中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 家庭裝修本該是件令人高興的事，但其中的“坑”不僅讓消費(fèi)者頭疼，一些專業(yè)問題也讓市場(chǎng)監(jiān)管工作人員犯難。日前，江蘇省常州市天寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局紅梅分局局長(zhǎng)戴一新告訴記者，他們以前就常常為處理建材裝飾裝修類的投訴舉報(bào)犯難，但自從該局聯(lián)合常州市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)探索建立了“1+1”（消費(fèi)者協(xié)會(huì)+行業(yè)協(xié)會(huì)）維權(quán)新機(jī)制后，這一長(zhǎng)期困擾他們的難題得到了有效化解。

常州市天寧區(qū)紅梅街道下轄常州市大型建材裝飾市場(chǎng)紅星美凱龍，其周邊還遍布各類建材裝飾商店，是該市處理裝飾裝修投訴的重點(diǎn)區(qū)域，紅梅分局每年受理的建材裝飾類投訴舉報(bào)占總投訴量的近四分之一。而面對(duì)如此多的投訴舉報(bào)，紅梅分局在克服人手不足、人事高度不匹配的情況下，還存在專業(yè)度不夠和法律及相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不完備的困難。

當(dāng)前建材裝飾類投訴中，很多跟質(zhì)量相關(guān)的問題均涉及專業(yè)知識(shí)，投訴處理的工作人員往往欠缺此方面的工作背景，只能邊干邊學(xué)，而且在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，有關(guān)建材裝飾裝修的執(zhí)法實(shí)踐較少，一些新型產(chǎn)品沒有“三包規(guī)定”（如智能馬桶），部分產(chǎn)品沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如系統(tǒng)窗），導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴處理起來(lái)較為困難。為有效解決這些問題， 2023年3月15日，常州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴站，借助行業(yè)協(xié)會(huì)的專業(yè)力量，拉齊消費(fèi)者在家裝領(lǐng)域與經(jīng)營(yíng)者的信息差。2023年4月，在常州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委和天寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的支持下，紅梅分局聯(lián)合常州裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)探索建立了“1+1”（消費(fèi)者協(xié)會(huì)+行業(yè)協(xié)會(huì)）維權(quán)新機(jī)制，打通投訴協(xié)調(diào)渠道，協(xié)作處理消費(fèi)者裝飾建材類的投訴舉報(bào)。

啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。資料圖片

通過一年多的實(shí)踐，“1+1”投訴協(xié)調(diào)機(jī)制已日漸成熟，截至目前，通過委托調(diào)解、專家參與等方式，共協(xié)同辦理裝飾建材類投訴328件，涉及金額614.2萬(wàn)元，糾紛處理完成率達(dá)98.48%?！?1+1'投訴協(xié)調(diào)機(jī)制為我們解決了很多實(shí)際問題，現(xiàn)在生活越來(lái)越科技化，建材家居產(chǎn)品也逐漸智能化，可是一旦出現(xiàn)問題到底誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，有時(shí)候我們也弄不清，需要靠行業(yè)專家?guī)臀覀兇鹨山饣??！碧鞂巺^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)紅梅分會(huì)的工作人員魏居君談起協(xié)調(diào)機(jī)制感慨不已，總的來(lái)說，協(xié)調(diào)機(jī)制的建立取得了“三顯著”的成效。

顯著提高了建材裝飾類投訴的處理效率。今年上半年，紅梅分局共收到建材裝飾裝修類投訴179件，運(yùn)用協(xié)調(diào)機(jī)制處理161件，占比達(dá)89.9%，辦結(jié)期限平均為3天。近年來(lái)，紅梅分局各類問題的投訴量翻倍增長(zhǎng)，一年接近1700件，但處理的工作人員卻沒有增加，只有兩三個(gè)人，壓力非常大。“1+1”投訴協(xié)調(diào)機(jī)制充分發(fā)揮了社會(huì)共治合力，有效緩解了分局處理投訴舉報(bào)人手不足的問題，讓消費(fèi)者的合理合法訴求能夠及時(shí)得到解決。

顯著擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)教育的范圍和影響力。2023年7月，為讓消費(fèi)者能夠更了解裝修的注意事項(xiàng)，避開常見“套路”，常州裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)開通抖音號(hào)“常裝協(xié)裝修投訴站”，結(jié)合所處理的建材裝修類投訴，設(shè)置“裝修保障”“避坑指南”“投訴曝光”等合集，不定期發(fā)布消費(fèi)提醒提示。截至目前，先后發(fā)布短視頻90個(gè)，獲得了2404個(gè)粉絲和6167個(gè)點(diǎn)贊，不少消費(fèi)者通過留言、私信咨詢求助，避免了事后矛盾的發(fā)生。

顯著增強(qiáng)了處理人員的工作能力。紅梅分局借助裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的專家力量，處理了多起專業(yè)問題的投訴，此前，就曾成功處理了一起關(guān)于裝修導(dǎo)致空氣異味的投訴。消費(fèi)者投訴稱，因?yàn)榘惭b了鋁合金門窗導(dǎo)致室內(nèi)有異味，認(rèn)為產(chǎn)品有問題，向紅梅分局投訴。紅梅分局核實(shí)后發(fā)現(xiàn)鋁合金門窗商家能夠提供產(chǎn)品進(jìn)銷證明及合格證明，室內(nèi)異味與該商品沒有關(guān)系。但雙方均不認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，投訴難以協(xié)調(diào)。在裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的介入下，專家和工程監(jiān)理一起上門，詳細(xì)向消費(fèi)者講解各類污染源的來(lái)源和成因、檢測(cè)的方案和費(fèi)用，并協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系了檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。在檢測(cè)結(jié)果為合格后，消費(fèi)者才放心地搬進(jìn)了新家，化解了矛盾。

同時(shí)，“1+1”投訴協(xié)調(diào)機(jī)制是雙向且相互促進(jìn)的，裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)定期反饋投訴分類匯總情況給分局，用于重點(diǎn)問題的進(jìn)一步排查。今年7月，分局從協(xié)會(huì)的情況反饋中發(fā)現(xiàn)多起全屋定制品牌退定金的投訴。消費(fèi)者反映自今年初開始，全屋定制商家每月通過促銷活動(dòng)吸引消費(fèi)者到場(chǎng)，采用總裁價(jià)、預(yù)付款返現(xiàn)、送禮品、砸金蛋等模式，促使消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)付款，金額從1萬(wàn)元至10萬(wàn)元不等。后期因裝修方案達(dá)不成一致、消費(fèi)者多品牌對(duì)比后改選等原因，消費(fèi)者提出退款，商家卻以定金不退為由拒絕。分局通過對(duì)近年裝飾建材投訴的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)定金類矛盾比較突出，經(jīng)過分局調(diào)查，該類商家存在兩個(gè)問題，一是利用促銷活動(dòng)讓消費(fèi)者付款，并注明定金，但全屋定制的主合同尚未簽訂，款項(xiàng)的根本性質(zhì)應(yīng)為預(yù)收款。二是預(yù)收款（定金）的收據(jù)下方預(yù)先印了“定金不退”的字樣，屬于格式合同霸王條款。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)條例辦法要求，不僅應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者退款，還要對(duì)商家進(jìn)行處罰。目前，多位消費(fèi)者的預(yù)收款（定金）均已退還，商家的違法行為分局也正在處理過程中。

“我們將持續(xù)優(yōu)化和裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的合作機(jī)制，把行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制向縱深推進(jìn)，進(jìn)一步擴(kuò)大到外賣、物業(yè)、汽車維修、美容美發(fā)等行業(yè)，便捷消費(fèi)者的投訴處理，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?！碧鞂巺^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)王健表示，在現(xiàn)有的成效上，還將繼續(xù)思考如何保持并提高協(xié)會(huì)參與的積極性，從協(xié)作機(jī)制中發(fā)現(xiàn)更多隱性問題，開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，讓消費(fèi)更加安全放心。（薛晶晶）