中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨，是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提高民眾消費(fèi)信心和消費(fèi)滿意度的重要舉措。在市場(chǎng)監(jiān)管總局的關(guān)心指導(dǎo)下，2020年蘇州在全國(guó)首推全域線下購(gòu)物無(wú)理由退貨，實(shí)現(xiàn)了“線下購(gòu)物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。目前，全市承諾商戶已有10.9萬(wàn)家，累計(jì)受理退貨15.2萬(wàn)件，折合金額超6700萬(wàn)元。這項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐得到了市場(chǎng)監(jiān)管總局的充分肯定，央視“3•15”晚會(huì)兩次宣傳推介。線下購(gòu)物無(wú)理由退貨已成為“蘇式消費(fèi)”的閃亮名片，助力蘇州在全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中兩次獲評(píng)第一。2020年蘇州社會(huì)消費(fèi)品零售總額從全國(guó)第10名躍居第7名，2021年起連續(xù)超9000億元，保持全省第一。工作推進(jìn)中，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和系統(tǒng)思維，主要做了以下幾方面探索：

一是構(gòu)建全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，做到放心退。蘇州市委市政府高度重視線下購(gòu)物無(wú)理由退貨工作并作出明確部署。全市建立“1+10+N”三級(jí)服務(wù)體系，由蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局牽頭統(tǒng)籌推進(jìn)，10個(gè)縣級(jí)市（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)屬地工作推進(jìn)，分布全市的119個(gè)無(wú)理由退貨服務(wù)站承擔(dān)具體事務(wù)。為方便外地游客退貨，在游客中心、大中型酒店設(shè)立87個(gè)寄存點(diǎn)，由同城物流運(yùn)達(dá)服務(wù)站或商家。著眼建立長(zhǎng)效機(jī)制，制定《蘇州市無(wú)理由退貨管理辦法》和操作細(xì)則，出臺(tái)國(guó)內(nèi)首個(gè)線下無(wú)理由退貨服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展服務(wù)站點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)服務(wù)站人員和商戶開(kāi)展分級(jí)分類培訓(xùn)。健全有力的組織體系、管理制度和基礎(chǔ)設(shè)施，為消費(fèi)者線下無(wú)理由退貨提供了放心可靠的全鏈條閉環(huán)服務(wù)。

二是打造智慧服務(wù)平臺(tái)，做到便捷退。全國(guó)首創(chuàng)建立“智慧315”無(wú)理由退貨平臺(tái)，設(shè)置消費(fèi)者端、商家端、管理端3個(gè)端口。消費(fèi)者可通過(guò)“蘇州智慧315”微信公眾號(hào)、“蘇周到”（蘇州市民服務(wù)總?cè)肟?span style="text-wrap: wrap;">）和支付寶APP等多個(gè)入口進(jìn)入平臺(tái)。商家通過(guò)商家端注冊(cè)主體信息、承諾退貨品類和退貨時(shí)限，在消費(fèi)者提出退貨申請(qǐng)后，可實(shí)時(shí)收到提醒、及時(shí)受理處置。服務(wù)站通過(guò)管理端做好商品核驗(yàn)、線下受理等服務(wù)。平臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)支撐，保障了退貨信息、資金、物流的全要素順暢流通。

三是建立高效退款機(jī)制，做到先行退。為破解消費(fèi)者線下退貨中面臨的退款手續(xù)復(fù)雜、等待時(shí)間長(zhǎng)的痛點(diǎn)，蘇州在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)政府先行墊付機(jī)制，通過(guò)市和縣區(qū)兩級(jí)財(cái)政共同出資的方式，籌措4000萬(wàn)元設(shè)立“吳優(yōu)金”。消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)提出退貨申請(qǐng)，待服務(wù)站和商家確認(rèn)后，由“吳優(yōu)金”在24小時(shí)內(nèi)先行退款給消費(fèi)者，后續(xù)再由商家回款至“吳優(yōu)金”。政府先行墊付的創(chuàng)新舉措，強(qiáng)化了政府引導(dǎo)、緩解了商家壓力，大大提高了退款效率。在實(shí)際運(yùn)行中，“吳優(yōu)金”回款及時(shí)，無(wú)一例拖欠。

四是拓展新型服務(wù)領(lǐng)域，做到多元退。無(wú)理由退貨工作不斷提質(zhì)擴(kuò)面，為消費(fèi)者提供了更多選擇。蘇州市27家獲市級(jí)以上質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)推行“廠商一體化”無(wú)理由退貨，覆蓋全國(guó)3萬(wàn)余家線下零售門店。推出軌道交通“無(wú)理由退票”，開(kāi)展民宿、農(nóng)家樂(lè) “無(wú)理由退訂”。全市61家3A級(jí)以上景區(qū)所屬2300多家商戶推出文旅商品30天無(wú)理由退貨。深入開(kāi)展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)，推出“滬蘇同城”異地異店無(wú)理由退貨，涵蓋兩地53個(gè)品牌3978家門店。為積極響應(yīng)數(shù)字化支付需求，在全國(guó)首個(gè)將數(shù)字人民幣應(yīng)用于無(wú)理由退貨，推出“吳優(yōu)數(shù)購(gòu)”，加入商戶達(dá)3.9萬(wàn)家。推出“吳優(yōu)數(shù)險(xiǎn)”，有效降低投保商戶無(wú)理由退貨服務(wù)成本。推出“吳優(yōu)數(shù)貸”，為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的承諾商戶提供專項(xiàng)低息數(shù)字人民幣貸款，已成功授信1.3億元。（鞠聞）