中國消費者報報道（記者王文郁）消費糾紛發(fā)生在基層，多在基層解決。作為市場監(jiān)管工作的最前沿，基層市場監(jiān)管所是服務(wù)群眾的第一線、履行市場監(jiān)管職能的落腳點，聚集民生關(guān)切，承擔(dān)著市場監(jiān)管貼心暖心便民服務(wù)窗口作用。5月24日至27日，記者對遼寧省沈陽市多個市場監(jiān)管所以文化建設(shè)指引各具特色的消費維權(quán)工作進行了采訪。

打造“四梁八柱”體系

打造“四梁八柱”市場監(jiān)管服務(wù)文化體系的圖文宣傳，被沈陽市和平區(qū)市場監(jiān)管局南湖市場監(jiān)管所（以下簡稱南湖所）展示于二樓走廊的墻面。

南湖所所長楊正向記者介紹說，以“講政治、強監(jiān)管、促發(fā)展、保安全”為“四梁”，用“信仰有定力、隊伍有能力、保障有強力、秩序有嚴力、業(yè)務(wù)有實力、執(zhí)法有效力、合作有協(xié)力、環(huán)境有活力”作“八柱”，全所確立“整體工作創(chuàng)一流、重點工作做示范、創(chuàng)新工作成亮點、單項工作爭先進”的工作理念，通過以文化人、內(nèi)外兼修，提升服務(wù)經(jīng)營主體和人民群眾的水平，提高依法科學(xué)履職盡責(zé)的能力。

市場文化體系建設(shè)展示墻。 王文郁/攝

將維權(quán)工作前移至消費現(xiàn)場和廣告發(fā)布主體經(jīng)營場所內(nèi)，南湖所創(chuàng)新開展“貼身式”指導(dǎo)和約談，從源頭減少發(fā)生消費糾紛。建成區(qū)域首個智能廣告監(jiān)測云平臺，已監(jiān)測違法廣告167條次，對違法廣告發(fā)布者進行相應(yīng)處理。

充分依托12345等投訴舉報平臺，暢通訴求渠道，實行首接責(zé)任、快速處理、及時反饋，有效化解了人民群眾的訴求。發(fā)揮市場監(jiān)管綜合執(zhí)法優(yōu)勢，聚焦重點產(chǎn)品、重點領(lǐng)域、重點問題，緊盯違法行為，深挖案件線索。積極開展聯(lián)合執(zhí)法建設(shè)，建立與街道辦事處及各社區(qū)網(wǎng)格化共治新模式。今年以來，南湖所召開30余次聯(lián)席會議，高效聯(lián)動，營造良好發(fā)展環(huán)境。用心用情吹拂維權(quán)“清風(fēng)”

堅持理論先導(dǎo)、思想先行。沈陽市大東區(qū)市場監(jiān)管局長安市場監(jiān)管所（以下簡稱長安所）深入開展理論學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范，帶頭學(xué)習(xí)、帶頭宣講、帶頭討論、帶頭落實，通過四個“帶頭”，全所同志形成理論學(xué)習(xí)熱潮。多管齊下瞄精準、多措并舉強實招、多點發(fā)力齊開花，建立健全清風(fēng)工作體系、制定清風(fēng)服務(wù)準則、打造清風(fēng)服務(wù)品牌，推進了清風(fēng)窗口工作的落實。

長安所所長朱冬兵表示，推進清風(fēng)文化建設(shè)，加強保障公平競爭、維護消費者權(quán)益，監(jiān)管人員依法依規(guī)處理解決投訴糾紛，學(xué)好用好“楓橋經(jīng)驗”，充分化解社會矛盾，保障消費者和企業(yè)的合法權(quán)益。

在日常監(jiān)管、行政執(zhí)法、投訴舉報各個領(lǐng)域推進清風(fēng)建設(shè)，讓群眾體會到執(zhí)法人員用心服務(wù)。行政執(zhí)法工作堅持嚴格執(zhí)法與規(guī)范執(zhí)法相統(tǒng)一、堅持鼓勵擔(dān)當(dāng)與懲處問責(zé)相統(tǒng)一、堅持問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向相統(tǒng)一，有效杜絕行政執(zhí)法中的關(guān)系案、人情案、金錢案，確保行政處罰公平、公開、公正。

長安所建設(shè)執(zhí)法人員云監(jiān)管、企業(yè)人員自查自糾、消費群眾公示監(jiān)督的“三位一體”監(jiān)管體系，更加有效地降低系統(tǒng)風(fēng)險，以群眾視角對市場監(jiān)管系統(tǒng)進行反向監(jiān)督，強化了工作人員廉潔自律自覺性，提升了清風(fēng)監(jiān)管和維權(quán)工作效能。

智慧監(jiān)管深化“技防”

以黨建為引領(lǐng)，從思想上凝聚共識，綜合運用智慧化監(jiān)管手段，守牢重要領(lǐng)域安全底線。沈陽市蘇家屯區(qū)市場監(jiān)管局林盛市場監(jiān)管所（以下簡稱林盛所）在轄區(qū)3個社區(qū)、40個行政村進一步強化風(fēng)險意識，利用智慧市場監(jiān)管平臺豐富監(jiān)管手段，實現(xiàn)日常監(jiān)管的“人防”與“技防”并舉。

積極探索“兩鄰”（與鄰為善、以鄰為伴）共建賦能鄉(xiāng)村振興，林盛所堅持群眾利益無小事，認真對待每一個投訴舉報案件，致力于促進社會公平。在上級個私協(xié)會和消協(xié)組織的大力支持下，該所與達連屯村聯(lián)建個體工商戶服務(wù)站、消費維權(quán)服務(wù)站和戶外消費糾紛調(diào)解庭，為幸福達連種植專業(yè)合作社現(xiàn)場開通在線解決消費糾紛（ODR）達連受理點，實行聯(lián)絡(luò)員工作制度，實現(xiàn)市場所與服務(wù)站專人對接，及時反饋村民消費維權(quán)需求。

運用智慧監(jiān)管手段，積極發(fā)揮基層市場所的職能優(yōu)勢，林盛所將市場監(jiān)管部門的決策部署有效落實到最終端，切實提高了基層市場監(jiān)管所的監(jiān)管效能和風(fēng)險防范能力。

目前，林盛所轄區(qū)內(nèi)的托幼機構(gòu)、學(xué)校食堂、農(nóng)貿(mào)市場、中央廚房等食品安全責(zé)任較重經(jīng)營戶，已全部接入食品安全智慧監(jiān)管系統(tǒng)，依托智能識別自動抓拍，對后廚輕微違法行為無需監(jiān)管人員介入即可自行預(yù)警改正，實現(xiàn)輔助餐飲單位規(guī)范操作、透明操作，幫助企業(yè)自身經(jīng)營控制、降本增效。智慧監(jiān)管系統(tǒng)還引入食品安全社會監(jiān)督力量，達到促進經(jīng)營者主動增強食品安全意識和提升食品安全管理水平的目的。

率先垂范以點帶面

“以規(guī)范監(jiān)管執(zhí)法為抓手，充分發(fā)揮處理投訴舉報在市場監(jiān)管工作中的聯(lián)系消費者、規(guī)范經(jīng)營者、打擊違法經(jīng)營者的關(guān)鍵作用?！鄙蜿柺袦喣蠀^(qū)市場監(jiān)管局高坎市場監(jiān)管所（以下簡稱高坎所）堅決打擊侵害消費者權(quán)益和擾亂市場經(jīng)營秩序違法企業(yè)，實現(xiàn)處理投訴保民生、執(zhí)法辦案保底線。

從負面影響較大的投訴案件切入，高坎所嚴格按照法律法規(guī)和法定程序查辦案件，依法依規(guī)予以行政處罰，直達侵權(quán)當(dāng)事人的痛點。2023年夏，高坎所對轄區(qū)一家大型房地產(chǎn)企業(yè)使用最高級宣傳用語行為責(zé)令限期整改，對企業(yè)未及時整改依法作出責(zé)令停止發(fā)布違法廣告、并處32萬元罰款的處罰決定。此次處罰引起域內(nèi)各類企業(yè)對規(guī)范發(fā)布廣告的重視，起到以查促改的積極作用。

解決涉及群眾切身利益問題，面對面傾聽消費者呼聲，回應(yīng)消費者關(guān)切。高坎所所長主持調(diào)查處理重點投訴件，對消費者進行電話回訪，確保投訴件的辦結(jié)率和滿意率穩(wěn)步增長。所長全程參與化解矛盾糾紛起到示范作用，帶動其他監(jiān)管人員在辦理投訴案件時積極作為，以點帶面，處理一起投訴、提升一個企業(yè)、規(guī)范一個行業(yè)，全面凈化了市場環(huán)境，營造了和諧的消費環(huán)境。