中國消費者報北京訊（潘若莼 記者孟剛）3月21日，北京市通州區(qū)市場監(jiān)管局、通州區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦以“創(chuàng)建誠信通州 激發(fā)消費活力”為主題的2024年度誠信服務(wù)承諾主題活動。活動中，通州區(qū)消費者協(xié)會發(fā)布了《2023年度受理消費者投訴相關(guān)數(shù)據(jù)分析報告》（以下簡稱《報告》）。數(shù)據(jù)顯示，通州區(qū)市場監(jiān)管局和通州區(qū)消費者協(xié)會2023年共通過12345、12315、96315三條熱線受理了85888件消費者投訴，其中81259件已成功辦結(jié)。

《報告》對所受理的消費者投訴性質(zhì)和投訴類別進行了分析。按投訴性質(zhì)分析，位居投訴數(shù)量前三位的是售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題和合同問題，分別占到了全年投訴總量的32.35%、18.37%和15.63%。按投訴類別分析，共受理服務(wù)類投訴45441件，超過40447件商品類投訴5.82%，較2023年同期增長了8.45%。位居投訴數(shù)量前五名的是教育培訓(xùn)服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)和生活社會服務(wù)，其中教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴數(shù)量最多，占到服務(wù)類投訴總量的32.35%，但生活社會服務(wù)類投訴占比卻同比下降了21.14%。

“售后服務(wù)類投訴的問題主要集中在企業(yè)故意拖延、逃避、無理由拒絕履行‘三包’義務(wù)以及發(fā)生變更、轉(zhuǎn)讓后應(yīng)當承擔(dān)后續(xù)責(zé)任義務(wù)的企業(yè)不履行原企業(yè)的‘三包’義務(wù)?！蓖ㄖ輩^(qū)消費者協(xié)會秘書長陳立爽說。

在40447件商品類投訴中，食品、家用電子電器、日用商品、首飾文體用品和醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴數(shù)量位居前五，其中家用電子電器類投訴數(shù)量上升明顯，比2023年增長了7.45%。據(jù)介紹，質(zhì)量問題投訴集中在出售的商品不具備正常的使用性能或是對存在一定瑕疵的商品事先沒有作出相關(guān)說明，商品存在摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性標準或有關(guān)質(zhì)量要求的情況。

“2023年家用電子電器類投訴上升明顯，達到了7889件，同比上升了7.45%?！标惲⑺f，“除了所售商品存在質(zhì)量問題，涉及經(jīng)營者在售后服務(wù)過程中要求消費者提供多項證明、商品安裝環(huán)境不匹配導(dǎo)致商品無法正常使用后經(jīng)營者拒絕退換或要求消費者增加費用也是反映較為集中的問題。”

3月21日當天，通州區(qū)消費者協(xié)會還針對報告數(shù)據(jù)所反映的問題提出了多項工作建議，并認真分析投訴原因，積極回應(yīng)消費者訴求關(guān)切；嚴守安全保障底線，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)；恪守誠實守信原則，不作虛假或引人誤解宣傳；針對增強食品安全意識、確保符合食品安全標準等方面向廣大經(jīng)營者發(fā)起倡議，通過不斷提高維護消費者合法權(quán)益第一責(zé)任人的能力和意識，更加嚴格地履行好主體責(zé)任，努力打造北京城市副中心誠信、放心、安全、有序的消費環(huán)境。