中國消費者報上海訊（記者劉浩）接到美容院電話得知自己抽中了“形象代言人”打造計劃，不僅可以進(jìn)行美容保養(yǎng)，做完項目后還能退還費用，然而，消費者顧女士“免費”體驗后，卻無法立即獲得退款。最終，上海市閔行區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會采用訴調(diào)對接機(jī)制，幫助顧女士分期收到退款。

據(jù)了解，2023年8月，消費者顧女士接到某護(hù)膚造型店的電話，告知其抽中了門店的“形象代言人”打造計劃，可免費進(jìn)行美容保養(yǎng)。顧女士前往門店后，商家表示顧女士可根據(jù)協(xié)議要求選取相應(yīng)數(shù)量的項目進(jìn)行免費體驗，雖說是“免費”體驗，但是需要預(yù)付項目費用，待協(xié)議期內(nèi)完成所有體驗后，才能退還所有費用。隨后，顧女士簽署協(xié)議并支付預(yù)付金共計17720元。然而，項目體驗過程中，店員陸續(xù)進(jìn)行多次推銷，顧女士拒絕后，店員提出后續(xù)將不再為其提供服務(wù)。顧女士對此表示同意，并協(xié)商一致退回全部款項。但顧女士遲遲沒有收到退款，聯(lián)系商家只強(qiáng)調(diào)等通知，顧女士遂向閔行區(qū)消保委求助。

顧女士表示，雖然雙方達(dá)成了退款協(xié)議，店員也表示當(dāng)天就會向總部申請退款，但后續(xù)遲遲沒有回音，多次追問下，店員表示店內(nèi)經(jīng)營狀況不太樂觀，需要分期退款，但并未明確退款時間、金額等內(nèi)容。對此，閔行區(qū)消保委找到涉事門店店長，店長坦誠確實存在經(jīng)營困難，無法滿足消費者立即退款的訴求，只能分期退款。

為更好地保障消費者的合法權(quán)益，閔行區(qū)消保委聯(lián)系雙方進(jìn)行面對面調(diào)解。雙方對于退款金額沒有異議，但就退款時間無法達(dá)成一致。消費者擔(dān)心退款時間太長，企業(yè)言而無信，希望立即退款。但門店店長表示當(dāng)下企業(yè)經(jīng)營比較困難，希望按照合同約定，半年內(nèi)退款。

基于雙方情況，閔行區(qū)消保委建議采用訴調(diào)對接的方式落實退款事宜，一方面為消費者提供司法保障；另一方面，也兼顧企業(yè)經(jīng)營情況。最終，雙方達(dá)成一致意見，通過訴調(diào)對接程序約定半年內(nèi)分5期退款17720元。目前，顧女士已收到全部退款。

消費提醒

認(rèn)清預(yù)付式消費風(fēng)險

閔行區(qū)消保委指出，隨著預(yù)付式消費的不斷發(fā)展，預(yù)付形式越來越新穎、豐富，“形象代言人”“全年打造計劃”等“免費”項目體驗吸引了不少消費者的眼球。但需要警惕的是，不少項目雖說是“免費”體驗，但往往需要消費者預(yù)支付項目金額，而后期可能會遭遇預(yù)約不上、約定次數(shù)無法做完、門店閉店等情況，錢款難以追回。

對此，閔行區(qū)消保委建議消費者警惕商家免費體驗、低價促銷等誘惑，認(rèn)清預(yù)付式消費風(fēng)險，避免沖動消費。一方面盡量選擇月卡、季卡等時限較短、金額較低的預(yù)付方式，理性消費；另一方面,盡量與商家訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。