中國消費者報報道（記者吳博峰 文/攝）在新能源車市場發(fā)展如火如荼的背景下，新能源車產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足消費者使用需求，關(guān)系著新能源車能否長遠(yuǎn)發(fā)展。12月2日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布《2023年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評》（以下簡稱《指數(shù)測評》）結(jié)果顯示，2023年中國新能源車行業(yè)用戶滿意度為80分（滿分100分），同比下降1分，為近九年來首次下降。

目前，新能源車已成為引領(lǐng)車市發(fā)展，提升消費者用車體驗的主要產(chǎn)品。而這樣的結(jié)果表明，新能源車高速發(fā)展的同時，產(chǎn)品質(zhì)量這項關(guān)系廣大消費者用車感受的硬指標(biāo)仍有待提升。

多項滿意度指標(biāo)不如往年

如今，新能源車正處于市場發(fā)展初期向成熟階段過渡的關(guān)鍵時期。從市場表現(xiàn)來看，新能源車已成為助推車市發(fā)展的重要力量。

中國汽車工業(yè)協(xié)會初步統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年1月至11月，預(yù)計我國新能源車銷量累計完成超820萬輛，同比增長近四成，刷新歷史銷量新高的同時，市場占有率已悄然上升至31%。按照當(dāng)前發(fā)展速度推算，新能源車完成年銷量破千萬輛的目標(biāo)指日可待。

從十年前的“無人問津”，到如今成為炙手可熱的熱銷產(chǎn)品，新能源車在短時間內(nèi)走過了其他車型從未走過的路。而在市場高速發(fā)展過程中，產(chǎn)品質(zhì)量始終是消費最為關(guān)注的話題。

事實上，消費者滿意度的核心，反映的是消費者對產(chǎn)品、對行業(yè)是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意選購產(chǎn)品。換句話說，即便一種商品市場銷量再高，如果失去了消費者的信任，就沒有持續(xù)性發(fā)展可言。

如何客觀呈現(xiàn)消費環(huán)節(jié)當(dāng)中存在的問題？中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)副秘書長李高帥對《中國消費者報》記者表示，隨著新能源車技術(shù)的進步，消費者對智能網(wǎng)聯(lián)、動能、續(xù)航里程、定制化服務(wù)、駕駛體驗等方面的需求也在不斷增長，了解并滿足用戶需求是推動市場擴大的重要因素和核心動力，從而構(gòu)建更加多元化的汽車消費市場。

這一切源于大數(shù)據(jù)對汽車市場科學(xué)、理性的分析。據(jù)了解，2023年新能源測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、增程式SUV、純電動轎車、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2023年銷量較高的77個品牌車型，覆蓋67個重點城市。

今年在新車市場表現(xiàn)搶眼的新能源車，在消費者滿意度指標(biāo)上成績并不亮眼。《指數(shù)測評》顯示，2023年中國新能源車行業(yè)用戶滿意度得分下降。其中，純電動汽車用戶滿意度79分，同比下降1分，為九年來首次下降；插電混動汽車用戶滿意度80分，同比下降1分，為五年來首次下降。由此可見，新能源車行業(yè)用戶滿意度下滑并非偶然。

測評數(shù)據(jù)表明，品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源車滿意度的主要驅(qū)動因素。2023年，中國新能源車品牌形象81分，同比下降0.9分；中國新能源車感知質(zhì)量80.4分，同比下降0.5分。李高帥表示，新能源車正面對著巨大的市場變革，如何在變化莫測的市場中找到定位、滿足消費市場最真實的需要，是值得業(yè)內(nèi)深思的問題。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，汽車質(zhì)量可靠性和性能設(shè)計滿意度均出現(xiàn)明顯下降。今年新能源車質(zhì)量可靠性滿意度79.5分，同比下降1.8分。其中，純電動車質(zhì)量可靠性滿意度79.2分，同比下降2分；插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度80.4分，同比下降1.3分。新能源車行駛、轉(zhuǎn)向和制動、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低。

《指數(shù)測評》顯示，今年新能源車性能設(shè)計滿意度78.9分，同比下降0.8分。其中，純電動車性能設(shè)計滿意度78.8分，同比下降0.7分；插電混動汽車性能設(shè)計滿意度79.4分，同比下降1分。新能源車音響、娛樂導(dǎo)航、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等因子的性能設(shè)計滿意度得分相對較低。

今年新能源車用戶滿意度出現(xiàn)下降。

百車故障率升高

在汽車市場中，百車故障率是業(yè)內(nèi)常用的衡量汽車品質(zhì)的重要指標(biāo)。如果每100輛車中出現(xiàn)的問題數(shù)越少，說明車輛的故障數(shù)越低，產(chǎn)品質(zhì)量就越好，百車故障率對消費者和廠商都有著重要意義。

近年來，人們的目光更多地聚焦于新能源車產(chǎn)品功能上，鮮有人關(guān)注百車故障率指標(biāo)變化。而今年，隨著新能源車用戶滿意度得分下降，百車故障率受到消費市場的關(guān)注。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新能源車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高。2023年新能源車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)131次，同比增加33次。其中，純電動車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)132次，插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)129次。

隨著故障次數(shù)增多，新能源車用戶抱怨率也處于較高水平。2023年純電動汽車用戶抱怨率為20%，插電混動汽車用戶抱怨率為19%，分別比燃油汽車高4%和3個%。 

作為吸引消費市場關(guān)注的重要功能，智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)是不少消費者選擇購買新能源的主要因素。遺憾的是，車企在全面展現(xiàn)智能網(wǎng)聯(lián)功能的同時，智能網(wǎng)聯(lián)已成為引發(fā)新能源車問題的重要因素。

具體來看，故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023年純電動車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（41次），行駛、轉(zhuǎn)向和制動（18次）、內(nèi)飾（14次）、車身外觀（13次）、電池（13次），這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的74%；2023年插電混動汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（43次），行駛、轉(zhuǎn)向和制動（16次）、內(nèi)飾（13次）、車身外觀（13次）、電池（9次），這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的71%。

國家智能網(wǎng)聯(lián)汽車創(chuàng)新中心副主任公維潔對《中國消費者報》記者表示，在新的市場環(huán)境下，從消費者擁有汽車到消費者使用出行服務(wù)，這種轉(zhuǎn)變帶來了汽車產(chǎn)業(yè)不斷跨界和融合。而無論如何發(fā)展，智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展的關(guān)鍵是消費者驅(qū)動。

此外，故障次數(shù)發(fā)生最高的問題是內(nèi)飾異味重。純電動車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障（問題）、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測（并線輔助）故障（問題）、其他駕駛輔助功能故障（問題）、主動剎車預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問題）、剎車有異響、行駛時車身明顯抖動（震感）。

同樣，插電混動汽車除用戶抱怨的主要故障和問題除內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大等相同外、還存在發(fā)動機噪音大/有雜音、其他駕駛輔助功能故障（問題）、車道保持輔助/偏離預(yù)警系統(tǒng)故障（問題）、車載智能語音助手故障（問題）。

對此，中國質(zhì)量協(xié)會方面表示，新能源車滿意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個重要信號，也是對汽車企業(yè)和整個行業(yè)的挑戰(zhàn)。一方面，汽車企業(yè)應(yīng)加強技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，不斷滿足消費者對更高品質(zhì)、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車需求；另一方面，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，加強質(zhì)量控制，減少質(zhì)量問題數(shù)，通過建立完善的服務(wù)體系及時解決消費者痛點問題。

服務(wù)質(zhì)量下降

截至目前，我國已連續(xù)8年蟬聯(lián)全球最大新能源車市場。在此背景下，各大車企紛紛加大電動化轉(zhuǎn)型力度，期待獲得消費市場認(rèn)可。而隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟，拋開產(chǎn)品層面不談，車企的售后服務(wù)質(zhì)量也是影響品牌綜合實力的關(guān)鍵。

理論上，市場地位顯著提升的新能源車應(yīng)比以往有了更多提升。然而，或許是車企將注意力集中于新車銷量方面，銷售服務(wù)和售后服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下降。數(shù)據(jù)顯示，2023年，新能源車銷售服務(wù)滿意度79分，同比下降2分；新能源車售后服務(wù)滿意度78分，同比下降2分。

當(dāng)新能源市場滲透率提升，多家車企已將新能源車作為提升品牌市場份額，增加品牌利潤率的主要對象。而高速發(fā)展的新能源車市場，需要以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，近年來，中國新能源車市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢，消費者對于新能源汽車的接受度不斷提高。然而，隨著市場競爭的日益激烈和消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的要求不斷提高，用戶會特別關(guān)注體驗過程中出現(xiàn)的問題，抱怨率也會處于較高水平，整個行業(yè)的滿意度提升會面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。