中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）春節(jié)年貨食品安全嗎？網(wǎng)紅餐飲店衛(wèi)生嗎？?jī)和螛穲?chǎng)所安全嗎？隨著消費(fèi)能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)條件的改善和消費(fèi)場(chǎng)景的創(chuàng)新也提出了更高要求。作為綜合監(jiān)管服務(wù)部門，2023年以來，福建省福州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過出臺(tái)政府規(guī)章和規(guī)范性文件、搭建監(jiān)管服務(wù)信息化系統(tǒng)、建立社會(huì)各方共治機(jī)制等全方位多維度推進(jìn)“放心消費(fèi)”保障體系建設(shè)。

提升產(chǎn)品品質(zhì) 豐富市民消費(fèi)載體

2024年1月8日，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局收到一家食品企業(yè)送來的錦旗和感謝信，對(duì)2023年該局主動(dòng)為其把脈問診，實(shí)施全面技術(shù)調(diào)研督導(dǎo)，悉心為企解決“速凍生食水產(chǎn)品”許可技術(shù)難題表達(dá)謝意。這是企業(yè)對(duì)該局優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境助力高質(zhì)量發(fā)展的高度認(rèn)可。

作為首批入選國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)市建設(shè)示范城市，福州于2023年在福建省首推地理標(biāo)志矩陣，充實(shí)“福品”。打造“山•海•城”矩陣概念，推出知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)字人“茉莉仙子”代言，發(fā)揮全國(guó)首創(chuàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)志愿服務(wù)掛點(diǎn)模式作用，建立“福州茉莉花茶”“福州魚丸”等特色產(chǎn)業(yè)商標(biāo)品牌指導(dǎo)站18個(gè)，融合“政產(chǎn)學(xué)研”優(yōu)勢(shì)，“一品一策”定制化服務(wù)，形成有品牌、有類目、有層次的地標(biāo)發(fā)展模式。福州市現(xiàn)有地理標(biāo)志商標(biāo)36件、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品11件。

福州市市場(chǎng)監(jiān)管局力推標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，建立“福標(biāo)”。該局出臺(tái)《關(guān)于全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的意見》，實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+”行動(dòng)，發(fā)揮福州市工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范引領(lǐng)作用，依托福州市66個(gè)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目制定農(nóng)業(yè)生產(chǎn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)家政養(yǎng)老、花卉文化等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。福州市6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)榮獲中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，39項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)榮獲福建省標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，居福建省前列。

福州強(qiáng)推質(zhì)量品牌升級(jí)，打造“福牌”。福州市率先在福建省以市委市政府名義出臺(tái)《質(zhì)量強(qiáng)市建設(shè)規(guī)劃》，全面推行首席質(zhì)量官制度，開展質(zhì)量專家進(jìn)企業(yè)公益巡診，舉辦30余期質(zhì)量官培訓(xùn)班，組織政府質(zhì)量獎(jiǎng)經(jīng)驗(yàn)分享50余場(chǎng)次，引導(dǎo)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，形成福州品牌示范效應(yīng)。中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、省政府質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)總數(shù)居福建省首位。

創(chuàng)新監(jiān)管模式 保證市民消費(fèi)安全

從經(jīng)營(yíng)主體到消費(fèi)過程，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新監(jiān)管模式，讓廣大消費(fèi)者能安心消費(fèi)。2023年12月22日下午，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局前往倉山區(qū)愛情海購物公園，對(duì)張亮麻辣燙店開展“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)。抽檢人員現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)顧客參與“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)。依照顧客要求，抽檢人員先后抽取了西蘭花、生菜、白果、泡面進(jìn)行快檢，檢測(cè)項(xiàng)目為吡蟲啉、多菌靈、百菌清、硼砂，隨后現(xiàn)場(chǎng)公布檢測(cè)結(jié)果，均為陰性。

長(zhǎng)期以來，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局積極健全消費(fèi)終端溯源與抽檢，將重點(diǎn)食品品種及重點(diǎn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體納入“食品安全信息追溯平臺(tái)”管理，實(shí)現(xiàn)主要食品和食用農(nóng)產(chǎn)品可追溯管理；推進(jìn)覆蓋33大類食品和在產(chǎn)企業(yè)的年度食品抽檢任務(wù)，開展食品安全“你點(diǎn)我檢”服務(wù)活動(dòng)，征集公眾意見建議，邀請(qǐng)人大、政協(xié)和媒體代表全程參與，營(yíng)造濃厚的消費(fèi)安全共治氛圍。福州市1.13萬余家食品經(jīng)營(yíng)者上傳食品追溯信息1.98億條，評(píng)價(jià)性抽檢合格率穩(wěn)定在98.5%以上，食品安全滿意率連續(xù)4年居全省第一。

福州開展“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)，工作人員到餐飲店抽檢。資料圖片

福州市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)工業(yè)品和食品生產(chǎn)銷售企業(yè)配備與單位規(guī)模、產(chǎn)品類別、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相適應(yīng)的質(zhì)量或食品安全總監(jiān)、安全員，指導(dǎo)企業(yè)落實(shí)“日管控、周排查、月調(diào)度”制度，督促落實(shí)動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管控清單，確保產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全主體責(zé)任落地見效。全市352家工業(yè)品產(chǎn)銷單位配備質(zhì)量安全總監(jiān)，677家食品企業(yè)配備食品安全總監(jiān)。

2023年，福州市入選首批全國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)。此前，福州市出臺(tái)實(shí)施全國(guó)首個(gè)外賣政府規(guī)章與長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，構(gòu)建生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)智慧監(jiān)管。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過福州市統(tǒng)一的人工智能輪巡監(jiān)管系統(tǒng)對(duì)餐飲商戶主要操作區(qū)進(jìn)行視頻巡檢；督促第三方平臺(tái)對(duì)接電子證照庫，核對(duì)證照數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)者信息，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)地址與取餐地、經(jīng)營(yíng)范圍與菜品種類、有效期與經(jīng)營(yíng)時(shí)間“三個(gè)一致”，源頭實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)與兩大訂餐平臺(tái)主體數(shù)據(jù)雙向互通，成為全國(guó)外賣平臺(tái)電子證照替換試點(diǎn)城市。

強(qiáng)化維權(quán)效能 煥新市民消費(fèi)體驗(yàn)

2023年，福州一位消費(fèi)者在考研培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)合同條款內(nèi)容和商家先前承諾不符，投訴至福州市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。執(zhí)法人員對(duì)教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者1.6萬余元。事后，消費(fèi)者送來錦旗表示感謝。

2024年1月中旬，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局四級(jí)調(diào)研員何春陽接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，福州市場(chǎng)監(jiān)管部門始終保持消費(fèi)投訴渠道暢通，全流程提升福州維權(quán)效能，即時(shí)解決人民群眾急難愁盼問題，確保消費(fèi)者舒心。尤其是2023年以來，該局突出消費(fèi)糾紛源頭減量，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)降訴增效，聚焦降低消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)量或增幅，依托市場(chǎng)監(jiān)管大數(shù)據(jù)預(yù)警平臺(tái)，梳理投訴舉報(bào)高發(fā)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)，加強(qiáng)幫扶指導(dǎo)，開展消費(fèi)投訴信息公示，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“降訴增效”。對(duì)降訴效果不明顯、投訴量居高不下的經(jīng)營(yíng)者一律抄報(bào)行業(yè)主管部門或企業(yè)總部加強(qiáng)管理。截至2023年12月底，福州全市市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴舉報(bào)14.26萬余件，同比增幅從2022年的41.62%降至5.94%。

為強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升，2023年3月，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，推動(dòng)大型家裝建材賣場(chǎng)試點(diǎn)建立先行賠付資金池，形成消費(fèi)糾紛受理、調(diào)處、賠償一站式流程，目前已在7家大型商超、綜合體落地；制定福建省首個(gè)線下“無理由退貨”承諾工作規(guī)范，特色指導(dǎo)，動(dòng)態(tài)管理，截至目前，福州全市123家大型商超參與線下無理由退貨承諾，2023年無理由退貨6147件，退貨金額184.63萬元。

針對(duì)餐飲連鎖、醫(yī)藥連鎖及電商企業(yè)，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)在線糾紛解決機(jī)制（ODR）運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“一趟也不用跑”，福州市298家企業(yè)入駐ODR平臺(tái)，通過ODR處理投訴12317件，實(shí)現(xiàn)12%的消費(fèi)糾紛線上解決，和解成功率75.17%。推動(dòng)大型商場(chǎng)、城市綜合體設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”84個(gè)，前伸接訴觸角，及時(shí)化解矛盾，市場(chǎng)主體源頭自主化解8944件，實(shí)現(xiàn)9%的一般消費(fèi)糾紛解決“不出店”。率先在羅源縣成立消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)處中心，整合消委會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)管所、司法所、律師事務(wù)所，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三位一體”消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，突出消費(fèi)糾紛多元化解，強(qiáng)化消費(fèi)權(quán)益全向維護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，《“一會(huì)三所”聯(lián)動(dòng)調(diào)處——福州市羅源縣消費(fèi)糾紛多元化解的有效探索》獲全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)第一屆消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀“微課”獎(jiǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年度，福州全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報(bào)14.26萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2963.18萬元，投訴調(diào)解成功率65.04%。