中國消費者報報道（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）近期，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局圍繞“防風險、保穩(wěn)定、 惠民生”工作要求，以突出問題集中治理為抓手，大力推行“1264”工作模式，在機制保障、規(guī)范處置、措施創(chuàng)新、經(jīng)驗積累上不斷嘗試實踐，全力推進12315、信訪、輿情處置三項工作提質(zhì)增效。

錨定“1個目標” 淬煉能動高效的處置隊伍

灞橋區(qū)市場監(jiān)管局以降量提質(zhì)為工作目標，堅持“黨建引領(lǐng)、作風賦能、流程提效”的原則，打造一支工作作風硬、專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高的監(jiān)管隊伍。

以“1+16+6”即“1個黨委+16個科室+6個基層所”整體布局，黨委對重大投訴舉報工單集體研判，分類定級、建立標準、組織統(tǒng)一行動，提升投訴舉報處置聯(lián)動效能和工作效能；科室發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、整合資源，圍繞基層投訴舉報處理需求，提供業(yè)務(wù)指導、法律法規(guī)咨詢；基層所通過一線經(jīng)驗積累，依托長期系統(tǒng)學習培訓，補齊傳統(tǒng)投訴舉報處置方式對新消費領(lǐng)域新興業(yè)態(tài)覆蓋面不足的短板，進一步提升執(zhí)法隊伍投訴舉報工單辦理能力。

規(guī)范“2個流程” 暢通工單處置渠道

按照一般工單和重點工單，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對12315平臺、信訪系統(tǒng)、上級部門轉(zhuǎn)來的輿情工單進行分類梳理。

對于一般工單，依照“科所工單承辦、辦理情況審核、回復（立案）、滿意度回訪、工單歸檔”五級辦理流程進行流轉(zhuǎn)；逐級壓實責任、直查直辦，跟蹤問效。對于重點工單，按照“局領(lǐng)導批示、牽頭責任部門、工單承辦、辦理情況審核、局領(lǐng)導審簽、備案與回復、滿意度回訪、工單歸檔”八級流程進行流轉(zhuǎn)；在重點工單中運行“協(xié)同辦理、督導問效、數(shù)據(jù)通報、效能問責”四項機制，充分發(fā)揮局領(lǐng)導集體研判、科隊所聯(lián)動集體智慧，群策群力、找準解決問題的切入點和突破口，壓實領(lǐng)導責任、指導責任及屬地責任，有的放矢提升工單辦理質(zhì)效。

發(fā)力“6個環(huán)節(jié)” 提升工單處置質(zhì)量

在源頭上精準研判。接訴平臺（12315、信訪、輿情）受理人員全面熟悉各業(yè)務(wù)科室管理職責，對受理工單在源頭上精準研判，第一時間根據(jù)監(jiān)管區(qū)域、職能領(lǐng)域、事件級別，確定工單承接對應(yīng)科所，做到準確轉(zhuǎn)辦流轉(zhuǎn)，保障后續(xù)跟蹤處置規(guī)范化、標準化、科學化。

在行動上快接快辦。12315投訴一般工單做到3至5個工作日辦結(jié)，12315舉報一般工單3至5個工作日完成初次核查；重要輿情工單做到3小時首次回復，一般輿情工單做到2天回復，嚴格控制工單超期，全面提升工單歸檔率和群眾滿意度。

在調(diào)查上全面詳實。要求執(zhí)法人員站位準確、立足職能，調(diào)查問題要周密細致、全面詳實，固定證據(jù)資料，做好談話筆錄，為依法依規(guī)、公平公正高效處理提供有力的證據(jù)支撐。

在處置上調(diào)解有術(shù)。在實踐中積累經(jīng)驗，總結(jié)調(diào)解模板、溝通話術(shù)，綜合運用， 推動矛盾有效化解；涉及面廣、業(yè)務(wù)牽扯部門多的投訴舉報，主動對接相關(guān)部門，聯(lián)合發(fā)力綜合調(diào)解；短時間難以解決的，強化調(diào)解過程中的情緒疏導，細心找切入、真心換位想、耐心作溝通，取得群眾理解。

在履職上依法合規(guī)。堅持依法依規(guī)處理，事不避小，責不畏難，訴求合理的問題解決到位、訴求不合理的情緒疏導到位。

在文書上精練規(guī)范。嚴格投訴舉報處置回復公文格式，做到文字表達簡潔精練，問題描述明晰準確，處置過程規(guī)范標準，法律依據(jù)運用精準，邏輯關(guān)系環(huán)環(huán)相扣。

堅持“4項措施” 擴大工單處置效果

定期研判提前預(yù)警，破解重復投訴取得新突破。定期對投訴舉報及輿情高頻集中反映問題進行分析，通過微信公眾號、業(yè)務(wù)微信群等，及時發(fā)布消費預(yù)警提示和消費維權(quán)典型案例，提高經(jīng)營戶守法經(jīng)營意識和消費者自我保護能力，確保群眾投訴舉報問題不反彈，降低重復投訴率。

主動出擊前端解決，化解消費糾紛跑出“新速度”。在重點消費場所醒目位置，公布所屬市場監(jiān)管所投訴舉報電話，指導（ODR）企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站完善受理、處置、反饋等制度，嚴格落實接訴后30分鐘趕赴現(xiàn)場工作要求，快接快處，爭取在現(xiàn)場第一時間處理，把矛盾糾紛在源頭預(yù)防、前端化解，做到矛盾不激化、問題不上網(wǎng)、事態(tài)不擴大。

定期通報跟蹤問效，解決疑難工單闖出“新路子”。定期通報各類工單辦理情況，對各單位工單辦結(jié)率、群眾滿意度定期進行通報和督辦，對逾期或臨期未辦結(jié)的工單加強跟蹤督導、業(yè)務(wù)指導，督促相關(guān)部門及時查辦和解決問題，確保群眾投訴舉報、輿情反映件件有回音、事事有著落。

案例分析經(jīng)驗交流，提升業(yè)務(wù)能力學出“新高度”。定期召開投訴舉報處置工作交流會，從具體案例入手，在交流分享中總結(jié)化解疑難工單的新思路、好方法，分析工單處置過程中的不規(guī)范、不完美，汲取經(jīng)驗教訓。在具體處理疑難投訴舉報中，把理論與實踐有機結(jié)合，不斷提升一線執(zhí)法人員辦理工單的能力，推動投訴舉報、信訪、輿情處理工作整體提質(zhì)增效，提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。