中國消費者報報道（記者馮鐵飛）2023年，山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱山西12315）在保護消費者合法權(quán)益工作中多措并舉，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“提高‘12315’與‘12345’接訴初查率、辦結(jié)率、成功率”為目標，堅持以便民利民為出發(fā)點，充分維護消費者合法權(quán)益，穩(wěn)定市場秩序，打造更優(yōu)營商環(huán)境，讓人民群眾的獲得感、幸福感和安全感更強。

家門口快速維權(quán)成現(xiàn)實

近日，有消費者向太原龍湖萬達廣場12315消費維權(quán)服務(wù)站（以下簡稱維權(quán)服務(wù)站）反映，其在萬達廣場一家店內(nèi)花769元買了一個包，感覺像是舊的，要求換新。經(jīng)維權(quán)服務(wù)站工作人員協(xié)調(diào)，該店為消費者辦理退款，消費者表示滿意。

2023年12月22日，陽泉市市場監(jiān)管局在城區(qū)油婁溝社區(qū)掛牌成立了該市首家社區(qū)“12315消費維權(quán)服務(wù)站”。陽泉市12315投訴舉報中心主任劉俊平表示，社區(qū)居民發(fā)生消費糾紛后可直接通過維權(quán)服務(wù)站進行維權(quán)，簡化了維權(quán)流程，降低了維權(quán)成本。維權(quán)服務(wù)站直通屬地市場監(jiān)管所，在遇到復(fù)雜的消費糾紛時，通過站點對接市場監(jiān)管所的模式由屬地市場監(jiān)管所進一步處理，讓群眾“少跑腿”。

為了更好滿足消費者需求，不斷提高維權(quán)效率，山西12315不斷深化投訴舉報處理機制，建立了三級聯(lián)動機制，實現(xiàn)省、市、縣三個層級的協(xié)同合作。各部門明確分工形成有機整體，共同處理消費者投訴舉報。通過信息共享、快速響應(yīng)，大大縮短了維權(quán)周期，提高了處理效率。同時，山西12315推動各地市市場監(jiān)管局在商超、社區(qū)和學(xué)校設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，把維權(quán)服務(wù)延伸至一線，讓消費糾紛能高效解決在最基層。截至2023年底，山西省已設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站3086家，消費者在家門口快速維權(quán)成為現(xiàn)實。

消費者在太原龍湖萬達廣場維權(quán)服務(wù)站咨詢。馮鐵飛攝

設(shè)在長治市社區(qū)的消費維權(quán)服務(wù)站指引牌非常醒目。馮鐵飛攝

消費維權(quán)宣傳廣泛覆蓋

“叔叔，這個機器是干什么的？”2023年12月26日，太原市杏花嶺區(qū)實驗小學(xué)的學(xué)生好奇地圍在山西12315設(shè)立的快檢臺前詢問。工作人員耐心給孩子們解答，并普及了如何辨別“三無”食品等食品安全知識。

2023年12月26日，山西12315聯(lián)合太原市市場監(jiān)管局12315中心、杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局、六城區(qū)12315工作機構(gòu)及杏花嶺區(qū)享堂街道富力城北社區(qū)，在富力城小區(qū)開展了一場別開生面的“進小區(qū) 暖民心 解民愁 同心共護食品安全”宣傳活動?；顒蝇F(xiàn)場設(shè)立了食品安全知識展板、農(nóng)殘快檢臺和咨詢服務(wù)臺等。

據(jù)介紹，為方便消費維權(quán)宣傳和服務(wù)，杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局在社區(qū)建立了維權(quán)服務(wù)站。維權(quán)服務(wù)站平時會向居民宣傳消費維權(quán)和科學(xué)消費知識，同時，將走訪發(fā)現(xiàn)容易侵犯消費者權(quán)益方面的問題及時記錄在案，督促經(jīng)營者整改。消費者的合法權(quán)益受到侵犯時，可直接向維權(quán)服務(wù)站投訴。

2023年，山西12315積極在社區(qū)、學(xué)校和商超等重點區(qū)域開展食品安全宣傳和蔬果農(nóng)殘快檢活動，受到消費者歡迎。依托12315平臺，1月15日，山西12315對全省食品類投訴舉報情況進行了公示，其中被舉報較多的經(jīng)營者為山西飛牛農(nóng)業(yè)科技有限公司、永輝超市、臨猗御品一園電子商務(wù)有限公司。

山西12315工作人員在社區(qū)發(fā)放消費維權(quán)宣傳資料。馮鐵飛攝

太原市杏花嶺區(qū)市場監(jiān)管局在學(xué)校設(shè)立維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛攝

12315效能工作大幅提升

2023年，山西各級12315機構(gòu)舉報核查率從年初的72%提升到12月的92%，食品舉報核查率達到國家考核標準90%，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。長治市市場監(jiān)管局實行“一鍵指揮、三級聯(lián)動、就近處置”的投訴舉報快速響應(yīng)工作機制，有效提升了投訴舉報的處置效率。忻州市市場監(jiān)管局落實崗位責任制，建立和完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、線下跟蹤督辦”工作機制，效能工作顯著提升。呂梁市市場監(jiān)管局通過盯緊、跟蹤、督辦的形式，效能工作有了質(zhì)的變化。

在消費投訴信息公示方面，山西省市場監(jiān)管局聯(lián)合10個部門印發(fā)《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》，建立了山西省消費投訴信息公示平臺，8月開始上線試運行。落實市場監(jiān)管總局《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行辦法》，全省消費投訴信息公示率達到90%以上，位居全國前列。

2023年度，山西省市場監(jiān)管12315工作機構(gòu)通過全國12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢317214件。其中，投訴122185件，占受理總量的38.52%，同比增加34.62%。為消費者挽回經(jīng)濟損失5634.26萬元，涉及爭議金額18420.49萬元。

2024年，山西12315將繼續(xù)以全國12315平臺、12345熱線、群眾來電來信、網(wǎng)站留言等投訴舉報渠道為抓手，以數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為導(dǎo)向，高效化解消費糾紛，提升消費維權(quán)效能，更加有力保護消費者合法權(quán)益，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。