量比重快速下降，涉疫事項回落至日平均404件，占總受理量32.2%。一方面得益于各級市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光相關(guān)領(lǐng)域的各類違法行為，維護了市場正常秩序；另一方面得益于市場監(jiān)管等部門強化輿情導(dǎo)控，倡議經(jīng)營者主動響應(yīng)落實國家相關(guān)退款、退定政策及指引，自覺承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責(zé)任。

 

　　第三階段則是2月10日至今。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量進(jìn)入平穩(wěn)緩降狀態(tài)，涉疫事項繼續(xù)回落至日平均333件，占總受理量的29.8%。隨著江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤貨和過量搶購防疫用品的現(xiàn)象得到了有效緩解，加之全省各級市場監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊囤積居奇、哄抬物價和假冒偽劣等違法行為，涉疫事項呈下降趨勢。但市場上口罩等防疫用品依然緊缺，復(fù)工、返崗人員增多導(dǎo)致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事項未能實現(xiàn)快速下降，而是呈現(xiàn)平穩(wěn)、逐步緩降的態(tài)勢。