中國消費者報報道（記者劉銘）為深入了解當(dāng)前居民養(yǎng)老消費現(xiàn)狀，聚焦養(yǎng)老消費熱點，保障消費者的合法權(quán)益，10月11日至18日，四川省保護消費者權(quán)益委員會聯(lián)合青海省消費者協(xié)會和重慶市保護消費者權(quán)益委員會共同開展了“居民養(yǎng)老現(xiàn)狀線上消費調(diào)查”活動，期間共收集有效樣本18789個。11月11日，三地聯(lián)合發(fā)布了《2024年居民養(yǎng)老現(xiàn)狀消費調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，居家（上門）養(yǎng)老模式備受青睞，養(yǎng)老需求日益多元化，73.72%的受訪老人更傾向于居家（上門）養(yǎng)老，僅有26.28%的老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老。受訪老人對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評價相對較低，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)亟待高質(zhì)量發(fā)展。

超七成老人傾向于居家養(yǎng)老

參與本次調(diào)查的受訪老人年齡在70—79歲之間的占比最多，為48.88%；其次是60—69歲的老人，占比33.92%。

調(diào)查表明，隨著養(yǎng)老需求持續(xù)增長，消費者對養(yǎng)老服務(wù)的要求也在不斷提升。受訪的多數(shù)老人都與家人同住，有57.22%的老人生活需要有人照顧，最需要的是“慢性病診療及康復(fù)護理等醫(yī)療服務(wù)”和“餐飲服務(wù)、老年飯桌等餐食服務(wù)”，分別占比38.87%和36.05%。73.72%的受訪老人更傾向于居家（上門）養(yǎng)老。僅有26.28%的老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老，“觀念上認同機構(gòu)養(yǎng)老”是這部分老人傾向機構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比達59.37%。

超半數(shù)受訪老人有養(yǎng)老消費經(jīng)歷，多通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺獲取養(yǎng)老服務(wù)信息。調(diào)查顯示，52.65%受訪老人表示有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷，47.35%的受訪者表示從未有過養(yǎng)老服務(wù)消費?！熬W(wǎng)絡(luò)社交圈”是他們獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的重要渠道。在有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的9892名受訪老人中，通過“微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)社交圈”獲取服務(wù)信息的最多，占比達67.42%，通過“政府官方渠道”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的比例僅為8.40%。

受訪老人月養(yǎng)老支出1000—3000元居多，占比54.59%，其中每月養(yǎng)老服務(wù)消費在1001—2000元的消費者最多，占比32.01%。在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費的受訪老人中，83.35%的老人會不同程度地檢查養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員的資質(zhì)問題，有16.65%的老人從未驗證過機構(gòu)或人員資質(zhì)。

養(yǎng)老服務(wù)中隱私安全最受關(guān)注

受訪老人對養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的滿意度評價總體一般，均分為69.41分。無資質(zhì)診療和親情營銷是受訪老人遇到最多的問題。在接受過養(yǎng)老服務(wù)消費的受訪老人中，有92.32%的受訪者都遭遇過不同形式的養(yǎng)老騙局；69.42%的受訪老人遭遇過“養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)的無資質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)、無行醫(yī)資質(zhì)人員擅自開展診療活動”；59.06%的受訪老人遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產(chǎn)品或服務(wù)）”。

養(yǎng)老服務(wù)滿意度總體偏低。資料圖片

居家養(yǎng)老中，存在個人信息泄露和過度營銷問題。在6075名有過居家養(yǎng)老消費經(jīng)歷的受訪老人中，85.42%的老人遇到過消費問題，14.58%的老人表示未曾遇到過消費問題。遇到商家“獲取過多個人信息”“借機推銷別的產(chǎn)品”的老人最多，分別占59.52%、55.54%；反映“售后服務(wù)跟不上”的老人也較多，占比46.60%；在居家養(yǎng)老消費服務(wù)中遇到“價格不透明”“服務(wù)過程不夠規(guī)范”的老人也不少，分別占比43.21%和38.21%。

機構(gòu)養(yǎng)老中，摔倒事故、衛(wèi)生問題、收費不規(guī)范較顯著。在4543名有過機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的消費者中，有95.47%的老人都曾遇到過消費問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇“機構(gòu)養(yǎng)老”的老人遇到問題的比例要高于“居家（上門）養(yǎng)老”的老人。

其中，遇到過“摔倒等人身安全問題”的受訪老人最多，占比59.98%；其次為“衛(wèi)生或防疫安全事故”“隨意增加或調(diào)整費用”，占比分別為45.15%、32.62%；提及“物品丟失等財產(chǎn)安全問題”的老人也不少，占比25.60%；此外，也有部分受訪老人反饋存在“虛假宣傳、服務(wù)缺項”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養(yǎng)老機構(gòu)卷錢跑路”等問題。

養(yǎng)老服務(wù)中遇到的主要消費問題。資料圖片

超九成老人遇到問題會進行投訴維權(quán)

向平臺、消協(xié)投訴是受訪老人采取的主要維權(quán)辦法。調(diào)查結(jié)果顯示，在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的受訪老人中，有93.63%的人表示遇到養(yǎng)老服務(wù)消費問題時會選擇維權(quán)。其中，72.86%的老人會向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)等組織投訴，尋求調(diào)解；55.78%的老人選擇向行政主管部門投訴。同時，有61.82%的老人還會選擇向預(yù)訂服務(wù)的平臺投訴，32.95%的老人傾向“與養(yǎng)老機構(gòu)或提供服務(wù)企業(yè)”溝通協(xié)商解決。有6.37%的受訪老人表示“怕麻煩，不會維權(quán)”。

受訪老人期待更多針對老人的維權(quán)幫扶。資料圖片

提供維權(quán)幫扶、開發(fā)個性化服務(wù)項目更受老年人期待。當(dāng)問及對養(yǎng)老服務(wù)消費和行業(yè)規(guī)范發(fā)展有哪些意見與建議時，選擇“提供針對老年人的維權(quán)幫扶”的老人最多，占45.80%。其次，認為“針對老年人不同需求，開發(fā)個性化健康服務(wù)項目”和“加強行業(yè)監(jiān)管，建立健全考評體系”的老人也較多，占比分別為42.65%、42.40%。此外，也有部分老人認為“加強宣傳教育，給老年人提示消費風(fēng)險”“完善細化服務(wù)標準，保證收費標準公開透明”能夠規(guī)范養(yǎng)老行業(yè)行為，降低消費者消費風(fēng)險，兩項占比分別為23.42%、21.82%。還有部分老人建議“針對重點消費問題，整頓行業(yè)亂象”。

針對養(yǎng)老服務(wù)市場存在的問題，三地消費者組織建議：政府應(yīng)完善法規(guī)，增加投入，強化監(jiān)管并鼓勵創(chuàng)新，促進養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展；養(yǎng)老服務(wù)提供商應(yīng)提升專業(yè)技能，加強內(nèi)部管理，重視用戶反饋，提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)；老年人及家庭應(yīng)增強保護意識，參與服務(wù)監(jiān)督，合理選擇養(yǎng)老服務(wù)，關(guān)注政策優(yōu)惠；提升老年人生活品質(zhì)，促進居家養(yǎng)老高質(zhì)量發(fā)展。