中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）今年以來，福建省各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)圍繞“提振消費(fèi)信心”年主題，健全完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，高效調(diào)處消費(fèi)投訴舉報(bào)，推動(dòng)“放心消費(fèi)在福建”創(chuàng)建活動(dòng)持續(xù)深化。福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議成員單位按照“一年抓試點(diǎn)、兩年打基礎(chǔ)、三年見成效”要求，齊抓共管推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，從政策、理論、法律、標(biāo)準(zhǔn)、社會輿論等多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，努力營造安全放心、質(zhì)量稱心、交易誠心、消費(fèi)舒心、維權(quán)省心的消費(fèi)環(huán)境。

提振信心 推進(jìn)“百千萬”工程

為進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和激發(fā)消費(fèi)潛力、提振消費(fèi)信心，完善多元化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和糾紛解決機(jī)制，深入實(shí)施“深學(xué)爭優(yōu)、敢為爭先、實(shí)干爭效”行動(dòng)，構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督的消費(fèi)環(huán)境社會共治格局。3月15日，福建省市場監(jiān)管局、省消委會發(fā)起了經(jīng)營主體“放心消費(fèi)在福建”公開承諾與倡議活動(dòng)，并成立福建省促進(jìn)放心消費(fèi)工作聯(lián)盟。福建省商貿(mào)聯(lián)、省信和消保中心、省茶葉流通協(xié)會、省青商聯(lián)等首批加入福建省促進(jìn)放心消費(fèi)工作聯(lián)盟的12家單位代表參加了活動(dòng)，呼吁更多的行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營主體履行責(zé)任，發(fā)揮示范表率作用，共同建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境，為“放心消費(fèi)在福建”活動(dòng)深入開展貢獻(xiàn)力量，助力福建省經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

“提振消費(fèi)信心——放心消費(fèi)在福建”系列宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式現(xiàn)場。張文章攝

為促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇，加強(qiáng)“放心消費(fèi)在福建”品牌建設(shè)，9月11日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的通知》。20多個(gè)廳際聯(lián)席會議成員單位聚焦食品藥品、旅游、通信、交通、快遞物流、金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)等消費(fèi)者關(guān)心、關(guān)注的行業(yè)和領(lǐng)域，按照“抓兩頭帶中間”的工作要求，打造1批放心店（市場、街區(qū)、景區(qū)）等放心消費(fèi)示范點(diǎn)。全面推進(jìn)“放心消費(fèi)百千萬”工程，即打造百個(gè)放心消費(fèi)示范行業(yè)（商圈、景區(qū)）、千個(gè)放心消費(fèi)示范企業(yè)、萬個(gè)放心消費(fèi)示范點(diǎn)，促進(jìn)全省更多城市爭創(chuàng)“全國放心消費(fèi)示范城市”，推動(dòng)建設(shè)公平有序的市場環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

福州市市場監(jiān)管局在重點(diǎn)商場推行先行賠付制度。今年年初，福州市市場監(jiān)管局與福州市消委會聯(lián)合制定并發(fā)布了《福州市消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，并在福州市舉行先行賠付承諾單位授牌儀式。消費(fèi)者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致時(shí)，可借助先行賠付制度，用專用資金賠付給顧客等額貨款，給線下消費(fèi)者帶來更多消費(fèi)保障。下一步，福州市將在經(jīng)營場所相對集中的街區(qū)推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，邀請更多的經(jīng)營者參與先行賠付和無理由退貨承諾活動(dòng)。同時(shí)，通過企業(yè)示范帶動(dòng)，逐步向重點(diǎn)商圈推廣，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度、參與無理由退貨承諾活動(dòng)，不斷提振消費(fèi)信心，助力福州市國際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

福州市消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾單位授牌儀式。張文章攝

福建省市場監(jiān)管局聯(lián)合福建省消委會持續(xù)開展福建省“線下購物7日無理由退貨”倡議活動(dòng)，推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。各地經(jīng)營者積極響應(yīng)，向消費(fèi)者做出線下無理由退貨承諾，最長承諾時(shí)間達(dá)30天。以線下購物無理由退貨承諾為抓手，試點(diǎn)開展“放心購、放心游”活動(dòng)，有效提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)感，提振消費(fèi)信心。福州市市場監(jiān)管局、市消委會率先制定出臺線下零售企業(yè)無理由退貨工作指引；廈門市市場監(jiān)管局、市消保委結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用，打造“線下購物7日無理由退貨”升級版本，今年以來廈門市791家企業(yè)線下無理由退貨商品達(dá)8萬余件。截至目前，福建省引導(dǎo)2332家線下實(shí)體店做出無理由退貨承諾，實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨商品22.02萬件、退款1914.6萬余元。

完善機(jī)制 打通難點(diǎn)堵點(diǎn)問題

今年年初，福建省市場監(jiān)管局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，聚焦解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的短板問題；出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)處理有關(guān)工作的通知》《關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，不斷提升在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制效能；出臺推動(dòng)投訴舉報(bào)“源頭減量”等3個(gè)方面10項(xiàng)具體工作舉措，全面促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效，積極完善消費(fèi)糾紛事先防范、消費(fèi)糾紛快調(diào)快處、消費(fèi)糾紛多元化解、標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)、數(shù)字賦能放心消費(fèi)等機(jī)制。

為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，福建省市場監(jiān)管局重點(diǎn)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。完善糾紛快調(diào)快處機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)商品質(zhì)量承諾、經(jīng)營者先行賠償、消費(fèi)糾紛和解等制度，鼓勵(lì)生產(chǎn)經(jīng)營者做出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的承諾；加強(qiáng)12315“五進(jìn)”建設(shè)，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)站的作用，加大對消費(fèi)知識、消費(fèi)理念的宣傳教育，常態(tài)化開展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”等活動(dòng)；重點(diǎn)提升12315服務(wù)效能，強(qiáng)化對核查率、辦結(jié)率等量化考核，有效提高投訴調(diào)解成功率和ODR企業(yè)和解率，確?！盎钴S度”，及時(shí)公示各地12315效能評價(jià)；提升12315智慧監(jiān)管，加強(qiáng)對12315行政執(zhí)法體系的支撐保障，持續(xù)推進(jìn)“一訴一碼”智慧監(jiān)管平臺建設(shè)，開發(fā)異常索賠甄別治理、放心消費(fèi)電子地圖等應(yīng)用場景，更方便滿足消費(fèi)者投訴、咨詢、查詢等方面的訴求；強(qiáng)化重點(diǎn)問題處理解決、強(qiáng)化訴轉(zhuǎn)案機(jī)制，針對消費(fèi)投訴高發(fā)領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示；指導(dǎo)、督促屬地市場監(jiān)管部門對被投訴舉報(bào)數(shù)量較多或者增長較快的、被投訴舉報(bào)且造成較大社會影響的企業(yè)，開展行政約談；抓好12315大數(shù)據(jù)運(yùn)用，開展12315數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析，分階段、分領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)告推送投訴舉報(bào)重點(diǎn)問題清單，加大消費(fèi)維權(quán)信息監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，編發(fā)數(shù)據(jù)分析報(bào)告和分布消費(fèi)提示（警示），全面推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，為消費(fèi)環(huán)境營造提供反向約束。

福州市市場監(jiān)管局制定《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動(dòng)的方案》，通過定期開展行政指導(dǎo)、加大在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制推廣宣傳力度、規(guī)范維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)、推動(dòng)消費(fèi)投訴舉報(bào)預(yù)警模塊建設(shè)等手段，在全系統(tǒng)內(nèi)部署開展消費(fèi)維權(quán)“降訴增效”活動(dòng)，并以通信企業(yè)為范例，要求其在與消費(fèi)者生活密切相關(guān)、投訴相對集中的重點(diǎn)行業(yè)，如建材市場、快遞物流、旅游景區(qū)、電商平臺、汽車4S店等建立在線糾紛解決機(jī)制，指導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，完善在線消費(fèi)糾紛接收、處置、反饋等相關(guān)流程，實(shí)行全過程電子化記錄，提升消費(fèi)投訴處置效能，ODR企業(yè)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%、成功解率達(dá)61.21%。福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局率先通過建立完善“五個(gè)一”工作法，不斷暢通渠道、優(yōu)化辦事流程，有力推動(dòng)12315、12345熱線辦理工作提質(zhì)增效。

廈門市市場監(jiān)管局突出民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，加強(qiáng)對旅游投訴、“火鍋店短斤少兩”“螃蟹綁大草”等消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦，圍繞消費(fèi)關(guān)切，采取有力措施，規(guī)范市場秩序，凈化消費(fèi)環(huán)境。今年以來，廈門市市場監(jiān)管局先后組織市級旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查13場次、立案調(diào)查31起；開展“火鍋店短斤少兩”專項(xiàng)整治立案調(diào)查56場次、“螃蟹綁大草”等水產(chǎn)品稱重行為立案44起。

放心游福建 強(qiáng)化普法宣傳引導(dǎo)

福建省市場監(jiān)管部門積極配合全省文旅部門共同深化實(shí)施“放心游福建”服務(wù)承諾，不斷完善《福建省旅游市場受理投訴責(zé)任清單》，著力建立橫向協(xié)同省直16個(gè)部門、縱向貫通省市縣三級聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦聯(lián)合的涉旅投訴處理機(jī)制。福建省“12315”服務(wù)熱線對旅游投訴“一口受理”，通過實(shí)施“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”，踐行“放心游福建”服務(wù)承諾，維護(hù)游客合法權(quán)益，助力福建省旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年以來，共接到旅游投訴及咨詢4160起，其中正式受理2859起，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失228.75萬元，有效維護(hù)了廣大游客的合法權(quán)益。今年9月，《踐行“放心游福建”服務(wù)承諾 助力福建旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》入選全國旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升典型案例，相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門不斷加大宣傳力度，選樹典型案例，著力營造“放心游福建”服務(wù)環(huán)境。

為擴(kuò)大“放心游福建”“放心消費(fèi)在福建”活動(dòng)的影響力，動(dòng)員社會各行業(yè)、企業(yè)、專家學(xué)者等積極參與，完善多元化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和糾紛解決機(jī)制，構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境社會共治格局。今年以來，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議各成員單位充分利用“3•15”“質(zhì)量月”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、在線直播等形式，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。加大普法力度，將受眾對象、活動(dòng)內(nèi)容更多地向易發(fā)生侵權(quán)現(xiàn)象的消費(fèi)群體傾斜，聚焦“一老一小”群體，開展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商城、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”等活動(dòng)；發(fā)揮主流媒體、“兩微一端”等平臺宣傳引導(dǎo)作用，普及消費(fèi)維權(quán)知識，積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)、理性、健康、綠色的消費(fèi)理念，營造健康良好的消費(fèi)生態(tài)；鼓勵(lì)福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議各成員單位積極探索創(chuàng)新，及時(shí)總結(jié)提煉成功經(jīng)驗(yàn)和特色做法，繼續(xù)聚焦擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，著力提升消費(fèi)者滿意度，不斷提升關(guān)系到經(jīng)濟(jì)、民生、穩(wěn)定等多個(gè)維度的“放心消費(fèi)在福建”創(chuàng)建水平，推動(dòng)“放心消費(fèi)”更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。