中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來，甘肅省市場監(jiān)管系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院、市場監(jiān)管總局、省委省政府的決策部署，多措并舉提升12315熱線便民利企服務(wù)能力，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

重統(tǒng)籌、強(qiáng)賦能，形成齊抓共管格局

甘肅省市場監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實(shí)，省委主要領(lǐng)導(dǎo)到省局12315指揮中心檢查指導(dǎo)，并給予了充分肯定。堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。甘肅省市場監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)定期聽取12315工作情況匯報(bào)，堅(jiān)持月通報(bào)、季調(diào)度、半年總結(jié)講評，推動(dòng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展。以普通消費(fèi)者身份“走流程”，親自體驗(yàn)訴求表達(dá)和投訴舉報(bào)處理的具體程序，就提升12315體系服務(wù)效能作出明確要求。堅(jiān)持工作統(tǒng)籌推進(jìn)。按照準(zhǔn)確規(guī)范、高效有序、落實(shí)到位原則，建立12315工作臺(tái)賬，細(xì)化分解重點(diǎn)任務(wù)，明確年度工作目標(biāo)。將12315工作與食品安全、保供穩(wěn)價(jià)、“雙打”等民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法一體推進(jìn)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。堅(jiān)持狠抓工作落實(shí)。甘肅省市場監(jiān)管局組織工作專班，通過專題調(diào)度會(huì)，對各地信息公示、投訴舉報(bào)、訴轉(zhuǎn)案等情況進(jìn)行分析、通報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找漏洞，研究改進(jìn)措施，逐項(xiàng)跟蹤落實(shí)。全省各級均建立了分級分層責(zé)任鏈條，形成了橫向到邊、縱向到底、同頻共振的工作格局。

抓服務(wù)、強(qiáng)保障，確保平臺(tái)高效運(yùn)行

依托全國12315平臺(tái)，嚴(yán)格履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。快速響應(yīng)，發(fā)揮全省12315熱線大集中接聽優(yōu)勢，實(shí)行全年365天24小時(shí)人工接聽，將首撥接通率穩(wěn)定在較高水平。專業(yè)服務(wù)，建立集中登記分流、分級受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦催辦、快速應(yīng)急處置的12315工作體系，為消費(fèi)維權(quán)提供高效服務(wù)。數(shù)據(jù)支撐，深化12315與12345“雙號并行”模式，出臺(tái)《12315熱線與12345熱線對接工作規(guī)范》，狠抓數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，定期推送投訴舉報(bào)信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策和業(yè)務(wù)處置提供數(shù)據(jù)支撐。快速增長，深化放心消費(fèi)示范創(chuàng)建，擇優(yōu)發(fā)展ODR企業(yè)，2023年，消費(fèi)者自行與ODR企業(yè)和解糾紛同比增長618.88%，辦結(jié)率達(dá)98.99%，ODR季度增長量、活躍度、和解成功率在12315效能評估評價(jià)中均為滿分。

抓督導(dǎo)、嚴(yán)考核，提升體系工作效能

以信息公示為抓手，促進(jìn)企業(yè)誠信經(jīng)營。通過動(dòng)員會(huì)、培訓(xùn)會(huì)及一周一通報(bào)、一對一提醒、電話通知整改等措施，及時(shí)糾正基層市管部門對消費(fèi)投訴信息公示認(rèn)識(shí)和操作上的偏差，全省消費(fèi)投訴信息公示工作進(jìn)度顯著提升。在市場監(jiān)管總局工作情況通報(bào)中，甘肅消費(fèi)投訴公示率位列全國前茅，全省各地均上“紅榜”。以社會(huì)監(jiān)督為主導(dǎo)，大力推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)走深走實(shí)。將12315體系作為市場監(jiān)管行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)行動(dòng)的重要載體，開通12315行風(fēng)專線，登記轉(zhuǎn)辦行風(fēng)問題線索44件，為民服務(wù)良好形象不斷提升。以規(guī)范處置流程為手段，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)處置閉環(huán)管理。深入實(shí)施12315五級聯(lián)動(dòng)效能評價(jià)，通過情況通報(bào)、工作提醒、告知函及督辦回訪，全省投訴按時(shí)初查率、舉報(bào)核查率均達(dá)到99.98%以上，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。以提升處置效能為目標(biāo)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。聚焦社會(huì)關(guān)切消費(fèi)者關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)問題，印發(fā)《甘肅省市場監(jiān)管局關(guān)于開展消費(fèi)投訴舉報(bào)處置問題排查整治工作的通知》，采取檢查指導(dǎo)、約談告誡、通報(bào)批評等方式，通報(bào)問題件從2023年年初的近百件降至四季度的3件，消費(fèi)維權(quán)效能持續(xù)提升，12315體系效能評價(jià)居全國前列。

優(yōu)機(jī)制、強(qiáng)培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)能力升級

建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。注重理念、制度、機(jī)制創(chuàng)新并重，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，構(gòu)建“整體推進(jìn)、多元共治、多輪驅(qū)動(dòng)”的消費(fèi)維權(quán)新格局。建立12315投訴舉報(bào)與行政執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盤活預(yù)警分析系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，促進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”率大幅提升，強(qiáng)化12315熱線的權(quán)威性和綜合效能。建立多元化解機(jī)制。指導(dǎo)各市州建立“ODR企業(yè)自主和解+社會(huì)組織調(diào)解+行政調(diào)解+訴前調(diào)解+司法審判”五位一體、多層遞進(jìn)的消費(fèi)糾紛化解模式，源頭治理能力進(jìn)一步增強(qiáng)。建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。選派業(yè)務(wù)骨干深入市州、縣區(qū)指導(dǎo)培訓(xùn)，開展專家授課、座談交流、比武競賽，持續(xù)提升全系統(tǒng)消保維權(quán)能力素質(zhì)。通過選樹工作典型，公布典型案例等，持續(xù)激發(fā)基層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)人員工作積極性。（鞠聞）