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2023年銀行客服人工電話接通率達(dá)92.88%
2024-07-24 14:41 本文來源:中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:聶國春

中國消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者聶國春)7月22日,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2023)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》),從夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)價(jià)值、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景、強(qiáng)化組織建設(shè)等方面介紹了2023年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況?!秷?bào)告》顯示,截至2023年末,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人,較上年下降4.79%;全年人工處理來電7.23億人次,較上年提高4.6%;客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%;人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%,連續(xù)4年高于99%。

據(jù)了解,2023年參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行中,94%提供APP服務(wù),86%提供微信服務(wù),85%提供在線服務(wù),65%提供短信服務(wù),57%提供視頻服務(wù),43%提供郵件服務(wù),19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)量近3年增長迅速。

在拓展服務(wù)渠道之外,客服中心和遠(yuǎn)程銀行還優(yōu)化服務(wù)模式,做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。2023年,參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行均已提供適老、助老服務(wù),72%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能,60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng),36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。同時(shí),客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)服務(wù)渠道,為擁軍優(yōu)撫對(duì)象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù),有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

《報(bào)告》指出,未來客服中心與遠(yuǎn)程銀行要持續(xù)構(gòu)建與遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機(jī)制,加快流程再造。同時(shí),要加速從大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力,提升遠(yuǎn)程銀行渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、場(chǎng)景協(xié)同的能力。此外,客服中心與遠(yuǎn)程銀行要不斷加強(qiáng)合規(guī)管理,有效管控各類風(fēng)險(xiǎn),筑牢遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯:游婕