中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）廣東省消費(fèi)者委員會(huì)今日發(fā)布的《通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，今年上半年，廣東省消委會(huì)系統(tǒng)處理通信服務(wù)投訴24290件?？傮w上看，近年來廣東通信服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，用戶數(shù)量大、消費(fèi)模式多元，消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)需求不斷提高，對消費(fèi)維權(quán)工作提出新挑戰(zhàn)。

《報(bào)告》顯示，2019年至2023年，廣東省消委會(huì)系統(tǒng)共收到通信服務(wù)投訴106750件，占投訴總量的5.12%，呈現(xiàn)出先降后升的“V”字走勢。其中，前3年（2019年至2021年）相關(guān)投訴持續(xù)下降，從25210件降至12318件，平均降幅近三成。但隨著通信服務(wù)市場競爭日趨激烈、業(yè)務(wù)更加多元，2022年起通信投訴再度飆升，投訴量達(dá)25375件，同比上升106.00%，而2023年維持高位（25980件）。

（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會(huì)）

從投訴類別來看，近5年通信服務(wù)投訴95%以上集中在移動(dòng)電話服務(wù)，與當(dāng)前通信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相符（2023年廣東固話、移動(dòng)電話用戶數(shù)比例約為1：10）。從投訴性質(zhì)來看，消費(fèi)者反映的問題主要集中在售后服務(wù)、合同和價(jià)格3類，其中售后服務(wù)問題最為集中，占投訴總量的80.19%，是通信服務(wù)類投訴增長變化的主要因素。從地區(qū)分布來看，通信服務(wù)投訴集中在消費(fèi)活躍的珠三角地區(qū)，主要與經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人員密集程度相關(guān)。

（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會(huì)）

根據(jù)近年來消費(fèi)投訴情況分析，當(dāng)前通信服務(wù)與消費(fèi)者需求之間仍有一定差距，需要持續(xù)不斷地完善和優(yōu)化。消費(fèi)者反映較多的問題主要有：電話推銷頻繁，營銷手段不規(guī)范；資費(fèi)信息欠透明，扣費(fèi)提醒不及時(shí)；業(yè)務(wù)流程不合理，套餐易開難退；信號(hào)覆蓋存盲區(qū)，服務(wù)質(zhì)量難保證；日常管理存漏洞，個(gè)人信息易泄露；客服水平待提高，服務(wù)體系有短板。

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)工作面臨一系列新困難、新挑戰(zhàn)。一是用戶基數(shù)較大。廣東是電信服務(wù)消費(fèi)大省，目前廣東省電話用戶數(shù)達(dá)1.9億戶，居全國首位，通信服務(wù)消費(fèi)需求旺盛。二是通信服務(wù)快速發(fā)展。隨著通信技術(shù)發(fā)展，通信行業(yè)特別是移動(dòng)通信領(lǐng)域快速發(fā)展，通信服務(wù)呈現(xiàn)高端化、多元化、市場化發(fā)展趨勢。三是法律制度相對滯后。目前雖然有《電信條例》等法規(guī)，但隨著通信服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，政策法規(guī)的覆蓋面相對不足，出現(xiàn)滯后。四是行業(yè)經(jīng)營有待規(guī)范。目前，在激烈的市場競爭下，通信服務(wù)行業(yè)的一些不規(guī)范經(jīng)營行為屢禁不止，成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，不僅影響行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也影響居民消費(fèi)信心和消費(fèi)增長。

廣東省消委會(huì)表示，解決通信服務(wù)領(lǐng)域問題須推進(jìn)社會(huì)共治。政府及有關(guān)部門應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)健全完善法規(guī)體系，就資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人信息保護(hù)等方面出臺(tái)更為嚴(yán)格的規(guī)定，同時(shí)通過定期檢查、隨機(jī)抽查等措施進(jìn)行有效規(guī)管，探索建立企業(yè)誠信評價(jià)機(jī)制，對于違反法律法規(guī)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的通信企業(yè)和相關(guān)人員，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

通信企業(yè)要勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化守法經(jīng)營意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，同時(shí)要做好售前告知和售后服務(wù)工作，積極處理消費(fèi)者反饋的問題，加強(qiáng)日常監(jiān)管和培訓(xùn)考核，持續(xù)改善用戶售后體驗(yàn)。行業(yè)組織要充分發(fā)揮作用，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)行業(yè)公約，促進(jìn)行業(yè)自律。

消費(fèi)者在消費(fèi)前要多比對了解產(chǎn)品內(nèi)容，選擇套餐時(shí)要仔細(xì)閱讀說明，同時(shí)要防范推銷優(yōu)惠陷阱，理性參與優(yōu)惠活動(dòng)，謹(jǐn)慎提供個(gè)人信息，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)向消委會(huì)或相關(guān)部門反映，維護(hù)自身合法權(quán)益。