中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）11月21日，《2024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）在京發(fā)布?！秷?bào)告》顯示，個(gè)人手機(jī)銀行的市場(chǎng)滲透率正持續(xù)攀升，服務(wù)功能日益豐富和個(gè)性化，手機(jī)銀行正成為一個(gè)綜合服務(wù)中心，不過，手機(jī)銀行的一些使用痛點(diǎn)也日益凸顯。

據(jù)了解，目前銀行的零售數(shù)字渠道主要有手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信公眾號(hào)和小程序。在歷經(jīng)多年的持續(xù)快速增長(zhǎng)與不斷完善后，手機(jī)銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段。

《報(bào)告》顯示，今年個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例已達(dá)到88%，比2023年增長(zhǎng)2%，而網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)和電話銀行用戶比例與2023年相比均呈現(xiàn)不同程度下降。其中，網(wǎng)上銀行因其操作復(fù)雜性和對(duì)電腦的依賴，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助性工具，今年個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例為57%，同比下降3%；微信公眾號(hào)用戶比例為40%，同比下降12%；微信小程序用戶比例為45%，與2023年基本持平；電話銀行用戶使用比例為25%，同比下降3%。

“手機(jī)銀行高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7%。在訪談中，用戶普遍反饋，無論是日常消費(fèi)支付還是個(gè)人財(cái)務(wù)管理，都更傾向于借助手機(jī)銀行來完成?！敝薪鸾鹑谡J(rèn)證中心有限公司（CFCA）總經(jīng)理朱鋼介紹說，用戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知與定位也發(fā)生了深刻變遷，非金融服務(wù)功能逐漸強(qiáng)化，超七成用戶已將手機(jī)銀行視為一個(gè)集多種便民服務(wù)于一身的綜合服務(wù)中心，而不再僅僅是一個(gè)傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理工具。

根據(jù)《報(bào)告》，個(gè)人手機(jī)銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢、生活繳費(fèi)及轉(zhuǎn)賬匯款三大關(guān)鍵領(lǐng)域。其中，生活繳費(fèi)功能用戶偏好明顯增強(qiáng)。不過，投資理財(cái)功能的熱度明顯降溫，占比驟降10.4%。

隨著手機(jī)銀行用戶的增加，手機(jī)銀行的一些使用痛點(diǎn)也日益凸顯。例如，部分銀行的APP系統(tǒng)加載遲緩與卡頓；有些APP系統(tǒng)不穩(wěn)定，出現(xiàn)頻繁閃退，影響了用戶操作的連貫性；部分銀行APP業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，需要多次頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，進(jìn)一步加劇了用戶操作的不便。此外，用戶提到的使用痛點(diǎn)還有注冊(cè)登錄煩瑣、活動(dòng)推送頻繁、資費(fèi)不合理、交互體驗(yàn)差等。

個(gè)人手機(jī)銀行在使用中的痛點(diǎn)仍不少。資料圖片

銀行顯然也意識(shí)到了這些問題。相關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗(yàn)和機(jī)制建設(shè)，通過整合相應(yīng)資源實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶個(gè)性化需求的精準(zhǔn)響應(yīng)，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，與2023年相比，各項(xiàng)使用痛點(diǎn)占比均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，尤其是手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存大的問題得到了改善。在肯定這些舉措成效的同時(shí)，《報(bào)告》指出，手機(jī)銀行服務(wù)的響應(yīng)速度與流暢性仍有很大提升空間。

《報(bào)告》認(rèn)為，與2023年相比，手機(jī)銀行等移動(dòng)渠道呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，說明數(shù)字銀行移動(dòng)化進(jìn)程顯著。未來銀行將借助體驗(yàn)式引導(dǎo)優(yōu)化財(cái)富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力。同時(shí)，AI應(yīng)用將更深入，用戶和場(chǎng)景的智慧運(yùn)營(yíng)水平將逐漸提升，用戶體驗(yàn)將更佳。