中國消費(fèi)者報報道（記者施本允）今年第一季度，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會組織受理消費(fèi)者投訴12615件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失573萬元。記者日前從浙江省消保委獲悉，預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨、二手車消費(fèi)、物業(yè)服務(wù)成為第一季度投訴熱點(diǎn)問題。

預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險亟需防范。第一季度，浙江省消保委組織受理預(yù)付式消費(fèi)投訴1745件，反映的問題主要有：一是充值容易退卡難。部分經(jīng)營者違反法律規(guī)定，營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記未滿6個月就發(fā)卡，充值金額超過法定限額，針對消費(fèi)者想要退卡要求設(shè)置苛刻退費(fèi)條件。二是服務(wù)質(zhì)量保障難。部分經(jīng)營者實(shí)際提供的商品或服務(wù)與事先承諾不一致，單方面變更服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以次充好、以劣充優(yōu)。三是轉(zhuǎn)店停業(yè)維權(quán)難。部分經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓店鋪或停業(yè)關(guān)門未提前30日告知消費(fèi)者，店鋪轉(zhuǎn)讓后“新店不理舊賬”，閉店跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金難以追回，更有“職業(yè)閉店人”協(xié)助經(jīng)營者通過轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、變更經(jīng)營主體等方式逃避法律責(zé)任。如消費(fèi)者金某投訴稱，其報名了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)藝術(shù)課程，中途培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以福利為由誘導(dǎo)消費(fèi)者兩次續(xù)費(fèi)，1月份該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然停止服務(wù)，消費(fèi)者剩余65節(jié)課時未上，剩余金額8423元。

對此，浙江省消保委建議消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時保持理性，牢記以下“四要”：一要看營業(yè)執(zhí)照，不在營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記未滿6個月的店鋪充值；二要選擇證照齊全、信譽(yù)度高、經(jīng)營狀況穩(wěn)定的經(jīng)營者，不要因?yàn)閮?yōu)惠力度大而沖動充值；三要和經(jīng)營者簽訂書面合同，明確約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)，對于明顯不合理的條款堅(jiān)決說“不”；四要避免大額充值，除將預(yù)付款存入第三方支付平臺并且憑消費(fèi)者指令支付的外，如經(jīng)營者為企業(yè)法人充值金額一律不超過5000元，如為個體工商戶則充值金額不超過2000元。

直播帶貨投訴問題頻發(fā)。一季度，浙江省消保委組織共受理網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費(fèi)投訴1738件，反映的問題主要有：一是“劇本式帶貨”套路多。部分主播利用“骨折價”“虧本銷售”“送福利”等誘導(dǎo)性話術(shù)，或在直播間上演“苦情戲”套路消費(fèi)者下單。二是主播宣傳“霧里看花”。部分主播在推銷產(chǎn)品時只強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠價格，對產(chǎn)品質(zhì)量等其他要素一帶而過，或?qū)Ξa(chǎn)品尺寸、顏色、數(shù)量等作虛假宣傳，并拒絕消費(fèi)者合理的退貨訴求。三是低價引流不發(fā)貨。部分直播間以“0元秒殺”“準(zhǔn)點(diǎn)抽獎”“前x名五折”等優(yōu)惠形式吸引消費(fèi)者，在消費(fèi)者下單后卻不發(fā)貨。如消費(fèi)者孔某在某線上數(shù)碼專營店直播間以0.01元秒殺到一個音響，但商家一直拖延發(fā)貨，多次協(xié)商均未解決。

對此，浙江省消保委建議消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)平臺和直播間，盡量在官方旗艦店等品質(zhì)售后有保障的直播間購買商品，選購商品時理性看待主播宣傳，按照實(shí)際需求下單。線上消費(fèi)時注意保留電商承諾、聊天記錄、直播頁面等電子證據(jù)，遇到消費(fèi)糾紛第一時間聯(lián)系商家或平臺協(xié)商解決，協(xié)商不成的及時向有關(guān)部門投訴。經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)展示所售商品和服務(wù)情況，依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制，發(fā)生消費(fèi)爭議的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)槽點(diǎn)多。一季度，浙江省物業(yè)服務(wù)消費(fèi)投訴處理也較多，共有254件，反映的問題主要有前期物業(yè)費(fèi)收取不合理。如：部分物業(yè)公司以增加物業(yè)管家、清洗外墻、組織節(jié)假日活動等為由，在原有物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ)上強(qiáng)制加收費(fèi)用，消費(fèi)者不繳納則拒絕正常交付房屋。部分物業(yè)公司突破前期物業(yè)費(fèi)政府指導(dǎo)價的浮動上限，超標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難保障。如：部分物業(yè)公司提供服務(wù)質(zhì)量不佳，包括未定期對電梯進(jìn)行維保，安保、清潔不到位等，對消費(fèi)者提出的維修需求長期不回應(yīng)、不解決。存在亂收停車費(fèi)行為。如：部分物業(yè)公司對小區(qū)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知不明確，實(shí)際收取停車費(fèi)與事先告知不一致。消費(fèi)者劉某投訴稱，其于2023年12月發(fā)現(xiàn)房屋廁所漏水返臭，先后多次聯(lián)系物業(yè)上門處理，但近4個月時間過去了，物業(yè)仍未派工作人員上門檢修。

對此，浙江省消保委提醒消費(fèi)者如遇物業(yè)服務(wù)糾紛，要妥善保存照片、視頻等證據(jù)材料，積極與物業(yè)公司進(jìn)行溝通協(xié)商，協(xié)商不成可向行業(yè)主管部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映。物業(yè)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)守法合規(guī)經(jīng)營，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得以虛設(shè)服務(wù)項(xiàng)目等方式巧立名目強(qiáng)制收費(fèi)。同時，要及時響應(yīng)消費(fèi)者需求，第一時間為消費(fèi)者“排憂解難”，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者提供更好、更舒心的居住環(huán)境。

二手車市場亂象多發(fā)。第一季度，浙江省消保委組織受理二手汽車消費(fèi)投訴232件，反映的問題首先是車輛信息失真。如：部分二手車經(jīng)營者隱瞞車況或未盡核查義務(wù)，車輛實(shí)際行駛里程、車型、維修狀況等與宣傳不一致，為事故車、泡水車、全損車、拼裝車等。更有中介虛構(gòu)車源，以低價誘客到店，推銷其他車輛。其次是定金類糾紛多發(fā)。如：消費(fèi)者支付定金或意向金后，因車輛無法上牌、按揭貸款受限、車輛信息不一致等原因退車，經(jīng)營者拒絕退還已付金額。最后是按揭貸款巧立名目收費(fèi)。如：消費(fèi)者在辦理按揭貸款時，被要求收取押金、按揭手續(xù)費(fèi)、保證金、評估費(fèi)等各類費(fèi)用。消費(fèi)者鄭某投訴稱，其在甌海區(qū)某二手車行按揭購買一輛二手車，車行要求繳納2400元押金，而如今貸款已還完，車行仍不退還押金。

對此，浙江省消保委提醒消費(fèi)者在購買二手汽車時，要到登記注冊合法的二手車市場購買，委托有資質(zhì)的專業(yè)評估機(jī)構(gòu)，對車輛真實(shí)狀況和價值進(jìn)行鑒定評估。在選購二手車時可邀請專業(yè)人員陪同，仔細(xì)查驗(yàn)車輛狀況，完整查看維修與出險理賠記錄。在購買二手車時不可只聽經(jīng)營者單方的口頭介紹，要把經(jīng)營者對車輛的描述以及對車輛質(zhì)量的承諾和違約責(zé)任等在合同上一一寫明。最后要保存好車輛交易相關(guān)憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可持憑證要求經(jīng)營者賠償，協(xié)商不成，消費(fèi)者可以到消保委或者相關(guān)行業(yè)協(xié)會投訴，也可以直接向法院提起訴訟。