中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）近年來，山東省臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消費者協(xié)會錨定市委、市政府“走在前、進位次、提水平”的工作目標(biāo)，積極探索完善消費維權(quán)新機制，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，加強消費宣傳教育，不斷擦亮紅色沂蒙消費者權(quán)益保護品牌，提高消費者滿意度、獲得感。在中國消費者協(xié)會100個城市消費者滿意度測評工作中，臨沂市近3年消費者滿意度得分及排名穩(wěn)步提升。

聚焦完善體制機制 加強維權(quán)體系建設(shè)

堅持民生導(dǎo)向，注重消費維權(quán)機制建設(shè)。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)從促進和擴大消費入手，以發(fā)展和保障民生為抓手，爭取各方重視維權(quán)保障機制和消協(xié)組織建設(shè)。一是注重高位推動，臨沂市委、市政府主要負責(zé)同志多次就提升消費者滿意度工作作出批示指示，要求抓好消費環(huán)境建設(shè)和消協(xié)隊伍建設(shè)；在山東省消協(xié)指導(dǎo)和臨沂市委、市政府的支持下，臨沂市、縣兩級消協(xié)于2022年陸續(xù)完成新一屆理事會換屆工作。二是注重聯(lián)系聯(lián)動，臨沂市消協(xié)切實發(fā)揮維權(quán)平臺和橋梁紐帶作用，就強化消費者權(quán)益保護工作與有關(guān)理事單位、行政部門、社會組織等展開會商研判，并借助臨沂市消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議工作機制強化工作效能。三是注重協(xié)作互動，臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，特別是電子商務(wù)發(fā)展新形勢，積極探索消費維權(quán)協(xié)作機制建設(shè)新思路和新途徑，積極參與和推動跨市、跨省區(qū)域協(xié)作交流，加入淮海經(jīng)濟區(qū)消費維權(quán)聯(lián)盟，為消費者跨區(qū)域消費和維權(quán)提供便利。

堅持問題導(dǎo)向，強化消費維權(quán)體系建設(shè)。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)持續(xù)完善行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和線上接單、線下調(diào)解的多元解紛機制，不斷強化工作質(zhì)效。一是發(fā)揮消費投訴信息公示、在線消費糾紛解決機制、12345和12315兩個平臺對接作用，持續(xù)健全投訴舉報快速回應(yīng)機制和消費糾紛化解機制，嚴(yán)格辦理流程。二是持續(xù)推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會和新聞媒體探索建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，分領(lǐng)域提供專業(yè)化、精細化維權(quán)支持。三是與公證處、律師事務(wù)所等機構(gòu)合作，開展消費維權(quán)保全證據(jù)公證，打造“調(diào)解+公證” 的社會治理新模式，強化維權(quán)效能。四是暢通線上投訴調(diào)解渠道，利用好12315小程序、“12345•臨沂首發(fā)”APP等平臺，有效回應(yīng)消費者訴求。臨沂市消協(xié)動員全市經(jīng)營者積極入駐“全國消協(xié)智慧315”平臺，及時解決糾紛問題。臨沂市12315效能評估多次獲評山東省“優(yōu)秀”等次，臨沂市消協(xié)連續(xù)3屆獲評全國消費維權(quán)先進集體。2024年1月至10月，該市12315熱線受理消費者投訴咨詢35798件，投訴舉報按時辦結(jié)率達到100%。

山東省省級消費維權(quán)工作站培訓(xùn)班在臨沂市沂水縣舉辦。尹訓(xùn)銀/攝

堅持目標(biāo)導(dǎo)向，實施“投訴舉報降量提質(zhì)”行動。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)主動對接臨沂市直播電商協(xié)會等單位，開展直播電商領(lǐng)域消費投訴舉報處置培訓(xùn)工作，推動電商企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營；與頭部主播和自媒體博主合作，嵌入式開展放心消費宣傳和消費維權(quán)知識科普活動。臨沂市食藥安辦、臨沂市市場監(jiān)管局加強專項調(diào)度，發(fā)揮外賣協(xié)會、大型商超帶頭和輻射作用，通過商城收銀員、外賣騎手等力量加強消費維權(quán)宣傳，引導(dǎo)市民群眾積極參與食品、藥品質(zhì)量安全監(jiān)督。

臨沂市消協(xié)還與本地律師事務(wù)所合作，就有關(guān)消費糾紛熱點難點問題開展“以案釋法”工作，加大對消費者公益援助力度，協(xié)助山東省消費者協(xié)會辦理省內(nèi)首起個人信息類權(quán)益公益訴訟案件并勝訴；聯(lián)合山東省消協(xié)與臨沂市檢察院、臨沂市中級法院舉行公益訴訟座談會，探索建立訴調(diào)對接機制，切實解決消費者“維權(quán)難、訴訟難、理賠難”的問題。

聚焦消費監(jiān)督效能 構(gòu)建維權(quán)共治格局

有效監(jiān)督與合規(guī)引導(dǎo)并重。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)以12345市民熱線和12315平臺數(shù)據(jù)、市縣兩級處理的消費糾紛和查處的侵害消費者合法權(quán)益案件為依據(jù)，通過投訴信息公示、發(fā)布“紅黑榜”典型案例、聯(lián)合約談、上門指導(dǎo)等方式，持續(xù)引導(dǎo)、督促經(jīng)營者完善商品進貨、驗貨等質(zhì)量管控機制，落實誠信經(jīng)營承諾、先行賠付等售后服務(wù)機制。臨沂市、縣兩級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織通過定期組織法律法規(guī)培訓(xùn)班、行業(yè)企業(yè)交流會和現(xiàn)場會等形式，引導(dǎo)經(jīng)營者強化誠信合規(guī)意識，督促經(jīng)營者聽取消費者意見建議、自覺接受社會監(jiān)督。臨沭、莒南、郯城等地市場監(jiān)管部門積極開展民生計量、白酒市場、生豬市場專項治理行動。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)還積極整理分析消費維權(quán)數(shù)據(jù)，為有關(guān)部門開展行業(yè)治理和分級分類監(jiān)管提供參考；臨沂市消協(xié)積極組織羅莊、蘭山、河?xùn)|等區(qū)消費者協(xié)會代表參與《臨沂市城市供熱條例(草案)》和城區(qū)供熱價格調(diào)整聽證會等活動，依法為消費者發(fā)聲，表達民生訴求。

有為監(jiān)管與服務(wù)發(fā)展并重。近年來，臨沂市先后出臺《電子商務(wù)平臺落實法定責(zé)任行為規(guī)范》《綠色直播間管理規(guī)范》《電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等多項地方標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，強化對新業(yè)態(tài)的監(jiān)管和服務(wù)。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)通過與電商協(xié)會、電商培育培訓(xùn)機構(gòu)合作，將消費者權(quán)益保護、質(zhì)量安全、品牌建設(shè)等議題納入電商協(xié)會日常工作和電商培訓(xùn)基本課程，并依托行業(yè)協(xié)會和消費維權(quán)服務(wù)站加強監(jiān)督指導(dǎo)。針對本地電子商務(wù)、儲運物流、家居建材等特色行業(yè)發(fā)展特點，臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)注重與相關(guān)電商平臺、異地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織加強協(xié)作，建立電商領(lǐng)域更加有效的消費投訴和糾紛解決機制，通過正面公開曝光、失信懲戒、教育引導(dǎo)等方式，不斷敦促相關(guān)平臺、入駐商家、生產(chǎn)者強化保護消費者權(quán)益主體責(zé)任。

此外，臨沂市還注重發(fā)揮消費維權(quán)志愿者作用，通過公益咨詢、入戶宣傳和黨員社區(qū)“雙報到”等形式，把維權(quán)服務(wù)送到消費者家門口；326名外賣騎手受聘為食品安全監(jiān)督員，在排除食品安全隱患、制止餐飲外賣浪費、防范電信詐騙等行動中發(fā)揮積極作用。

有力培育與社會倡導(dǎo)并重。按照市場監(jiān)管總局和山東省市場監(jiān)管局工作部署，臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)認真落實“‘放心消費在山東’深化提升十大行動”有關(guān)要求，持續(xù)推進商貿(mào)、文旅、網(wǎng)絡(luò)交易等12個行業(yè)領(lǐng)域放心消費培育工作，營造“紅色沂蒙•誠信經(jīng)營”放心消費環(huán)境。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)以群眾消費需求為導(dǎo)向，切實抓好不公平合同格式條款、民生計量、預(yù)付式消費等專項治理工作，檢查二手車、房地產(chǎn)等領(lǐng)域經(jīng)營單位2000余戶，制定并推行合同示范文本，促進消費領(lǐng)域合同公平公正；督促指導(dǎo)全市相關(guān)企業(yè)參與山東省消協(xié)、山東健康肉產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會組織的市場肉類評測整改活動，組織各區(qū)、縣消費者協(xié)會結(jié)合沂南黃瓜、平邑金銀花、蒙陰蜜桃等地理標(biāo)志產(chǎn)品編寫消費警示和選購提示，確保消費者買得放心、吃得安心。截至目前，臨沂市共培育建成省級放心消費示范單位230家，省級消費教育基地3個，沂蒙彩虹文化休閑區(qū)入選國家級夜間文化和旅游消費集聚區(qū)。

聚焦共同參與 擦亮紅色沂蒙消保品牌

加大普法宣傳力度，增強公眾消費維權(quán)意識。臨沂市、縣兩級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織始終堅持讓消費者“明明白白消費”，圍繞相關(guān)重點議題開展普法宣傳和消費教育活動。一是圍繞《消費者權(quán)益保護法》《廣告法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《公司法》和《消費者權(quán)益保護法實施條例》等法律法規(guī)開展宣貫工作，敦促經(jīng)營者落實保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。二是圍繞中國消費者協(xié)會歷年消費維權(quán)年主題宣貫主線和山東省市場監(jiān)管局、山東省消協(xié)工作要求，通過召開新聞發(fā)布會、開辦“天天3•15”專題、設(shè)立“消費投訴”曝光臺欄目、集中銷毀假冒偽劣物品等形式，增強公眾理性消費、依法維權(quán)的意識和能力。三是圍繞食品、藥品、化妝品等消費安全重點議題和農(nóng)貿(mào)市場、農(nóng)村大集、鄉(xiāng)村消費、文旅消費等重要場景，聯(lián)合有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會商會等發(fā)起自律倡議，加強放心消費和誠信興商宣傳，呼吁全社會共同關(guān)注消費安全，妥善處置消費者投訴和相關(guān)輿情。

創(chuàng)新宣傳教育形式，煥新紅色沂蒙消保品牌。臨沂市、縣兩級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織注重突出常態(tài)化和針對性，廣泛開展各類消費教育和宣傳活動。一是形式多樣，結(jié)合重陽節(jié)、兒童節(jié)、中秋國慶雙節(jié)和電商促銷活動，通過省、市、縣多級聯(lián)動，攜手行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)等，開展消費宣傳教育知識競賽、有獎問答，推動消費教育活動走深走實。二是突出重點，圍繞電商消費、金融消費、預(yù)付式消費、保健食品等熱點問題，開展消費教育進社區(qū)、進企業(yè)、進商超、進農(nóng)村、進學(xué)校、進直播間等活動。三是貼近群眾，通過組織晚會和文化活動等消費者喜聞樂見的方式，普及安全消費、合理消費知識。聯(lián)合臨沂市委宣傳部、臨沂市城管委制作宣傳教育短視頻、海報，在城市戶外大屏、自媒體等渠道進行公益展播，邀請市民群眾點贊轉(zhuǎn)發(fā)。蘭陵縣市場監(jiān)管局、蘭陵縣消費者協(xié)會與山東省首批消費教育基地代村建立“放心消費黨建聯(lián)盟”，把黨建與消費教育相結(jié)合，扎實推進“消費教育進鄉(xiāng)村”活動。

營造放心消費環(huán)境，攜手激發(fā)消費活力動力。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)先后與臨沂電視臺、臨沂日報等媒體聯(lián)合推出消費維權(quán)專欄，推送消費提示警示。2024年3月，臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)聯(lián)合山東廣播電視臺經(jīng)濟廣播舉辦“3•15在行動”融媒直播活動，邀請部分商會協(xié)會代表圍繞“創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境 激發(fā)消費活力”主題介紹工作情況，近60萬名網(wǎng)友在線觀看點贊。臨沂市市場監(jiān)管局、臨沂市消協(xié)持續(xù)豐富“臨沂消費季”活動內(nèi)涵，先后聯(lián)合臨沂市發(fā)改委、臨沂市商務(wù)局等組織舉辦“汽車放心消費季”“臨沂市第五屆美食文化節(jié)”“2024激發(fā)消費活力 3•15誠信消費季”等活動，聯(lián)合臨沂市家電行業(yè)協(xié)會、手機行業(yè)協(xié)會等8家協(xié)會商會組織商家提供“手機鑒定、免費貼膜”“家電以舊換新”“購物有禮”等公益服務(wù)，動員各縣區(qū)消費者協(xié)會組織聯(lián)合商務(wù)部門等開展“優(yōu)惠讓利•放心購物”活動，激發(fā)城市消費活力。