中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》自實(shí)施以來，四川各地市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織掀起了宣貫落實(shí)的熱潮。10月下旬，四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處派出調(diào)研員與《中國消費(fèi)者報》記者深入遂寧市及所轄高新區(qū)、船山區(qū)、安居區(qū)、大英縣等地市場監(jiān)管局，展開了調(diào)研采訪。

記者了解到，遂寧市市場監(jiān)管部門高度重視《消保條例》貫徹落實(shí)，通過密集培訓(xùn)、“每科一所”活動等方式廣泛宣傳解讀《消保條例》亮點(diǎn)，營造學(xué)法用法守法的良好氛圍；結(jié)合“引客入遂•安心消費(fèi)”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動，以放心舒心消費(fèi)地方標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，以消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、首問負(fù)責(zé)、先行墊付、線下無理由退貨等消費(fèi)維權(quán)制度為抓手，持續(xù)開展放心消費(fèi)行動，創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

《消保條例》照亮游客中心

遂寧市大英縣四月天酒店是當(dāng)?shù)嘏嘤氖准倚羌壘频?，位于五星所鹽井街道市場監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)。酒店是放心舒心消費(fèi)示范店，設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)糾紛調(diào)解室，2023年零投訴。10月25日上午，酒店負(fù)責(zé)人拿著記錄本告訴記者，《消保條例》實(shí)施后，他先在網(wǎng)上自學(xué)，然后組織酒店員工進(jìn)行了培訓(xùn)，特別是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的條款，要讓員工們都知曉。

景區(qū)游客中心擺放著《消保條例》亮點(diǎn)解讀小冊子。劉銘/攝

這是遂寧市廣泛宣貫《消保條例》的一個縮影。遂寧市市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，《消保條例》出臺后，按照四川省市場監(jiān)管局通知要求，該局通過線上線下平臺廣泛宣傳《消保條例》，擴(kuò)大社會知曉度；結(jié)合開展12315進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)活動，擴(kuò)大《消保條例》宣傳面；開展“每科一所”《消保條例》宣貫活動9次，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)營主體開展宣傳活動，督促經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營，主動落實(shí)主體責(zé)任。

位于遂寧縣安居區(qū)的海龍凱歌農(nóng)旅園區(qū)是當(dāng)?shù)匾哉託馕幕癁楹诵拇蛟斓木皡^(qū)。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會在此設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)工作站。10月24日，記者在游客服務(wù)中心看到，書報架上整齊地擺放著一排《消保條例》亮點(diǎn)解讀小冊子，供往來的游客免費(fèi)閱讀。門口的易拉寶展示架特地將《消保條例》中關(guān)于直播營銷的條款羅列出來，以突出宣傳效果。

據(jù)安居區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在落實(shí)《消保條例》過程中，將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、消費(fèi)教育基地、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、ODR企業(yè)、線下無理由退貨等制度融合推進(jìn)，轄區(qū)內(nèi)已有22家經(jīng)營主體承諾線下無理由退貨，建立了11個消費(fèi)維權(quán)教育基地；指導(dǎo)安居鴻運(yùn)百惠超市等大型商超成立客服部，積極運(yùn)用ODR在線消費(fèi)糾紛解決平臺推動消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，促使矛盾糾紛化解在源頭。

記者了解到，遂寧市市場監(jiān)管局通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化對《消保條例》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。7月19日，在遂寧市市場監(jiān)管局黨組（擴(kuò)大）會議上組織中層以上干部對《消保條例》出臺的背景和亮點(diǎn)進(jìn)行了專題學(xué)習(xí)；遂寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合市政府服務(wù)熱線中心，組織市政府服務(wù)熱線中心業(yè)務(wù)骨干、全市市場監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行《消保條例》專題培訓(xùn)；邀請四川省消委會投訴部負(fù)責(zé)人開展消費(fèi)維權(quán)工作能力提升培訓(xùn)，對《消保條例》進(jìn)行解讀。目前，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)工作能力提升，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)已經(jīng)開展了9次《消保條例》集中培訓(xùn)。

維權(quán)制度化為企業(yè)自覺行動

據(jù)介紹，遂寧市市場監(jiān)管局近年來認(rèn)真開展家裝行業(yè)、4S店、汽車配件等放心舒心消費(fèi)環(huán)境省級地方標(biāo)準(zhǔn)宣貫，發(fā)布了《政府服務(wù)熱線市場監(jiān)管類投訴舉報處置規(guī)范》《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范快遞行業(yè)》等地方標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)，持續(xù)提升12315效能，提高消費(fèi)者滿意度。創(chuàng)新實(shí)地排查出診、急特事項急診、約談商家會診等“三診”式處理消費(fèi)投訴，推動矛盾糾紛源頭化解；聯(lián)合重慶市的潼南區(qū)、銅梁區(qū)、合川區(qū)四地市開展消費(fèi)投訴動態(tài)分析，提升跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)能力和水平。

記者了解到，如今遂寧市消費(fèi)環(huán)境出現(xiàn)了可喜變化，首問負(fù)責(zé)、線下無理由退貨等消費(fèi)維權(quán)制度正在化為企業(yè)的自覺行動，成為做強(qiáng)品牌、提升業(yè)績的有力舉措。

位于遂寧市高新區(qū)的喜盈門家居商場向消費(fèi)者推出了真品保障、無理由退貨、差價3倍賠、先行賠付和環(huán)保保障等放心消費(fèi)五大承諾，其線下無理由退貨時限為30天，全國門店可以異地異店退貨。據(jù)工作人員介紹，今年商場共接到各種訴求160多件，主要是無理由退貨訴求，占比超過30%?！八虚T店都推行線下無理由退貨，10年前就喊出了這個口號，一直都是這樣做的。”商場負(fù)責(zé)人告訴記者，無理由退貨是為了提高商場的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而給消費(fèi)者的售后承諾，既是為了給消費(fèi)者提供便利，也是對商品質(zhì)量的保證。

記者現(xiàn)場看到，在黨建工作引領(lǐng)下，商場培育了20多家共產(chǎn)黨員示范商戶。“入駐商場的所有商戶，只要是黨員都要求亮明身份，亮牌上崗、作出承諾?！痹撠?fù)責(zé)人說。8條黨員承諾凝聚成一句話就是“守初心、踐承諾、講誠信、惠民生、做表率”。

重慶百貨大樓新世紀(jì)百貨遂寧新都承諾“無憂購物15日退換，可異地實(shí)現(xiàn)”，成為遂寧市首批開展跨區(qū)域線下無理由退貨單位。據(jù)介紹，早在2013年公司就開始實(shí)行異地退換貨，今年1至9月處理無理由退換貨共計2543件次，金額175.66萬元。公司設(shè)立了專屬質(zhì)量管理辦公室，建立了質(zhì)量投訴四級管理制、首問負(fù)責(zé)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等完備的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制度，多渠道接受消費(fèi)者的投訴和意見。每年組織員工開展消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)知識培訓(xùn)，開展消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查，組織投訴消費(fèi)者面對面交流，今年消費(fèi)者投訴明顯減少。

助力“引客入遂•安心消費(fèi)”行動

大英縣永逸廣場商圈是當(dāng)?shù)赜忻牟惋嬕粭l街。為了保障夜間消費(fèi)秩序，大英縣市場監(jiān)管局打造了市場監(jiān)管服務(wù)站，也稱“3•15”崗?fù)し?wù)站，崗?fù)ど戏降腖ED顯示屏成為《消保條例》的宣傳陣地。服務(wù)站實(shí)行輪班工作制，除工作時間外，在消費(fèi)活躍時段均有人員在崗，確保第一時間響應(yīng)消費(fèi)投訴。目前，已成功處理8起消費(fèi)糾紛。

市場監(jiān)管服務(wù)站護(hù)航夜間消費(fèi)。劉銘/攝  

為全力守護(hù)夜間消費(fèi)環(huán)境，大英縣市場監(jiān)管局與縣綜合執(zhí)法、公安等部門緊密合作，開展夜間聯(lián)合執(zhí)法，對商圈內(nèi)夜市、酒吧、KTV等消費(fèi)場所進(jìn)行聯(lián)動檢查，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣、欺詐消費(fèi)等違法行為。截至目前，共發(fā)現(xiàn)違法行為4起，責(zé)令立即整改3起，立案調(diào)查1起。

大英縣市場監(jiān)管局通過培育南港美食城、四月天酒店、四川死海文化旅游有限公司等一批依法經(jīng)營、誠實(shí)守信的示范單位，引導(dǎo)相關(guān)管理方、經(jīng)營主體、消費(fèi)者積極參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，擦亮“天府旅游名縣”金字招牌。

船山區(qū)市場監(jiān)管局在營造“引客入遂•安心消費(fèi)”行動中，創(chuàng)新舉措探索建立賠償先行墊付機(jī)制，積極推行節(jié)假日期間涉旅價格糾紛接訴即調(diào)、先行墊付工作，即游客與經(jīng)營者發(fā)生價格消費(fèi)糾紛后，在經(jīng)營者為過錯責(zé)任方，但又故意拖延、無理拒絕退費(fèi)時，金額在2000元（含）以下的，經(jīng)消費(fèi)者同意后，船山區(qū)消委會將雙方糾紛差額資金先行墊付消費(fèi)者，再依法向經(jīng)營者追償。

據(jù)了解，為了做好節(jié)假日期間市場消費(fèi)環(huán)境保障工作，遂寧市市場監(jiān)管局廣泛宣傳引導(dǎo)，營造良好氛圍，組織236名涉旅經(jīng)營主體召開約談會，簽訂誠信經(jīng)營承諾書，指導(dǎo)餐飲協(xié)會等商（協(xié)）會發(fā)出誠信經(jīng)營倡議書，引導(dǎo)經(jīng)營者誠實(shí)守信經(jīng)營。節(jié)假日前組織執(zhí)法力量對旅游景區(qū)、游樂場、車站、高速公路服務(wù)區(qū)、網(wǎng)紅打卡地、餐飲店等重點(diǎn)場所（單位）開展全覆蓋監(jiān)督檢查，共巡查各類生產(chǎn)經(jīng)營主體2201家，發(fā)現(xiàn)并督促整改問題192個。

建立投訴舉報快速處理機(jī)制，對安全類投訴舉報即時調(diào)處，一般消費(fèi)類投訴舉報24小時內(nèi)有回音，國慶期間提速辦結(jié)涉旅消費(fèi)投訴115件。嚴(yán)格落實(shí)三級值班帶班制度和24小時值班制度，密切關(guān)注節(jié)假日期間消費(fèi)輿情。統(tǒng)籌市、縣兩級市場監(jiān)管部門骨干力量建立10支處突小分隊，確保突發(fā)事件及時響應(yīng)、快速處置。