中國消費者報報道（記者劉銘文/攝） “是心連心服務(wù)熱線嗎？” 不久前，四川省樂山市12345心連心服務(wù)熱線接到一個特殊電話，武漢消費者全女士在成功維權(quán)后，要求表揚為她熱情周到服務(wù)的消委會工作人員王宇。

樂山市峨邊彝族自治縣保護消費者權(quán)益委員會秘書長王宇，熱愛消費維權(quán)事業(yè)，善于為消費者維權(quán)，成功處理了大量影響廣泛的投訴案件。“見到投訴就興奮”“沒有他處理不好的投訴”……王宇已是當(dāng)?shù)叵M維權(quán)的一張名片，曾獲得全省“十大消費維權(quán)年度人物”“心連心熱線辦理工作先進個人”、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽。日前，在中國消費者協(xié)會“雙先”表彰中，王宇榮獲2022—2023年度“先進個人”榮譽稱號。1月5日，《中國消費者報》“新春走基層”記者驅(qū)車來到峨邊彝族自治縣，對王宇進行了采訪。

 王宇不忘初心，時時處處發(fā)揮黨員先鋒帶頭作用。

輾轉(zhuǎn)千里為民解憂

眼前50歲的王宇，看上去精明能干，又有幾分憨厚樸實。峨邊彝族自治縣市場監(jiān)管局局長李晟正在梳理全局工作亮點，準(zhǔn)備向縣委縣政府匯報，縣消委會工作多年都是亮點，2023年自然也是。李晟十分自豪，當(dāng)面夸贊王宇“很能干”。

縣消委會有一間辦公室和兩名工作人員，王宇和同事王利平都曾擔(dān)任過執(zhí)法隊長，一個個精彩、曲折的維權(quán)故事，他們娓娓道來，如數(shù)家珍。3次檢測十余次調(diào)解的劣質(zhì)水泥案、農(nóng)村貧困戶養(yǎng)殖大棚千里百日維權(quán)案、6次調(diào)解的八旬老人“一口價”黃金案…….每個故事都跌宕起伏，一波三折，最后都柳暗花明，充滿了傳奇，飽含了維權(quán)的勇氣和智慧。發(fā)生在2023年的種苗維權(quán)案，更是王宇真心愛民、用心維權(quán)的最真實寫照。

2023年3月底，巴中市通江縣村民龍先生為了脫貧致富，花了5000多元從網(wǎng)上購買了一批所謂的“竹節(jié)參種苗”，長出莖葉后龍先生發(fā)現(xiàn)貨不對板，要求退貨退款，遭到商家拒絕。投訴很快從“心連心”服務(wù)熱線轉(zhuǎn)到縣消委會。當(dāng)王宇在調(diào)查中得知龍先生不僅是農(nóng)村低保戶，還是一位高位截肢的殘疾人時，毅然決定前往當(dāng)?shù)卣{(diào)查取證。峨邊與通江縣相距700多公里，龍先生居住的板橋口鎮(zhèn)九村一組，距離縣城還有幾十公里。

5月10日凌晨，王宇和王利平從峨邊出發(fā)，坐高鐵到成都，再轉(zhuǎn)車到巴中，到達時已是下午。在當(dāng)?shù)叵瘯С峙浜舷拢诙鞆陌椭械酵ń?，又走了五六個小時，下午才趕到村上。路越走越窄，越走越爛，又剛下過雨，山路崎嶇，險象環(huán)生。“泥巴路，坑坑洼洼，左邊是懸崖，面包車晃來晃去，車尾甩得很兇?！蓖趵街两裥挠杏嗉?。下車后，他們又走了20多分鐘的土路，終于來到龍先生的家里。見到王宇們的到來，龍先生和年邁老實的父母都驚住了。

為了弄清楚“竹節(jié)參”真面目，喜歡挑戰(zhàn)疑難投訴的王宇，在取證后第一時間趕回峨邊，向林業(yè)、農(nóng)業(yè)部門咨詢，請中藥材專家辨認，找大學(xué)專家鑒定，確定龍先生網(wǎng)購的不是竹節(jié)參種苗，而是另一種叫“獨活”的藥材。然后，王宇又馬不停蹄，找到商家核實取證。通過王宇的耐心勸導(dǎo)，商家同意退還龍先生貨款4600元。

龍先生身殘志堅的精神也感動了王宇和王利平，兩人自發(fā)捐款1000元，支持其發(fā)展致富產(chǎn)業(yè)。局長李晟聽完匯報，也慨然捐款500元。當(dāng)種苗退款和1500元愛心產(chǎn)業(yè)資助金被轉(zhuǎn)交到龍先生手中時，龍先生哽咽難語，連聲道謝，并送來一面寫著“依法維權(quán)解民憂 千里調(diào)解暖人心”的錦旗，以表達其感激之情。

王宇深入村民田間地頭調(diào)查取證。資料圖片

越是艱險越向前

不管案值大小，每個投訴到王宇面前的案子，他都始終如一地真心對待，全力以赴。不分白天黑夜，不懼酷暑嚴寒，他常常奔走在城市鄉(xiāng)村、田間地頭，深入商場超市、車間廠房，上省城、跨區(qū)縣，查證據(jù)、普法律，千方百計為消費者挽回損失。不論消費者是耄耋之年的彝族老阿媽，還是農(nóng)村貧困戶，但凡有百分之一的可能，他都要盡百分之百的努力為消費者主持正義，討回公道。

王宇遇到過各種“面孔”的經(jīng)營者，有的遠在省外異地，推諉拖延；有的地位特殊，強勢霸道；有的關(guān)門跑路，隱遁難尋……讓勢單力薄的消費者更加無助。王宇的辦法是，堅定地站在消費者一邊，越是艱險越向前，永不放棄，維權(quán)到底。“我們更強調(diào)挑戰(zhàn)一些有難度的消費投訴?！蓖跤钫f。

在一起劣質(zhì)水泥投訴案中，3戶村民修建“彝家新寨”購買的水泥，兩次檢測質(zhì)量不達標(biāo)，但由于水泥廠態(tài)度強硬，拒絕認錯和擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致矛盾激化，事件不斷。吵鬧、堵廠門、發(fā)微博、吃農(nóng)藥，村民維權(quán)“手段”用盡；公安出警，政府出面協(xié)調(diào)，都沒解決問題，村民“只認消委會”。王宇不畏強勢，沉著應(yīng)對，組織第三次檢測，協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)同配合，同時安撫維權(quán)村民。水泥廠最終低頭認錯，賠償3戶村民15萬元。整個維權(quán)持續(xù)2個月，歷經(jīng)3次檢測和十幾次調(diào)解，實屬不易。

王宇深信，認真做好消費維權(quán)工作，能增進人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，增強民生福祉，促進社會穩(wěn)定。王宇在處理“疑難雜癥”投訴中，常常獨辟蹊徑，找到解決問題的突破口，甚至從一個不起眼的痕跡、經(jīng)營者不經(jīng)意間的一句話中發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，獲得解決問題的靈感。他處理的投訴往往都有“后續(xù)”，針對共性問題約談?wù)?，發(fā)布提示警示社會，或者親自回訪查看落實進展。

2020年，峨邊縣共和鄉(xiāng)江峨村幾家農(nóng)戶籌集40余萬元修建1萬余平方米養(yǎng)殖大棚，與江蘇宿遷某公司簽訂大棚供貨安裝合同，支付30余萬元后對方卻未如約進場安裝，向當(dāng)?shù)?2315投訴后達成調(diào)解協(xié)議：由農(nóng)戶再支付一筆安裝費后公司再派人安裝。安裝人員到場后，又出現(xiàn)材料規(guī)格不符等新問題，導(dǎo)致安裝無法進行。農(nóng)戶們急了，大棚不能如期建成的話，訂購的上千頭仔豬、上萬只仔鴨無處安置，將面臨近百萬元的經(jīng)濟損失。

投訴村民中有3戶是建檔立卡貧困戶，脫貧攻堅正處在關(guān)鍵期，王宇心里非常著急，決心不惜一切幫助農(nóng)民解決問題。他立即與當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門聯(lián)系以獲取支持，奔赴施工現(xiàn)場調(diào)查取證。王宇通過對散落在工地上的鋼架、保溫膜等產(chǎn)品的仔細觀察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵，從而找到了解決問題的突破口。經(jīng)調(diào)解廠家同意將大棚材料拉回重做并補償。

農(nóng)戶們上千頭生豬和4萬只鴨子如期進入大棚開始飼養(yǎng)，當(dāng)王宇再次來到現(xiàn)場時，呈現(xiàn)眼前的是一片生機勃勃的景象。農(nóng)戶贈送的錦旗上面寫著“心系百姓千里維權(quán) 盡職盡責(zé)維權(quán)先鋒”。

最喜愛消委會崗位

1994年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)的王宇，歷經(jīng)交通、電力、藥監(jiān)等多個部門?！拔易钕矏鄣倪€是消委會崗位?！蓖跤钫f，“有挑戰(zhàn)性，真真切切為消費者排憂解難，能找到成就感，很有意義?？吹嚼习傩盏膯栴}最終得到解決，打心眼里高興?！?/p>

峨邊彝族自治縣位于四川西南部小涼山區(qū)，屬少數(shù)民族邊遠山區(qū)，雖然全縣常住人口只有10余萬，但隨著消費的擴大和消費者維權(quán)意識的提升，消費糾紛時有發(fā)生，投訴量逐年增長。在王宇的帶領(lǐng)下，縣消委會用心用情解決群眾“急難愁盼”的消費問題，每年辦結(jié)投訴案件都在300件左右，多年來保持著“投訴辦結(jié)率”和“群眾滿意率”兩個100%的優(yōu)異成績?？h委書記的評價他“全力維護消費者合法權(quán)益，在解決群眾‘急難愁盼’的消費問題上下足了功夫，在‘優(yōu)環(huán)境、提信心、促消費’上取得了明顯成效”。樂山市消委會將縣消委會的投訴處理“六項原則”轉(zhuǎn)發(fā)全市學(xué)習(xí)借鑒。

消費維權(quán)工作涉及法律法規(guī)眾多，新情況、新問題層出不窮，王宇積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持邊工作邊學(xué)習(xí)，遇到投訴難點和新問題積極主動地向上級匯報和有經(jīng)驗的同志請教。主動協(xié)調(diào)相關(guān)成員單位共同維權(quán)，倡導(dǎo)建立了部門維權(quán)聯(lián)動協(xié)作模式，創(chuàng)新了“黨建＋消費維權(quán)”工作機制。王宇始終走在前列，干在實處，堅守底線。樂山心連心熱線經(jīng)常要求出現(xiàn)場處理投訴，不管是凌晨還是深夜，出現(xiàn)場處理投訴是常事。15天年休假最多能休三五天，經(jīng)常加班，有時周末還要值班，半個月才能回一次樂山的家。

很多消費者維權(quán)成功后，想以物質(zhì)方式向王宇表示感謝，都被他婉言拒絕。 “為你們維權(quán)是職責(zé)所在，能圓滿處理問題，看到你們拿到屬于自己的退款和賠償，你們幸福的笑容和滿意的好評，就是對我們工作最大的肯定?！?王宇常對消費者說。