中國消費(fèi)者報報道 走進(jìn)江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會辦公樓內(nèi)，一塊塊展板、一張張照片會無聲地放慢你的腳步：從消協(xié)組織歷年大事、工作職責(zé)到經(jīng)營者義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)利，內(nèi)容豐富的展板無一不在體現(xiàn)著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性；從書香彌漫的校園禮堂到美麗鄉(xiāng)村的田間地頭，精美感人的照片張張都在訴說著鎮(zhèn)江市消協(xié)開展消費(fèi)教育的故事。近年來，鎮(zhèn)江市消協(xié)用智慧維權(quán)的理念，把消協(xié)組織法定性、公益性、社會性的特點貫穿消費(fèi)糾紛化解、消費(fèi)監(jiān)督指導(dǎo)、消費(fèi)教育引導(dǎo)和消費(fèi)環(huán)境改善等工作實踐中來，唱響服務(wù)消費(fèi)者主旋律，筑牢服務(wù)市場監(jiān)管的主陣地，譜寫了服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展新篇章。

鎮(zhèn)江市消協(xié)秘書長鎖勇介紹消費(fèi)教育基地。鎮(zhèn)江市消協(xié)供圖

機(jī)制新

構(gòu)建維權(quán)“大消保”

“豐富的維權(quán)經(jīng)驗、靈活的調(diào)配機(jī)制加上數(shù)智化的維權(quán)系統(tǒng)，這些都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了更多的機(jī)遇與保障。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和具象化數(shù)據(jù)分析能力，助力精準(zhǔn)監(jiān)督，讓保障前置，讓投訴處理高效、便捷。”鎮(zhèn)江市消協(xié)秘書長鎖勇介紹說，目前，鎮(zhèn)江市消協(xié)已成功構(gòu)建了“智慧315”信息化平臺，該平臺集消協(xié)秘書處、12315中心、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處和放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)四個部門的信息與職能于一體，形成了全方位、深融合的“大消保”工作機(jī)制。

據(jù)悉，“智慧315”信息化平臺集合了12315維權(quán)系統(tǒng)、12315數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)、政府維權(quán)協(xié)同系統(tǒng)三大功能，形成了橫向聯(lián)通行政部門、企業(yè)維權(quán)站，縱向貫通市場監(jiān)管基層的維權(quán)信息系統(tǒng)。在工作機(jī)制上，12315中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度，消保處發(fā)揮聯(lián)絡(luò)牽頭作用，協(xié)調(diào)市場監(jiān)管業(yè)務(wù)處室加大行政維權(quán)力度。同時，運(yùn)用消協(xié)組織建會特點，協(xié)調(diào)成立11個行政部門參與的消費(fèi)維權(quán)政府協(xié)同平臺。該平臺致力于承辦和聯(lián)辦各類消費(fèi)爭議，有效推動了各部門維權(quán)共擔(dān)，并以放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)為載體，聯(lián)合各行業(yè)主管部門及經(jīng)營主體，共同為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度而努力。

功能全

糾紛化解一站式

今年以來，鎮(zhèn)江市消協(xié)打造的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心開啟了多元化解一站式維權(quán)新局面。截至今年11月，消費(fèi)糾紛調(diào)解達(dá)成率高達(dá)85.38%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失221萬元。

“調(diào)解+”是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心的服務(wù)核心，它發(fā)揮了訴源治理連接點和輻射點的作用。首先，該中心與基層法院簽署訴調(diào)共建協(xié)議，設(shè)立法院訴前調(diào)解工作站和消費(fèi)糾紛速裁庭，法官定期坐班，共同參與研判支持訴訟案件，組織疑難糾紛訴前調(diào)解，并依申請進(jìn)行司法確認(rèn)等。其次，與司法局合作共建人民調(diào)解示范點，為消費(fèi)糾紛的調(diào)解提供人民調(diào)解支持。再次，與仲裁委建立了“調(diào)解+仲裁”機(jī)制，為消費(fèi)者搭建了一條消費(fèi)糾紛仲裁通道。最后，與檢察院共建“消費(fèi)維權(quán)十項機(jī)制”，針對重點民生領(lǐng)域的維權(quán)問題出具檢察建議，并加強(qiáng)維權(quán)監(jiān)督。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心聘請了22名法律專家，他們在中心扮演著多重角色，是消費(fèi)維權(quán)調(diào)解員、法律法規(guī)宣傳員、維護(hù)公平的監(jiān)督員，不僅負(fù)責(zé)化解疑難糾紛，積極參加電臺“3•15”法治宣傳，還參與各類合同格式條款點評、企業(yè)約談以及典型案例評析等工作。同時，該中心還組織了30位專業(yè)委員會的志愿者，對汽車、家裝、金融、洗染、家電等領(lǐng)域的疑難糾紛調(diào)節(jié)提供專業(yè)意見，協(xié)助化解糾紛。此外，該中心還充分發(fā)揮理事單位退休老干部、老專家、老黨員的力量，成立銀發(fā)維權(quán)工作室，為消費(fèi)者維權(quán)提供更多的經(jīng)驗支持，把糾紛化解在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心。

鎮(zhèn)江市消協(xié)與區(qū)人民法院共同化解消費(fèi)糾紛。鎮(zhèn)江市消協(xié)供圖

形式多

消費(fèi)教育全渠道

消費(fèi)安全與每個人的消費(fèi)理念密切相關(guān)，人人都是消費(fèi)者，都應(yīng)為良好的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。鎖勇表示，消費(fèi)教育既要教育經(jīng)營者誠信規(guī)范經(jīng)營，也要引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，普及正確的消費(fèi)知識，從而在整體上提升消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識。鎮(zhèn)江市消協(xié)在秘書處辦公場所設(shè)立消費(fèi)教育基地，通過展板海報、畫冊單頁等形式，以生動常見的消費(fèi)糾紛案例和通俗易懂的法條解釋，向消費(fèi)者傳遞維權(quán)知識和消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識。此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)還與通信行業(yè)、金融行業(yè)、特色服務(wù)業(yè)態(tài)、知名企業(yè)等合作，共同建設(shè)消費(fèi)體察場館，幫助消費(fèi)者深入了解商品和服務(wù)。

鎮(zhèn)江市消協(xié)的消費(fèi)教育矩陣強(qiáng)大，除充分利用新聞媒體的傳播力量外，還通過自身豐富的渠道和不斷創(chuàng)新的方式，將消費(fèi)教育深入到社會的各個角落。自有的《鎮(zhèn)江消費(fèi)》半月刊，定期將維權(quán)動態(tài)、典型案例、重要輿情傳遞給理事單位和維權(quán)一線人員；“鎮(zhèn)江智慧315”微信公眾號每周兩期固定推送，已成為市民心中的消費(fèi)手冊；視頻號的內(nèi)容貼近生活，形式不斷創(chuàng)新，親切的主播提醒、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆蓭熱屢?、生動的專家解答，以寓教于樂的方式為消費(fèi)者普及消費(fèi)及維權(quán)知識。此外，聚焦“一老一少”群體，鎮(zhèn)江市消協(xié)每年都開展消費(fèi)教育進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)活動，并聯(lián)合金融業(yè)常態(tài)化開展“開學(xué)季防詐”專題宣傳，聯(lián)合多部門每季度開展“放心消費(fèi)基層行”活動。

效率高

社會監(jiān)督常態(tài)化

妥善處理各類消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感，切實保障消費(fèi)安全，離不開穩(wěn)定且高效的監(jiān)督機(jī)制。近年來，鎮(zhèn)江市消協(xié)圍繞“四個聚焦”，不斷推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督常態(tài)化工作。聚焦水電氣、銀行、保險、醫(yī)療衛(wèi)生等民生基礎(chǔ)服務(wù)，開展監(jiān)督評測活動；聚焦文化、旅游、養(yǎng)老、健康四大領(lǐng)域，先后開展了影院服務(wù)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、體檢機(jī)構(gòu)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)訂住宿、掃碼點餐等二十多項消費(fèi)體察活動，對體察中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與相關(guān)主管部門溝通，提出改進(jìn)建議；由個案研判轉(zhuǎn)向?qū)ｍ椪{(diào)查，開展網(wǎng)約車服務(wù)、聯(lián)聯(lián)周邊游平臺服務(wù)、汽車4S店收取刷卡手續(xù)費(fèi)等專項監(jiān)督，并聯(lián)合環(huán)太湖聯(lián)盟組織跨地區(qū)聯(lián)合調(diào)查，及時有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；注重消費(fèi)知識引導(dǎo)和教育，開展0糖類、高鈣類以及食品添加劑類、過度包裝等調(diào)查，引導(dǎo)消費(fèi)者理性、健康消費(fèi)。

“消費(fèi)投訴不僅僅是民事爭議，也不能局限于某個單一的維權(quán)案例，我們應(yīng)將每一次投訴當(dāng)作信息源，從中發(fā)現(xiàn)商家在經(jīng)營過程中存在的問題，并采取措施及時進(jìn)行規(guī)范。”鎖勇說，在開展的各類調(diào)查體察項目中，鎮(zhèn)江市消協(xié)將市場監(jiān)管的合同格式條款、廣告宣傳、計量監(jiān)管、醫(yī)療器械監(jiān)管等職能融入其中，使得監(jiān)督內(nèi)容更加豐富，監(jiān)督指向更為精準(zhǔn)。

“為者常成，行者常至。行程萬里，初心不忘?！辨?zhèn)江市消協(xié)副會長徐藝表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系民生福祉，關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，鎮(zhèn)江市消協(xié)將堅守為民惠民初心，繼續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感，為譜寫“鎮(zhèn)江很有前途”的現(xiàn)代化篇章貢獻(xiàn)力量。（薛晶晶）