中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 一口價(jià)黃金“套路”多、房屋裝修增項(xiàng)多、APP續(xù)費(fèi)暗藏陷阱……為幫助消費(fèi)者有效規(guī)避消費(fèi)陷阱和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合典型案例，發(fā)布“3•15”消費(fèi)警示，以更好地維護(hù)消費(fèi)公平、推進(jìn)消費(fèi)升級(jí)、激發(fā)消費(fèi)活力。

黃金以舊換新遭“一口價(jià)”套路

消費(fèi)者吳先生反映，他有一枚克重為12.3克的黃金戒指變形，去某金店修整時(shí)，營(yíng)業(yè)員熱情為其推薦“以舊換新”服務(wù)。在營(yíng)業(yè)員的推薦下，吳先生挑選了一款標(biāo)價(jià)為5712元的黃金戒指。然而，他回家稱(chēng)重后發(fā)現(xiàn)，新戒指只有5.5克。吳先生認(rèn)為自己虧了，希望金店退還差價(jià)或歸還其舊戒指，遭到拒絕，吳先生遂投訴。金店工作人員表示，吳先生的舊戒指是按當(dāng)日金價(jià)稱(chēng)重回收的，新戒指是按“一口價(jià)”銷(xiāo)售，折算下來(lái)，新舊戒指等價(jià)，不存在差價(jià)。吳先生認(rèn)為，店員事先并未明確告知其更換的戒指是“一口價(jià)”黃金。經(jīng)江陰市消保委工作人員調(diào)解，商家為消費(fèi)者退回?fù)Q購(gòu)的戒指，由于消費(fèi)者的舊戒指已被商家回收后處理，消費(fèi)者可至商家處挑選相應(yīng)克重的金飾，同時(shí)支付一定的折舊費(fèi)。

警示：黃金飾品有一定的特殊性，無(wú)論是按件賣(mài)還是按克賣(mài)，商家不應(yīng)隱藏或隱瞞。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詳細(xì)告知商品相關(guān)信息，按規(guī)定對(duì)所售商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)黃金飾品時(shí)，一要看清楚黃金飾品的品牌、制作工藝、成色、重量和價(jià)款等事項(xiàng)，不清楚的地方當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員。二要在經(jīng)計(jì)量檢定和校準(zhǔn)的天平上復(fù)稱(chēng)，確認(rèn)產(chǎn)品重量等信息在相關(guān)票據(jù)上注明。三要索要發(fā)票等消費(fèi)憑證，并要求商家在消費(fèi)憑證上標(biāo)明產(chǎn)品材質(zhì)、重量、單價(jià)、手工費(fèi)、總額等信息，購(gòu)買(mǎi)后務(wù)必保留。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的可撥打12345、12315熱線進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

直播帶貨“價(jià)保服務(wù)”不保價(jià)

消費(fèi)者王女士在某直播平臺(tái)刷到某商家正在銷(xiāo)售一款旅游產(chǎn)品，售價(jià)140元。主播還在直播間承諾有“價(jià)保服務(wù)”，買(mǎi)貴可以退差價(jià)，她便購(gòu)買(mǎi)了4張。第二天，她和親友到景區(qū)核銷(xiāo)使用后，才發(fā)現(xiàn)景區(qū)推出了促銷(xiāo)優(yōu)惠，這款旅游產(chǎn)品官方促銷(xiāo)價(jià)僅售90元。王女士找到商家要求其履行承諾退差價(jià)，商家卻以“官方線下促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)不在價(jià)保范圍以及該產(chǎn)品已核銷(xiāo)”等為由，拒絕退差價(jià)。雙方溝通未果后，王女士進(jìn)行投訴。然而王女士由于觀看直播時(shí)，并沒(méi)有錄下主播的口頭承諾，舉證困難。后經(jīng)多次溝通、調(diào)解，商家自愿退還部分差價(jià)，雙方達(dá)成和解。

警示：直播平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家、主播等從業(yè)者的規(guī)范管理，促進(jìn)直播帶貨規(guī)范運(yùn)行；商家及主播在直播帶貨中應(yīng)客觀、如實(shí)宣傳商品或服務(wù)，并履行售后承諾，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)、按需購(gòu)買(mǎi)，不要受直播宣傳話術(shù)等影響而沖動(dòng)下單，下單前應(yīng)注意查看商家信譽(yù)度、成交記錄、評(píng)價(jià)詳情等，盡量做到“貨比三家”，同時(shí)注意查看“退貨”“價(jià)?！钡纫?guī)則的具體規(guī)定和適用范圍，對(duì)于帶貨主播或商家對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格折扣、售后等方面的承諾，可用截屏、錄屏或者與客服聊天確認(rèn)等方式留存證據(jù)。

裝修增項(xiàng)套路多

消費(fèi)者張先生與某裝飾公司簽訂了5.4萬(wàn)的房屋局部改造裝修合同，并交納了1.89萬(wàn)元的預(yù)付款。開(kāi)工第一天，項(xiàng)目經(jīng)理就以客廳敲地平為由，要求他再付3300元，后續(xù)又出現(xiàn)支付三臺(tái)空調(diào)拆除費(fèi)、對(duì)方只拆除一臺(tái)等問(wèn)題。雙方交涉幾次后，張先生覺(jué)得商家不誠(chéng)信，要求解除合同。商家卻表示只要項(xiàng)目施工沒(méi)造成重大安全隱患，解除合同的責(zé)任就在消費(fèi)者，不但不退回預(yù)付款，還要求消費(fèi)者賠償違約金。張先生認(rèn)為商家在簽訂合同的基礎(chǔ)上屢次惡意增項(xiàng)，違約在前，商家應(yīng)該扣除必要的費(fèi)用以后退回預(yù)付款。經(jīng)梁溪區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家扣除部分費(fèi)用后退回消費(fèi)者預(yù)付款。

警示：針對(duì)裝修服務(wù)中的“惡意增項(xiàng)”套路，無(wú)錫市消保委發(fā)出提醒消費(fèi)者，裝修之前要了解有關(guān)裝修知識(shí)，選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)度高的裝修公司，警惕裝修公司低價(jià)陷阱，不要輕信所謂“一口價(jià)”“全包價(jià)”，以及“最后優(yōu)惠名額”“打造樣板房”之類(lèi)的宣傳。簽訂合同時(shí)，應(yīng)注意審查內(nèi)容，要把裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材要求、付款方式、施工期限、違約責(zé)任以及商家口頭承諾等內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)合同或補(bǔ)充協(xié)議中，避免增項(xiàng)陷阱。如遇消費(fèi)糾紛，要注意保留證據(jù)，并向行業(yè)主管部門(mén)或消費(fèi)者組織投訴。

APP續(xù)費(fèi)暗藏花招

消費(fèi)者李先生在小區(qū)電動(dòng)自行車(chē)充電區(qū)域充電時(shí)，被充電樁電子屏幕上跳出的一則充電自燃險(xiǎn)廣告吸引。見(jiàn)價(jià)格不貴，李先生便按照屏幕上的指引下載App，在線購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)月的充電自燃險(xiǎn)。然而，一個(gè)多月后，他突然發(fā)現(xiàn)名下的銀行卡莫名多了一筆扣費(fèi)，一查才知道，扣費(fèi)項(xiàng)目是充電自燃險(xiǎn)。李先生不解，致電商家要求退款未果，遂投訴充電樁投放企業(yè)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)查人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)僅負(fù)責(zé)充電樁投放和廣告發(fā)布，保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際上是第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售。該自燃險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)中暗藏“花招”——在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的App上下單該保險(xiǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)勾選“每月自動(dòng)扣款”選項(xiàng)。經(jīng)調(diào)解，第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)當(dāng)天便退還了李先生被自動(dòng)扣除的消費(fèi)款項(xiàng)，并表示會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)App，方便消費(fèi)者閱讀和操作，避免給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩。

警示：相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)通過(guò)在平臺(tái)醒目位置顯著標(biāo)注“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”相關(guān)規(guī)則、將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”設(shè)為手動(dòng)選項(xiàng)、取消強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)、在扣費(fèi)前發(fā)送手機(jī)短信或站內(nèi)信息等提醒等舉措，充分盡到提醒和告知義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員等服務(wù)產(chǎn)品前，應(yīng)仔細(xì)查看具體費(fèi)用、扣款規(guī)則等重要條款，后續(xù)如無(wú)需要，應(yīng)提前手動(dòng)關(guān)閉續(xù)費(fèi)服務(wù)。同時(shí)，注意定期自查是否開(kāi)通“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，防止在不知情的情況下“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

餐具自動(dòng)下單成“慣例”

消費(fèi)者李先生夫婦在某商業(yè)綜合體一家網(wǎng)紅餐廳就餐，最后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上顯示收取餐具費(fèi)4元。詢(xún)問(wèn)過(guò)服務(wù)員后才知道，掃碼點(diǎn)單時(shí)商家就已經(jīng)默認(rèn)勾選使用收費(fèi)餐具，并且不能取消。李先生環(huán)顧餐廳四周也并未看到商家有提供免費(fèi)餐具。李先生認(rèn)為商家有義務(wù)提供免費(fèi)餐具，這是客人接受就餐服務(wù)的一部分，遂投訴。后經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家退還消費(fèi)者餐具費(fèi)。

警示：《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中規(guī)定，未事先明示告知的，不得收取費(fèi)用。使用集中消毒套裝收費(fèi)餐具的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇。但很多人就餐時(shí)，若未看到擺放的免費(fèi)餐具，在沒(méi)有服務(wù)員告知的情況下，常會(huì)選擇吃“啞巴虧”，使用付費(fèi)餐具。消費(fèi)者在用餐前，如發(fā)現(xiàn)商家提供的是有償使用包裝餐具，可現(xiàn)場(chǎng)向商家索取免費(fèi)餐具；也可根據(jù)自身需求選擇使用有償使用包裝餐具并交納餐具費(fèi)。

時(shí)令菜只標(biāo)“時(shí)令”不標(biāo)價(jià)

消費(fèi)者李女士在某餐館用餐時(shí)點(diǎn)了白灼蝦、鮑魚(yú)紅燒肉等菜品，結(jié)賬時(shí)被收取440多元。拿到賬單后李女士發(fā)現(xiàn)，菜單上標(biāo)價(jià)8塊錢(qián)一兩的蝦，半斤收費(fèi)68元，標(biāo)價(jià)88元/份紅燒肉收費(fèi)208元。李女士要求商家退還多收的148元。商家卻以菜單未更新，蝦是時(shí)令菜所以按時(shí)令價(jià)計(jì)算等理由，拒絕退款，李女士遂投訴。經(jīng)調(diào)查，餐館的菜單上，蝦的標(biāo)價(jià)為“8元/兩”，但收銀臺(tái)結(jié)算系統(tǒng)上為“時(shí)令價(jià)13.60元/兩”。鮑魚(yú)紅燒肉，沒(méi)有整體標(biāo)價(jià)，而是以“鮑魚(yú)12元/只”“紅燒肉88元/份”分別標(biāo)價(jià)代替，當(dāng)顧客點(diǎn)這道菜時(shí)，商家在未明確告知消費(fèi)者的情況下，默認(rèn)每份加10只鮑魚(yú)。經(jīng)調(diào)解，商家退還多收的價(jià)款，并給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

警示：商家“時(shí)令價(jià)”標(biāo)識(shí)沒(méi)有做到消費(fèi)市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的“明碼標(biāo)價(jià)”，違反了《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)及公平交易等權(quán)利。對(duì)于“時(shí)令菜”等容易出現(xiàn)價(jià)格波動(dòng)變化的商品，經(jīng)營(yíng)者不得僅僅以“時(shí)令價(jià)”三個(gè)字模糊標(biāo)注，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明具體價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等信息，并通過(guò)更新或補(bǔ)充菜單、在餐桌或餐館醒目位置單獨(dú)設(shè)置“時(shí)令菜”價(jià)格牌等方式對(duì)外公示，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品時(shí)，不僅要看價(jià)格，還要特別注意查看“計(jì)價(jià)單位”等信息，如發(fā)現(xiàn)商家未明碼標(biāo)價(jià)、加價(jià)出售商品等行為，請(qǐng)保留相關(guān)憑證，并撥打12315投訴舉報(bào)。（薛晶晶）