中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月 文/攝）被眾多消費(fèi)者詬病的快遞行業(yè)亂象，終于要被大力整治了。

交通運(yùn)輸部發(fā)布新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）提出，對未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的；未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；拋扔快件、踩踏快件的情形進(jìn)行處罰。新規(guī)自3月1日起正式施行。

那么，新規(guī)的發(fā)布將對消費(fèi)者的日常生活產(chǎn)生何種影響？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對此展開調(diào)查。

快遞到家進(jìn)行時(shí)

“沒有和我溝通，快遞員就擅自把我的快遞放到了樓下驛站?！薄半m然在下單時(shí)明確寫清了具體的地址信息，目的就是希望能夠體驗(yàn)送貨上門服務(wù)，但最終還是需要自行取貨?！痹谌粘５木W(wǎng)購生活中，消費(fèi)者經(jīng)常會有上述困擾。

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋€(gè)重要組成部分。

網(wǎng)購成為消費(fèi)者的重要生活方式之一。

不過，在購物時(shí)，很多消費(fèi)者卻對“送貨上門”犯了愁。

如今網(wǎng)上下單，快遞直接送貨上門讓生活越來越便捷，但有許多消費(fèi)者反映，快遞不給送上門的情況正變成常態(tài)。

北京消費(fèi)者趙佳對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，快遞員沒有和她溝通，就把快遞放到了快遞柜，系統(tǒng)便發(fā)來取件碼，她只能自己去快遞柜里取貨然后搬回家，這種情況在實(shí)際生活中較為普遍。

據(jù)了解，經(jīng)常網(wǎng)購的趙佳習(xí)慣在下單時(shí)備注送貨上門，但自從小區(qū)門口裝上了快遞柜，她自己去取貨的次數(shù)就增加了不少。

快遞柜的出現(xiàn)，一定程度上給我們的生活帶來了便利，收件人即使不在家也不用擔(dān)心快件，因?yàn)榉旁诳爝f柜了了，這樣既方便了快遞員，又方便了習(xí)慣于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者。然而，如今快遞柜的“反客為主”，卻讓“快遞到家”變得不再容易。

針對這一現(xiàn)狀，《辦法》規(guī)定，收件人可以簽字或者以其他易于辨認(rèn)、保存的明示方式確認(rèn)收到快件，也可指定代收人驗(yàn)收快件和確認(rèn)收到快件；收件人或者收件人指定的代收人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。此外，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)存在未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，拋扔快件，踩踏快件的，郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評，并處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇表示，《辦法》對快遞市場的影響主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量提升、派送效率調(diào)整以及行業(yè)規(guī)范化方面：一是要求企業(yè)尊重并獲取用戶的投遞方式選擇權(quán)，提高用戶滿意度；二是可能因上門派送需求增加而影響配送效率，特別是在人口密集區(qū)和高峰期；三是通過設(shè)定罰款標(biāo)準(zhǔn)，推動快遞行業(yè)規(guī)范運(yùn)營。

國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年全國快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別完成1320億件和1.2萬億元，同比分別增長19.5%和14.5%，創(chuàng)歷史新高。此外，預(yù)計(jì)今年快遞業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入將分別完成1425億件和1.3萬億元，增速保持在8%左右。

在此背景下，快遞業(yè)務(wù)新規(guī)對消費(fèi)者及市場規(guī)范來說，無疑是一件好事。

提升客戶滿意度

在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，如何進(jìn)一步提升客戶滿意度成為各相關(guān)企業(yè)及社會亟待解決的問題，而破解這一問題的關(guān)鍵在于“送貨上門”。

消費(fèi)市場普遍反映，有些物品放在快遞柜幾天都沒事，但生鮮類產(chǎn)品保質(zhì)期很短，有時(shí)候因沒注意到短信，想起來時(shí)可能在快遞柜里都變質(zhì)了，而送貨上門的話，則從根本上避免了此類問題的發(fā)生。

“我們一直都是上門派送的，快遞新規(guī)出臺后我們也將繼續(xù)執(zhí)行好相關(guān)規(guī)定。每次派送前都會主動給客戶打電話，如果客戶不能當(dāng)面簽收，我們才會按照其意愿將快遞放至智能快件箱或者服務(wù)站?！眮碜员本┦胸S臺區(qū)某快遞公司的區(qū)站負(fù)責(zé)人表示。據(jù)記者了解，為了滿足消費(fèi)市場的需求，目前越來越多的快遞公司推出了“不上門必賠付”的服務(wù)承諾。

而另一位剛送完老舊居民樓的快遞小哥表示：“規(guī)定出臺后，快遞員能對照規(guī)定約束自己的行為。這樣既能保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也能提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平?！?/p>

浙江大學(xué)城市學(xué)院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平表示，《辦法》旨在應(yīng)對快遞業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)，有助于確立快遞市場的明確制度預(yù)期、推動行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。這是快遞行業(yè)的一大進(jìn)步，是一項(xiàng)完善社會服務(wù)體系的重要舉措。禁止快遞企業(yè)擅自將快遞放驛站或智能快件箱，有助于確保快遞員與消費(fèi)者之間的直接聯(lián)系，提高派送服務(wù)質(zhì)量。《辦法》保障了消費(fèi)者對快遞投遞方式的選擇權(quán)和自主權(quán)，對于提高消費(fèi)者對快遞服務(wù)的滿意度有著積極的作用。

此外，《辦法》明確了快遞行業(yè)安全發(fā)展的制度要求，包括要求快遞企業(yè)采取技術(shù)措施保證運(yùn)單信息安全，以及在快遞包裝損壞或含有易碎物品時(shí)，快遞企業(yè)需通知收件人檢查或選擇拒收。這些規(guī)定旨在增強(qiáng)快遞過程的透明度和信任度。

90后消費(fèi)者劉曉雨表示：“我認(rèn)為新規(guī)的出臺突出了‘消費(fèi)者同意’在快遞服務(wù)中的重要性，對快遞企業(yè)而言，需要加強(qiáng)管理，規(guī)范快遞小哥派件過程、提高快遞小哥的服務(wù)意識?！?/p>

實(shí)施細(xì)則還需完善

近年來，快遞行業(yè)持續(xù)加速發(fā)展，極大地便利了人們的生活，但隨之而來的問題也日益凸顯。其中，快遞企業(yè)服務(wù)人員未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，影響了服務(wù)質(zhì)量提升，引發(fā)了社會廣泛討論。

此前，國家快遞主管部門和行業(yè)協(xié)會多次對各大快遞企業(yè)提出要求，但在實(shí)際經(jīng)營服務(wù)中，不送貨上門的問題屢遭消費(fèi)者詬病。

中國物流學(xué)會特約研究員解筱文表示，未經(jīng)收件人同意就擅自將快遞放置在智能快件箱、驛站等行為，侵犯了收件人的知情權(quán)和選擇權(quán)。有些收件人可能因?yàn)楣ぷ鞣泵?、身體不便等原因，無法及時(shí)前往驛站領(lǐng)取快遞，這就給他們帶來了額外的麻煩和不便。特別是將快遞放置在無人看管的快件柜時(shí)，存在一定的安全隱患，如果快遞丟失或者被損壞，責(zé)任歸屬就會變得模糊不清，從而給消費(fèi)者帶來損失。

解筱文認(rèn)為，《辦法》的實(shí)施必將在一定程度上提高快遞企業(yè)及從業(yè)人員的重視，對于解決服務(wù)質(zhì)量問題將起到重要作用。

試想一下，每天快遞員可能需要多打上百個(gè)電話，并且一些收件人不一定實(shí)時(shí)守候接聽電話，有的靜音、有的暫時(shí)無法接通，或者收件人處于開會、參加重要活動等不便于接聽的狀態(tài)，相當(dāng)多的電話可能需要多次撥打，同時(shí)不見得每個(gè)電話都能在極短時(shí)間內(nèi)確定收件人的接收方式和意愿。因此，可以預(yù)見，在送貨上門的過程中需損耗配送員的時(shí)間和精力，最終帶來的是因效率提高而導(dǎo)致的末端配送成本的增加。

解筱文表示，一些頭部快遞企業(yè)此前也采用了APP、小程序等信息化手段，在投遞快件之前，提前向用戶預(yù)約，并發(fā)出征詢意見，約定投放時(shí)間和方式。但是，一些用戶對此方式的使用還不是很到位，快遞人員在實(shí)際投遞中，還需要打電話聯(lián)系確認(rèn)。

IPG中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜分析稱，末端派送成本德提高可能會導(dǎo)致快遞價(jià)格一定幅度的上漲。為了平衡消費(fèi)者權(quán)益和價(jià)格，一方面需要加強(qiáng)對快遞企業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法力度，確保其合理分?jǐn)偝杀?，保障消費(fèi)者合法利益。另一方面，可以通過調(diào)整快遞企業(yè)的定價(jià)策略，確保價(jià)格調(diào)整的合理性和透明度，讓消費(fèi)者能夠理解并接受價(jià)格調(diào)整。