中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）近日，消費(fèi)者何先生在某電商平臺(tái)下單購買了一款價(jià)值5799元的鐘表，但一直沒有收到貨，要求平臺(tái)退款后，卻被告知不予支持退款。最終，經(jīng)上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入，商家退還全款，并給予500元消費(fèi)券補(bǔ)償。

記者了解到，何先生于1月14日在某平臺(tái)下單鐘表，下單后第三天（1月17日），收到快遞員電話，被告知有快遞，并被問及收貨是否方便，由于鐘表是貴重商品，需要消費(fèi)者驗(yàn)貨才能簽收。何先生因不在收貨地不便簽收，并和快遞員說明了情況。在經(jīng)多方聯(lián)系確認(rèn)，快遞點(diǎn)為完成物流派送任務(wù)，在1月21日在電商平臺(tái)上代為簽收。何先生在1月26日在電商平臺(tái)發(fā)起了申請退款操作卻遭拒，遂向長寧區(qū)消保委投訴。

長寧區(qū)消保委接到投訴后聯(lián)系該電商平臺(tái)，電商平臺(tái)反饋消費(fèi)者的物流顯示已簽收，商家收到訂單后安排發(fā)貨，商品到達(dá)物流點(diǎn)后，由于消費(fèi)者自身原因沒有及時(shí)取件，平臺(tái)默認(rèn)超過“七天無理由退換期”，無法支持消費(fèi)者退款的訴求。出于消費(fèi)者體驗(yàn)，電商平臺(tái)同意補(bǔ)償何先生500元消費(fèi)券。

長寧區(qū)消保委認(rèn)為，本案中消費(fèi)者何先生本人沒有簽收該商品，電商平臺(tái)顯示的簽收不是消費(fèi)者本人操作，也不是消費(fèi)者本人授權(quán)，是快遞點(diǎn)代簽收的行為，讓消費(fèi)者受“超過7天無理由退貨”時(shí)間限制，不能以此作為電商平臺(tái)不支持退款的依據(jù)。經(jīng)過多方協(xié)商，最終電商平臺(tái)同意消費(fèi)者訴求，全額退回5799元貨款，并給予何先生500元的消費(fèi)券作為補(bǔ)償。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定七日無理由退換貨，指的是消費(fèi)者收到商品當(dāng)日起算，在七天內(nèi)都可以退換貨。長寧區(qū)消保委指出，對于平臺(tái)和商家而言，平臺(tái)顯示的收貨，一方面是消費(fèi)者確實(shí)收到了商品，另一方面可能存在快遞點(diǎn)代收的情況。面對消費(fèi)者提出的訴求，平臺(tái)和商家要區(qū)別對待，不能以“超過7天無理由退款期限”一刀切，應(yīng)認(rèn)真予以甄別，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)提醒消費(fèi)者，在下單前，要提前考慮收貨、驗(yàn)貨等因素，盡可能避免到貨后無人簽收的情況。