中國消費者報報道（記者杜科）“使用完共享充電寶就歸還了，幾天后，商家以沒歸還為由扣押金99元，沒有任何提示。”近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，稱歸還共享充電寶后仍被自動扣款。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶歸還后仍被扣押金已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上有上萬條相關(guān)投訴，絕大部分未解決。投訴對象涉及咻電、搜電、來電、街電、小電、倍電、怪獸充電、速綠充電、花小電等眾多知名品牌。

提供歸還監(jiān)控視頻 咻電仍不退多扣費用

江西南昌的消費者張先生向《中國消費者報》記者反映：“10月31日，我在贛州出差期間租借了一個咻電的共享充電寶，使用近兩個小時就歸還了，沒想到11月4日咻電竟通過微信自動扣費99元。我多次聯(lián)系咻電在線客服，對方表示核實的結(jié)果是充電寶不在，無法處理?！?/p>

張先生被自動扣款99元。消費者供圖

與此同時，張先生還通過微信支付發(fā)起申訴。咻電客服回復(fù)：“核實充電寶是未歸還狀態(tài)，無法辦理退款，建議返回現(xiàn)場提供充電寶序號在設(shè)備上的照片?！?/p>

張先生對此感到不解：“為了99元，我再從外地返回贛州拍照不現(xiàn)實，從借用歸還充電寶到扣費，一共5天，咻電并沒有任何提示通知我未歸還成功。”

無奈之下，張先生聯(lián)系了在贛州租借充電寶的所在店鋪西尼西德網(wǎng)吧，并調(diào)取了當(dāng)時租借和歸還的兩段視頻。視頻顯示：張先生于10月31日凌晨2點在該網(wǎng)吧租借充電寶，10月31日凌晨3點27分在同一柜機歸還。

視頻監(jiān)控顯示張先生于10月31日3點27分歸還充電寶。消費者供圖

11月18日，張先生通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，并將租借和歸還的視頻同步上傳。但咻電方面一直未聯(lián)系張先生處理。

咻電微信小程序顯示，咻電所屬公司為四川咻電科技有限公司。記者通過咻電微信小程序聯(lián)系在線客服，對方回復(fù)：“因未歸還到位導(dǎo)致系統(tǒng)無法檢測到對應(yīng)充電寶，計費99元，工作人員沒有核實到充電寶?！庇浾弑硎居凶饨韬蜌w還的監(jiān)控視頻為證，客服表示充電寶不在，無法處理。

自動扣費被默認(rèn)開通 投訴后搜電才退押金

遼寧錦州消費者谷先生向記者反映：“11月18日，我在義縣御樂KTV吧臺租借了一個搜電品牌的共享充電寶，用微信掃描柜機二維碼，免押金的同時默認(rèn)開通了微信自動扣費功能，使用20分鐘后歸還到原插口并反復(fù)確認(rèn)歸還后離開?！?/p>

谷先生的租借訂單。消費者供圖

谷先生告訴記者，3天后，一家名為“深圳市竹芒信息技術(shù)有限公司”的商戶從他的微信中自動扣款99元，扣款項目為“充電寶租借”。企查查官網(wǎng)顯示，該公司的股東是深圳竹芒科技有限公司，持股比例100%，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品為搜電充電。

11月22日，谷先生將情況反饋給搜電在線客服和電話客服，得到的結(jié)果均為“目前正在核實中，72小時后進(jìn)線咨詢結(jié)果”。

谷先生的訂單詳情頁顯示：計費標(biāo)準(zhǔn)2元/小時，使用時長3天15小時?！皬挠猛隁w還到扣費，搜電沒有任何提示，直接扣了我99元押金，但充電寶并不在我手里?！惫认壬鷮Υ撕軣o奈。

記者通過搜電微信小程序聯(lián)系在線客服了解情況，客服表示已為谷先生退款97元。但對歸還后為何還扣款99元以及為何沒有相關(guān)提醒等問題，客服均未作正面回答。

使用1小時被扣100元 來電客服渠道不通暢

“11月7日凌晨兩點半，我用支付寶掃碼租了一個來電共享充電寶，使用1小時左右就還回去了，沒想到11月14日來電從我的花唄自動扣款100元?！?福建廈門消費者謝女士向記者反映，從租借歸還到自動扣款共歷時8天，來電并沒有給她任何提示。

謝女士的訂單截圖。消費者供圖

在此后的10天時間里，謝女士多次聯(lián)系來電電話客服和在線客服。電話客服一直打不通；在線上界面點擊“自助反饋”就進(jìn)入空白頁無法提交，需要多次返回首頁，在對話框反復(fù)刷“轉(zhuǎn)人工”。好不容進(jìn)入人工頁面，第一次等了十多分鐘，第二次等了五六分鐘，客服渠道不通暢。

11月23日，謝女士再次聯(lián)系在線客服，對方回復(fù)：“鑒于您的賬號信用度良好，幫您申請?zhí)厥馓幚硗丝?00元，下次此類情況，將不做退款處理?！?/p>

謝女士的賬單詳情顯示，扣款方是天津來電科技有限公司，目前已經(jīng)原路退款?！俺潆妼毼乙褮w還，來電不僅不承認(rèn)錯誤，還說是特殊申請，我不能理解。”

記者點擊支付寶來電小程序首頁的在線客服，發(fā)現(xiàn)確如謝女士所言，聯(lián)系人工客服相當(dāng)困難，記者撥打來電科技的客服電話并按提示音逐級按鍵轉(zhuǎn)接，發(fā)現(xiàn)一直是機器人語音回復(fù)，無法轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

歸還后仍顯示租借 聯(lián)系街電客服未能暫停計費

廣東深圳消費者林女士向記者反映：“11月18日，我在南山區(qū)一家餐廳門口用微信掃碼租借了一個街電共享充電寶，用了近兩個小時后歸還，但歸還后微信多次提醒我正在租借中，客服表示已暫停計費并派人員去線下核實，處理時效是72小時。”次日，林女士發(fā)現(xiàn)自己的訂單還顯示正在租借，聯(lián)系客服后并沒有得到正面回復(fù)。

免押金租借共享充電寶。消費者供圖

11月22日，林女士發(fā)現(xiàn)自己的微信賬戶被街電自動扣款99元，于是再次聯(lián)系在線客服反饋?？头硎荆^暫停計費時效，查不到歸還點，建議返回柜機拍照。

林女士告訴記者，無奈之下，她只能去歸還點拍照發(fā)給客服，里面確實有一個充電寶，但客服表示查詢多次沒有歸還信息，公司損失了一個充電寶，所以無法退款。隨后，林女士發(fā)起多方投訴，最終街電扣除了兩個小時的使用費用，退款91元。

街電官網(wǎng)顯示，街電成立于2015年11月，所屬公司為深圳街電科技有限公司，2021年4月，街電和搜電完成合并，兩大品牌母公司定名為深圳竹芒科技有限公司。11月27日，記者通過街電微信小程序聯(lián)系在線客服，客服表示，林女士租借的共享充電寶未歸還，已退款。

法律觀點：

已歸還仍扣押金 商家涉嫌消費欺詐

中國消費者協(xié)會律師團律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，無論消費者是否歸還共享充電寶或者是否歸還成功，商家都應(yīng)給予消費者提示，可以在租借后設(shè)置一定的時間間隔提示充電寶目前的狀態(tài)和計費情況，扣取押金也需事先告知消費者。如果沒提示沒告知，幾天后直接扣取押金，則涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。

“消費者首先要舉證證明已經(jīng)歸還充電寶，商家認(rèn)為消費者沒歸還也要拿出相應(yīng)的證據(jù)，以系統(tǒng)沒有識別無法檢測到對應(yīng)充電寶作為理由，系統(tǒng)是怎樣顯示的要拿出證據(jù)。如果所有的歸還情況都以系統(tǒng)的檢測識別來判斷，那么系統(tǒng)究竟是怎么樣去識別歸還或者未歸還，這存在著一個巨大的疑點，商家不能單方面以這種所謂的系統(tǒng)原因去作為最終判定是否歸還的依據(jù)?！碧J云對記者表示，如果消費者已確認(rèn)歸還充電寶且實際上也已經(jīng)歸還，但是系統(tǒng)沒有識別檢測出來，或者識別檢測出來，但商家仍以沒有歸還為由去扣取費用，那么商家顯然涉及虛假告知或虛假陳述，甚至涉嫌構(gòu)成消費欺詐的行為。

蘆云分析認(rèn)為，如果商家故意造成一些系統(tǒng)漏洞，或者故意以系統(tǒng)漏洞為由不給消費者賠付，甚至不按照約定履行，那么商家是有責(zé)任的。她提醒說，如果發(fā)生此類糾紛，消費者可以選擇跟經(jīng)營者和解、調(diào)解，或者去向相關(guān)部門投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決。前提是消費者要具備一定的證據(jù)提供能力，保存好相應(yīng)的證據(jù)很重要。