中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）近年來，山東省消費者協(xié)會以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，堅決貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于消費者權(quán)益保護的決策部署，在這一領(lǐng)域深耕細作、成果斐然，為山東省的經(jīng)濟繁榮與社會和諧穩(wěn)定作出貢獻。

據(jù)統(tǒng)計，十八大以來，山東省消協(xié)共受理消費者投訴26.43萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6.74億元，投訴解決率81.54%。

筑牢消費者權(quán)益保護的基石

自黨的十八大以來，山東省消協(xié)積極投身于消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)的完善與落實工作，推動地方消費者權(quán)益保護法規(guī)的制定與完善，出臺《山東省消費者權(quán)益保護條例》。該條例進一步明晰了消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)，針對網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付費消費、個人信息保護等新興消費領(lǐng)域的問題與挑戰(zhàn)做出了具體規(guī)范，為消費者提供了更為全面、細致的法律保護。

山東省消協(xié)副會長兼秘書長田利珍告訴《中國消費者報》記者，為保護眾多不特定消費者合法權(quán)益，山東省消協(xié)于2023年7月20日就12名被告侵害公民個人信息行為，向臨沂市中級人民法院提起了消費民事公益訴訟。2023年12月28日，臨沂市中級人民法院作出一審判決，支持了山東省消協(xié)提出的要求被告刪除所有非法持有的個人信息、公開道歉、支付賠償金、律師費等訴訟請求。目前，判決已正式生效。這起山東省消協(xié)提起的山東省首例個人信息保護案的公益訴訟的勝訴，開拓了維護消費者合法權(quán)益新路徑。

據(jù)田利珍介紹，山東省消協(xié)積極參與相關(guān)執(zhí)法檢查與監(jiān)督工作，切實維護消費者的合法權(quán)益。通過對市場經(jīng)營主體的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違法行為，維護市場秩序和公平競爭環(huán)境。同時，山東省消協(xié)積極推動建立健全消費者權(quán)益保護的行政執(zhí)法與司法銜接機制，加強部門間的協(xié)作配合，形成合力，提高消費者權(quán)益保護的效能。

守牢消費者合法權(quán)益的防線

在保護消費者合法權(quán)益的實踐中，山東省消協(xié)始終將消費教育引導(dǎo)視為關(guān)鍵工作，通過多元化的形式和廣泛的渠道，積極開展消費教育活動，提高消費者的自我保護意識與能力。

山東省消協(xié)精心策劃并組織了一系列主題鮮明、內(nèi)容豐富的消費教育活動。通過舉辦大型宣傳咨詢活動、發(fā)布消費維權(quán)典型案例、開展消費知識競賽等形式，向廣大消費者普及消費知識，宣傳消費者權(quán)益保護法律法規(guī)，引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)、理性、文明的消費觀念，減少消費糾紛的發(fā)生。

投訴受理和處理是消費者組織的核心職責(zé)之一。田利珍介紹說，山東省消協(xié)持續(xù)優(yōu)化投訴受理和處理機制，提升投訴處理的效率和質(zhì)量，實現(xiàn)了投訴渠道的多元化和便捷化。消費者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種方式輕松進行投訴，享受到更加便捷的服務(wù)。在投訴處理過程中，山東省消協(xié)秉持依法、公正、及時的原則，積極協(xié)調(diào)消費者與經(jīng)營者之間的矛盾糾紛，努力促使雙方達成和解。對于重大、復(fù)雜的投訴案件，山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)部門展開深入調(diào)查處理，堅決依法維護消費者的合法權(quán)益。例如，在一起汽車消費糾紛中，消費者反映購買的汽車存在質(zhì)量問題，但經(jīng)銷商拒絕承擔(dān)責(zé)任。山東省消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)合市場監(jiān)管部門和汽車行業(yè)專家進行調(diào)查取證，最終認定經(jīng)銷商存在過錯，要求其為消費者免費維修車輛并賠償相應(yīng)損失。

此外，為推動消費市場的健康發(fā)展，山東省消協(xié)積極開展商品和服務(wù)監(jiān)督工作，通過開展消費體察、約談經(jīng)營者等活動，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，提升商品和服務(wù)質(zhì)量；聯(lián)合山東省家電行業(yè)協(xié)會制定了《山東省家電行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》，對家電售后服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、收費等方面進行了明確規(guī)定，提高了家電行業(yè)的售后服務(wù)水平，促進了行業(yè)的健康發(fā)展。通過這些工作，山東省消費市場的商品和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升，消費環(huán)境得到了進一步優(yōu)化，為消費者提供了更加安全、放心的消費環(huán)境。

構(gòu)建共同保護消費者權(quán)益的格局

消費者權(quán)益保護是全社會的共同責(zé)任，需要各方齊心協(xié)力、共同治理。山東省消協(xié)積極推動消費維權(quán)社會共治，營造全社會共同保護消費者權(quán)益的良好氛圍。

在消費糾紛的處理中，山東省消協(xié)積極配合政府部門進行調(diào)查處理，發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，維護社會的穩(wěn)定和諧。例如，在一起旅游消費糾紛中，山東省消協(xié)迅速與相關(guān)部門聯(lián)動，協(xié)助旅游主管部門對涉事企業(yè)進行查處并及時發(fā)布消費警示，維護了消費者的合法權(quán)益，規(guī)范了旅游市場秩序，促進了旅游業(yè)的健康發(fā)展。此外，山東省消協(xié)注重發(fā)動廣大消費者參與消費維權(quán)工作，通過開展消費者滿意度調(diào)查、征集消費者意見建議等活動，充分傾聽消費者的聲音，使消費者成為消費維權(quán)的重要力量。通過推動消費維權(quán)社會共治，山東省形成了政府部門、社會組織、企業(yè)和消費者共同參與、共同治理的消費維權(quán)工作格局，為消費者權(quán)益保護工作注入了強大的動力和支持。

田利珍表示，消費者權(quán)益保護已成為一個全社會的課題。山東省消協(xié)積極參與交流與合作，借鑒先進的消費者權(quán)益保護經(jīng)驗和做法。山東省消協(xié)多次參加港澳臺消費者權(quán)益保護組織開展的活動，與港澳臺同行進行廣泛深入的交流與探討，為山東省消費者權(quán)益保護工作提供了有益的借鑒和啟示。在參加香港消費者聯(lián)盟組織的會議期間，山東省消協(xié)學(xué)習(xí)了其在消費者教育、投訴處理、商品檢測等方面的經(jīng)驗，并將其應(yīng)用于山東省的消費者權(quán)益保護工作中，取得了良好的效果；2023年續(xù)簽了《魯港消費者組織合作備忘錄》《山東省消費者協(xié)會與澳門特別行政區(qū)政府消費者委員會消費維權(quán)合作協(xié)議》，在消費糾紛的咨詢、投訴處理，消費教育、消費引導(dǎo)、商品比較試驗、消費體驗等領(lǐng)域加強交流，不斷深化合作，保護消費者合法權(quán)益。