中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）“以前，可以直接把車開到山門口，不知何時(shí)起，離山門最近的停車場(chǎng)被禁止游客使用，上山必須步行或者坐景區(qū)的擺渡車。”近日，北京市消費(fèi)者徐先生對(duì)記者講述了自己帶父母去潭柘寺景區(qū)游玩的經(jīng)歷，他認(rèn)為，作為一個(gè)4A級(jí)景區(qū)，潭柘寺景區(qū)在擺渡車設(shè)置、收費(fèi)以及無(wú)障礙服務(wù)方面都存在不盡如人意之處。記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

游客反映

老年人出游不方便

潭柘寺作為北京的知名景區(qū)，游客眾多。但徐先生一家人的祈福之旅卻并不開心。

“我們帶著年近九旬的父母去潭柘寺，按照過(guò)去熟悉的路線往山門口的停車場(chǎng)開，還沒上去就被路口的工作人員攔住了，說(shuō)車不能上山，只能停在半山腰?！毙煜壬鷮?duì)記者說(shuō)。他開始以為是離山門最近的那個(gè)停車場(chǎng)滿了，后被告知那里變成了內(nèi)部停車場(chǎng)，社會(huì)車輛一律不能開上山。根據(jù)路口的提示，游客只能步行300米或者坐擺渡車上山。

由于錯(cuò)過(guò)了擺渡車的發(fā)車時(shí)間，徐先生只能帶著家人步行上山。上山的步道不到300米，距離雖然不遠(yuǎn)，但是古老的石板路陡峭光滑，不適合老年人和行動(dòng)不便的人士。兩位年近九旬的老人非常艱難才走到了山門口。

上山的步道是光滑且有一定坡度的石板路，不適合老年人和行動(dòng)不便的人士。武曉莉/攝

徐先生告訴記者，景點(diǎn)門票為50元，租借輪椅在山門口的售票處，他們只租借到一把輪椅。刷票進(jìn)景區(qū)后才發(fā)現(xiàn)，依山而建的景區(qū)內(nèi)并沒有方便老年人和殘障人的坡道，輪椅根本用不上。徐先生只得在大門內(nèi)的座椅上陪著兩位老人，讓另外兩位家人去游玩。“買票的時(shí)候沒人告訴我們推輪椅沒用?！毙煜壬f(shuō)。

下山時(shí)，由于步道不好走，徐先生一家人選擇坐擺渡車下山?！昂薏荒芤还諒潈壕偷秸玖?，就這幾百米的距離，收10元錢一位。輪椅只有山門口才有，那段步道對(duì)老人來(lái)說(shuō)，又很難走，等于變相強(qiáng)迫大家坐擺渡車?！毙煜壬鷮?duì)此頗有微詞。

景區(qū)回應(yīng)

設(shè)擺渡車有多種原因

就徐先生反映的問題，近日，記者到潭柘寺景區(qū)進(jìn)行了實(shí)地體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)離山門口最近的停車場(chǎng)的確成了工作人員的內(nèi)部停車場(chǎng)，私家小客車都必須停在山下的停車場(chǎng)。從停車場(chǎng)到景區(qū)山門口，有兩種方案可選擇，要么選擇步道徒步上山，要么步行到擺渡車的站點(diǎn)，花10元坐擺渡車上山。記者發(fā)現(xiàn)，上山的步道不到300米，是一條完全由石頭鋪成的道路，中間是一條狹窄的石板路，不夠輪椅的寬度，推輪椅上山并不現(xiàn)實(shí)；兩邊由許多大石塊鋪成，路面凹凸不平。整個(gè)步道有一定坡度，對(duì)于老人和殘疾人來(lái)說(shuō)，步行上山存有一定難度。進(jìn)了景區(qū)，記者也沒在景區(qū)內(nèi)看到任何無(wú)障礙通道。

記者撥通潭柘寺景區(qū)的咨詢電話了解情況。接線的工作人員對(duì)記者說(shuō)，景區(qū)設(shè)置擺渡車已經(jīng)好多年了，主要是因?yàn)樯缴系耐＼噲?chǎng)不夠大。擺渡車方面的工作人員對(duì)記者說(shuō)，最開始是因?yàn)榉酪咭筌囕v不能上山，需要統(tǒng)一擺渡，后來(lái)擺渡車就順勢(shì)延續(xù)下來(lái)了。

記者詢問不允許社會(huì)車輛送老年人等行動(dòng)不便人士到山門口，是否屬于變相強(qiáng)迫大家坐擺渡車。這位負(fù)責(zé)咨詢的工作人員并未給出明確的答復(fù)，只是說(shuō)，游客還可以走擺渡車走的柏油路，只不過(guò)那條路比步道長(zhǎng)。此外，她還表示，推不推輪椅意義不大，“景區(qū)里面都是臺(tái)階，沒有坡，輪椅進(jìn)去也基本排不上用場(chǎng)”。

事實(shí)上，景區(qū)設(shè)置擺渡車的問題不僅普遍而且困擾游客很久了。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些景區(qū)的觀光車、擺渡車不僅在規(guī)劃設(shè)置上存在問題，而且收費(fèi)也是套路滿滿，其中，不乏一些5A級(jí)知名景區(qū)。景區(qū)將游客集散中心與大門拉開一定距離，要進(jìn)入景區(qū)必須被迫“自愿”乘坐擺渡車，這種情況被游客詬病，也引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注。

“潭柘寺景區(qū)這么短的距離，沒有建游客中心的條件和必要，沒必要學(xué)別的景點(diǎn)設(shè)置擺渡車?！毙煜壬f(shuō)。

文旅局稱

經(jīng)營(yíng)擺渡車是市場(chǎng)行為

針對(duì)消費(fèi)者反映的問題和潭柘寺景區(qū)的回應(yīng)，記者撥打了北京市文化和旅游局文旅服務(wù)質(zhì)量咨詢與投訴中心的投訴與咨詢電話，工作人員稱，不是所有的景區(qū)都?xì)w北京市文旅局管，該中心并不清楚景區(qū)管理的情況，相關(guān)投訴建議撥打12345或者北京市門頭溝區(qū)文旅局。針對(duì)旅游景區(qū)是否應(yīng)該有殘疾人車道等設(shè)施，工作人士表示，旅游景區(qū)應(yīng)該有相應(yīng)設(shè)施，但也要看具體情況，需要各方評(píng)估，比如古建筑就不能直接修殘疾人車道等設(shè)施，而需要額外搭建。

隨后，記者撥打了北京市門頭溝區(qū)文旅局行業(yè)管理科的電話，工作人員表示，潭柘寺景區(qū)是一個(gè)自主運(yùn)營(yíng)的單位，擺渡車的設(shè)置和價(jià)格都是市場(chǎng)行為，是否需要對(duì)老人、殘疾人等特殊人群減免費(fèi)用沒有明文規(guī)定。關(guān)于景區(qū)無(wú)障礙設(shè)施的問題，該工作人員稱，該局只是景區(qū)的管理部門，不是運(yùn)營(yíng)方，對(duì)景區(qū)的適老化和無(wú)障礙設(shè)施沒有具體要求，但這兩個(gè)方面在對(duì)景區(qū)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定時(shí)會(huì)有一定的權(quán)重。潭柘寺景區(qū)的無(wú)障礙設(shè)施如果不夠完善，該局可以把消費(fèi)者的訴求反映給景區(qū)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在2019年，北京市文旅局就出臺(tái)了《北京市4A級(jí)及以上旅游景區(qū)無(wú)障礙設(shè)施服務(wù)指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），要求北京市4A級(jí)及以上旅游景區(qū)在交通、景區(qū)售票口和出入口、游客中心、游覽區(qū)域、廁所、餐廳和商店、標(biāo)識(shí)和信息等方面，都應(yīng)配有相應(yīng)的無(wú)障礙設(shè)施，為殘障人士打造無(wú)障礙旅游環(huán)境與服務(wù)。其中，明確要求景區(qū)公共停車場(chǎng)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定按一定比例設(shè)定無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車停車位；景區(qū)應(yīng)將通行方便、距離停車場(chǎng)出入口路線最短的停車位，安排為無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車停車位；公共停車場(chǎng)出入口應(yīng)與景區(qū)售票處和無(wú)障礙出入口進(jìn)行無(wú)障礙連通，如確不具備整體改造條件，至少應(yīng)保障無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車停車位與景區(qū)無(wú)障礙出入口以無(wú)障礙通道相連接。

《指南》還要求，景區(qū)出入口有臺(tái)階（或門檻）處應(yīng)同時(shí)設(shè)置輪椅坡道；景區(qū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)計(jì)閉合的無(wú)障礙路線；無(wú)障礙路線的游步道應(yīng)平整、防滑，不松動(dòng)，坡道、臺(tái)階、樓梯扶手的設(shè)置應(yīng)保持連貫；如具有條件，無(wú)障礙路線應(yīng)盡可能包含景區(qū)內(nèi)主要景點(diǎn)。

同年，北京市文旅局還發(fā)布了《北京市殘障人士文化旅游資源手冊(cè)》，將北京的優(yōu)秀資源點(diǎn)、無(wú)障礙設(shè)施情況、殘障人士接待服務(wù)等內(nèi)容做了系統(tǒng)歸納整理，集結(jié)成冊(cè)。

今年4月30日，北京市文旅局修訂相關(guān)規(guī)范指引，下發(fā)了《旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范指引》（2.0版），其中提出“完善特殊人群服務(wù)，提高從業(yè)人員對(duì)特殊群體的服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)旅游景區(qū)內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，如輪椅坡道、無(wú)障礙廁所、無(wú)障礙停車位等，為嬰幼兒、老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供兒童車、輪椅車等游覽代步工具”。

專家觀點(diǎn)

景區(qū)盈利須轉(zhuǎn)變思路

“景區(qū)在考慮自身盈利的同時(shí)，也要考慮增加游客交通成本的問題?！甭糜螛I(yè)專家柏孜對(duì)記者說(shuō)，“為了提高消費(fèi)者出行的熱情并降低出行成本，政府一直倡導(dǎo)景區(qū)合理定價(jià)，將旅游行業(yè)的紅利讓利給消費(fèi)者，特別是類似潭柘寺這種文化型的景區(qū)?！?/p>

柏孜認(rèn)為，無(wú)論是游客中心到核心景區(qū)的距離，還是根據(jù)距離核定的擺渡車票價(jià)，都應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)。同時(shí)，景區(qū)需向游客提供多種交通方式，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。景區(qū)如果變相強(qiáng)迫消費(fèi)者乘坐擺渡車，違反《旅游法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，則涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)或者捆綁消費(fèi)?，F(xiàn)在國(guó)家在大力倡導(dǎo)適老化、無(wú)障礙出行等，對(duì)老年人和殘疾人等特殊人群給予照顧。景區(qū)對(duì)老年人和殘疾人收取擺渡車費(fèi)用的做法值得商榷，“如果消費(fèi)者對(duì)擺渡車收費(fèi)問題呼聲很高，有關(guān)部門應(yīng)牽頭建立收費(fèi)聽證制度，看看相關(guān)收費(fèi)是不是合理”。

柏孜建議有關(guān)部門對(duì)景區(qū)這些行為進(jìn)行規(guī)范。景區(qū)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，嘗試提供低價(jià)或免費(fèi)公共交通，同時(shí)側(cè)重景區(qū)內(nèi)部的二次消費(fèi)，通過(guò)其他消費(fèi)點(diǎn)彌補(bǔ)這部分成本。同時(shí)，景區(qū)也應(yīng)該提供多種交通方式，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。

此外，柏孜還提醒，老年人出行選擇旅游景點(diǎn)時(shí)，確實(shí)需要考慮景點(diǎn)的地理位置和地形特點(diǎn)。一些靠近山區(qū)或坡度較大的景點(diǎn)，雖然風(fēng)景優(yōu)美，但可能給老年人的行走帶來(lái)較大困難，甚至存在安全隱患。因此，老年人在規(guī)劃旅行時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇那些地形平坦、交通便利的景點(diǎn)，以確保旅行的舒適性和安全性。