中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）深圳，被稱為創(chuàng)新之城、奇跡之城，每28.5秒就有一部智能手機(jī)生產(chǎn)制造出來(lái)；每60秒，就有一輛新能源汽車下線；每步行15分鐘，就會(huì)遇到一座社區(qū)公園……當(dāng)下，深圳正在加快建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。近年來(lái)，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，打造消費(fèi)教育矩陣、組建315志愿服務(wù)總隊(duì)，不斷優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者滿意度，提振消費(fèi)信心。

IP形象正式“上崗”

提起深圳的消費(fèi)教育，不能不提深圳市消費(fèi)者委員會(huì)打造的“1+3+6”消費(fèi)教育矩陣，即“1套IP+3個(gè)品牌+6個(gè)平臺(tái)”。

“1套IP”所指的是深圳市消委會(huì)IP形象“鵬貝貝”。今年“鵬貝貝”正式“上崗”，其團(tuán)隊(duì)共5個(gè)角色：耐心細(xì)致的調(diào)解員、理性睿智的消費(fèi)通、正義勇敢的維權(quán)俠、公正嚴(yán)厲的律師和暖心公益的志愿者；同步上線16個(gè)表情包，貼近生活，實(shí)用性強(qiáng)；圍繞當(dāng)下的消費(fèi)熱點(diǎn)以及消費(fèi)者在生活中遇到的常見(jiàn)消費(fèi)陷阱，以預(yù)付式消費(fèi)、直播購(gòu)物消費(fèi)陷阱、消費(fèi)掃碼授權(quán)信息和網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)維權(quán)為主題，精心策劃4集《跟著鵬貝貝學(xué)消費(fèi)》系列視頻，提醒消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，助力放心消費(fèi)。

在日常消費(fèi)教育宣傳中，深圳市民時(shí)?？梢?jiàn)到“鵬貝貝”化身為消保小衛(wèi)士，深度參與消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)監(jiān)督和消費(fèi)教育等工作，提升趣味性和豐富性，講好消保故事，避免消費(fèi)踩坑。

培育消費(fèi)教育精品

可以這樣說(shuō)，“鵬貝貝”IP形象以輕松活潑方式讓消費(fèi)教育得到深入人心效果，3個(gè)品牌和6大平臺(tái)的發(fā)力，則讓深圳市消委會(huì)培育出消費(fèi)教育精品。

據(jù)介紹，3個(gè)品牌是圍繞消費(fèi)年主題、消費(fèi)教育基地和線上消費(fèi)教育三個(gè)方面進(jìn)行發(fā)力，創(chuàng)建“3•15”、消費(fèi)教育基地和“深圳e消費(fèi)”3個(gè)品牌，運(yùn)營(yíng)6個(gè)新媒體平臺(tái)，講好消保故事，避免消費(fèi)“踩坑”，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成文明、健康、節(jié)約環(huán)保的消費(fèi)方式，營(yíng)造放心誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。

每年3月，深圳市區(qū)各級(jí)消委會(huì)組織開(kāi)展形式豐富的系列活動(dòng)，包括公開(kāi)披露、普法互動(dòng)、實(shí)地體驗(yàn)、誠(chéng)信承諾、主題亮燈等，并開(kāi)展消費(fèi)權(quán)益保護(hù)及消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、園區(qū)、學(xué)校、商圈、企業(yè)等。

消費(fèi)者走進(jìn)深圳航空的消費(fèi)教育基地，了解航空出行消費(fèi)知識(shí)后合影。深圳市消委會(huì)供圖

在消費(fèi)教育基地品牌建設(shè)方面，深圳市消委會(huì)結(jié)合消費(fèi)維權(quán)年主題，聯(lián)合各區(qū)消委會(huì)精挑細(xì)選各區(qū)代表性行業(yè)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)機(jī)構(gòu)。截至目前，深圳全市11區(qū)已經(jīng)建立了15個(gè)消費(fèi)教育基地，涵蓋珠寶茶葉、紅木家具、鐘表手表、燃?xì)獍踩?、文化旅游、消費(fèi)幫扶、新型能源、健康產(chǎn)業(yè)、綠色環(huán)保、金融保險(xiǎn)、交通出行領(lǐng)域。深圳市消費(fèi)教育基地具有深圳特色的“三全格局”，各行政區(qū)全覆蓋，行業(yè)布局全業(yè)態(tài)、線上線下全打通，同步上線的小程序，讓消費(fèi)者掃碼即可查詢消費(fèi)教育基地，并進(jìn)行互動(dòng)問(wèn)答及參觀反饋。深圳的消費(fèi)教育體現(xiàn)出五大特色：規(guī)范工作制度先行、公共教育資源共享、市民巡禮形式豐富、糾紛化解示范效應(yīng)和消費(fèi)教育社會(huì)共治。

“深圳e消費(fèi)”原創(chuàng)小視頻的自媒體影響力正在日益增加，傳播量超千萬(wàn)點(diǎn)擊以上。從2021年開(kāi)始，深圳市消委會(huì)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、高校、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)，發(fā)揮消費(fèi)教育基地、專家委員會(huì)專業(yè)特長(zhǎng)，制作發(fā)布珠寶選購(gòu)、壓歲錢、家庭裝修等18個(gè)系列主題視頻共148期，自媒體傳播量超千萬(wàn)次。這就是5G時(shí)代以來(lái)，深圳市消委會(huì)積極探索線上消費(fèi)教育的新模式。

深圳市消委會(huì)還通過(guò)微信、微博、官網(wǎng)、頭條、抖音和視頻號(hào)等6個(gè)新媒體平臺(tái)，從“消費(fèi)資訊廣覆蓋，消費(fèi)提示常發(fā)布，消費(fèi)者參與全時(shí)態(tài)”的思路出發(fā)，常態(tài)化發(fā)布與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的消費(fèi)資訊、消費(fèi)警示提示等內(nèi)容。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在消費(fèi)維權(quán)的過(guò)程中，難免有一些新情況、新問(wèn)題產(chǎn)生，僅依靠事中介入、事后執(zhí)法已滿足不了消費(fèi)者的需求，這就需要注重關(guān)口前移，打通消費(fèi)維權(quán)的事后救濟(jì)和事先預(yù)防環(huán)節(jié)，尤其是要加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，在事先預(yù)防方面投入更多精力，保障各方主體建立起誠(chéng)信守法的穩(wěn)定預(yù)期，才能從源頭上改善消費(fèi)環(huán)境。

 一群人溫暖一座城

一個(gè)“1+3+6”消費(fèi)教育矩陣為深圳營(yíng)造高質(zhì)量放心消費(fèi)環(huán)境提供了引導(dǎo)，還有一群人行動(dòng)，則是溫暖了深圳這座城。這群人就是“深圳市315志愿服務(wù)總隊(duì)”。

“深圳市315志愿服務(wù)總隊(duì)”獲得表彰。深圳市消委會(huì)供圖

“深圳市315志愿服務(wù)總隊(duì)”于2013年由深圳市消委會(huì)組建，最初只有幾十人，如今已有7500余人，他們廣泛參與消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)體察、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)宣傳、放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、疫情防控等志愿服務(wù)活動(dòng)。截至目前，深圳市315志愿者累計(jì)開(kāi)展線上線下志愿者培訓(xùn)20場(chǎng)、各類志愿服務(wù)活動(dòng)41場(chǎng)，協(xié)助消委會(huì)調(diào)解消費(fèi)糾紛2.1萬(wàn)余起，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1900萬(wàn)元。

記者了解到，深圳市消委會(huì)以線上線下相結(jié)合的方式開(kāi)展315志愿者和315調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，大力提升志愿者技能水平和服務(wù)水平。特別是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播方式開(kāi)展的線上志愿服務(wù)及消費(fèi)維權(quán)內(nèi)容培訓(xùn)，方便315志愿者靈活便捷地參與，大大地提高培訓(xùn)的覆蓋面；通過(guò)座談交流方式開(kāi)展的線下志愿服務(wù)工作規(guī)則、法律法規(guī)知識(shí)、制度建設(shè)等培訓(xùn)，更側(cè)重于315志愿者間的經(jīng)驗(yàn)心得分享，促進(jìn)志愿者隊(duì)伍凝聚力提升。

結(jié)合志愿者工作實(shí)際，深圳市消委會(huì)制定《深圳市消費(fèi)者委員會(huì)315志愿服務(wù)管理辦法（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范315志愿服務(wù)管理，充分發(fā)揮315志愿服務(wù)隊(duì)伍的號(hào)召力和行動(dòng)力。此外，正式組建首支深圳市315志愿服務(wù)高校分隊(duì)——深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院分隊(duì)和首批深圳市315志愿服務(wù)區(qū)分隊(duì)——寶安分隊(duì)、福田分隊(duì)、鹽田分隊(duì)，著力構(gòu)建“總隊(duì)主導(dǎo)、分隊(duì)協(xié)同”的立體志愿服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了“基層志愿服務(wù)有隊(duì)伍，全市志愿服務(wù)有特色”的隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)。

記者了解到，2023年，315調(diào)解員協(xié)助深圳市消委會(huì)處理消費(fèi)投訴3733起，調(diào)解成功率86.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失205萬(wàn)余元。315志愿者始終以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為中心，實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者解決鬧心事，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)案結(jié)、事了、人和，切實(shí)筑牢消費(fèi)者權(quán)益“保護(hù)墻”。在12月5日的國(guó)際志愿者日上，深圳市315志愿服務(wù)總隊(duì)被共青團(tuán)深圳市委員會(huì)評(píng)選為“2023年度深圳市十大志愿服務(wù)組織”。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳的消費(fèi)教育和志愿者的行動(dòng)圍繞創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境和推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展開(kāi)展的，從其實(shí)踐來(lái)看，目前已經(jīng)取得了非常好的效果，深圳市消委會(huì)將繼續(xù)發(fā)力和創(chuàng)新，讓深圳的放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)走在全國(guó)城市的前列。