中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰 文/攝）在新能源車(chē)市場(chǎng)發(fā)展如火如荼的背景下，新能源車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量能否滿(mǎn)足消費(fèi)者使用需求，關(guān)系著新能源車(chē)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。12月2日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布《2023年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指數(shù)測(cè)評(píng)》）結(jié)果顯示，2023年中國(guó)新能源車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為80分（滿(mǎn)分100分），同比下降1分，為近九年來(lái)首次下降。

目前，新能源車(chē)已成為引領(lǐng)車(chē)市發(fā)展，提升消費(fèi)者用車(chē)體驗(yàn)的主要產(chǎn)品。而這樣的結(jié)果表明，新能源車(chē)高速發(fā)展的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量這項(xiàng)關(guān)系廣大消費(fèi)者用車(chē)感受的硬指標(biāo)仍有待提升。

多項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)不如往年

如今，新能源車(chē)正處于市場(chǎng)發(fā)展初期向成熟階段過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)期。從市場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)看，新能源車(chē)已成為助推車(chē)市發(fā)展的重要力量。

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)初步統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至11月，預(yù)計(jì)我國(guó)新能源車(chē)銷(xiāo)量累計(jì)完成超820萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)近四成，刷新歷史銷(xiāo)量新高的同時(shí)，市場(chǎng)占有率已悄然上升至31%。按照當(dāng)前發(fā)展速度推算，新能源車(chē)完成年銷(xiāo)量破千萬(wàn)輛的目標(biāo)指日可待。

從十年前的“無(wú)人問(wèn)津”，到如今成為炙手可熱的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，新能源車(chē)在短時(shí)間內(nèi)走過(guò)了其他車(chē)型從未走過(guò)的路。而在市場(chǎng)高速發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量始終是消費(fèi)最為關(guān)注的話(huà)題。

事實(shí)上，消費(fèi)者滿(mǎn)意度的核心，反映的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、對(duì)行業(yè)是否有信心，它直接影響消費(fèi)者愿不愿意選購(gòu)產(chǎn)品。換句話(huà)說(shuō)，即便一種商品市場(chǎng)銷(xiāo)量再高，如果失去了消費(fèi)者的信任，就沒(méi)有持續(xù)性發(fā)展可言。

如何客觀呈現(xiàn)消費(fèi)環(huán)節(jié)當(dāng)中存在的問(wèn)題？中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，隨著新能源車(chē)技術(shù)的進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)、動(dòng)能、續(xù)航里程、定制化服務(wù)、駕駛體驗(yàn)等方面的需求也在不斷增長(zhǎng)，了解并滿(mǎn)足用戶(hù)需求是推動(dòng)市場(chǎng)擴(kuò)大的重要因素和核心動(dòng)力，從而構(gòu)建更加多元化的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)。

這一切源于大數(shù)據(jù)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)科學(xué)、理性的分析。據(jù)了解，2023年新能源測(cè)評(píng)主要類(lèi)別包括插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、增程式SUV、純電動(dòng)轎車(chē)、純電動(dòng)SUV和純電動(dòng)MPV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2023年銷(xiāo)量較高的77個(gè)品牌車(chē)型，覆蓋67個(gè)重點(diǎn)城市。

今年在新車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn)搶眼的新能源車(chē)，在消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)上成績(jī)并不亮眼?！吨笖?shù)測(cè)評(píng)》顯示，2023年中國(guó)新能源車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分下降。其中，純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度79分，同比下降1分，為九年來(lái)首次下降；插電混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度80分，同比下降1分，為五年來(lái)首次下降。由此可見(jiàn)，新能源車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度下滑并非偶然。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源車(chē)滿(mǎn)意度的主要驅(qū)動(dòng)因素。2023年，中國(guó)新能源車(chē)品牌形象81分，同比下降0.9分；中國(guó)新能源車(chē)感知質(zhì)量80.4分，同比下降0.5分。李高帥表示，新能源車(chē)正面對(duì)著巨大的市場(chǎng)變革，如何在變化莫測(cè)的市場(chǎng)中找到定位、滿(mǎn)足消費(fèi)市場(chǎng)最真實(shí)的需要，是值得業(yè)內(nèi)深思的問(wèn)題。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，汽車(chē)質(zhì)量可靠性和性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度均出現(xiàn)明顯下降。今年新能源車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度79.5分，同比下降1.8分。其中，純電動(dòng)車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度79.2分，同比下降2分；插電混動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度80.4分，同比下降1.3分。新能源車(chē)行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低。

《指數(shù)測(cè)評(píng)》顯示，今年新能源車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度78.9分，同比下降0.8分。其中，純電動(dòng)車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度78.8分，同比下降0.7分；插電混動(dòng)汽車(chē)性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度79.4分，同比下降1分。新能源車(chē)音響、娛樂(lè)導(dǎo)航、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝等因子的性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度得分相對(duì)較低。

今年新能源車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度出現(xiàn)下降。

百車(chē)故障率升高

在汽車(chē)市場(chǎng)中，百車(chē)故障率是業(yè)內(nèi)常用的衡量汽車(chē)品質(zhì)的重要指標(biāo)。如果每100輛車(chē)中出現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)越少，說(shuō)明車(chē)輛的故障數(shù)越低，產(chǎn)品質(zhì)量就越好，百車(chē)故障率對(duì)消費(fèi)者和廠商都有著重要意義。

近年來(lái)，人們的目光更多地聚焦于新能源車(chē)產(chǎn)品功能上，鮮有人關(guān)注百車(chē)故障率指標(biāo)變化。而今年，隨著新能源車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分下降，百車(chē)故障率受到消費(fèi)市場(chǎng)的關(guān)注。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新能源車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高。2023年新能源車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)131次，同比增加33次。其中，純電動(dòng)車(chē)百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)132次，插電混動(dòng)汽車(chē)百輛新車(chē)故障次數(shù)129次。

隨著故障次數(shù)增多，新能源車(chē)用戶(hù)抱怨率也處于較高水平。2023年純電動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)抱怨率為20%，插電混動(dòng)汽車(chē)用戶(hù)抱怨率為19%，分別比燃油汽車(chē)高4%和3個(gè)%。 

作為吸引消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)注的重要功能，智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)是不少消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)新能源的主要因素。遺憾的是，車(chē)企在全面展現(xiàn)智能網(wǎng)聯(lián)功能的同時(shí)，智能網(wǎng)聯(lián)已成為引發(fā)新能源車(chē)問(wèn)題的重要因素。

具體來(lái)看，故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023年純電動(dòng)車(chē)故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（41次），行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（18次）、內(nèi)飾（14次）、車(chē)身外觀（13次）、電池（13次），這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的74%；2023年插電混動(dòng)汽車(chē)故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（43次），行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（16次）、內(nèi)飾（13次）、車(chē)身外觀（13次）、電池（9次），這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的71%。

國(guó)家智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)創(chuàng)新中心副主任公維潔對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在新的市場(chǎng)環(huán)境下，從消費(fèi)者擁有汽車(chē)到消費(fèi)者使用出行服務(wù)，這種轉(zhuǎn)變帶來(lái)了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)不斷跨界和融合。而無(wú)論如何發(fā)展，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)發(fā)展的關(guān)鍵是消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)。

此外，故障次數(shù)發(fā)生最高的問(wèn)題是內(nèi)飾異味重。純電動(dòng)車(chē)用戶(hù)抱怨的主要故障和問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動(dòng)泊車(chē)故障（問(wèn)題）、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測(cè)（并線(xiàn)輔助）故障（問(wèn)題）、其他駕駛輔助功能故障（問(wèn)題）、主動(dòng)剎車(chē)預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問(wèn)題）、剎車(chē)有異響、行駛時(shí)車(chē)身明顯抖動(dòng)（震感）。

同樣，插電混動(dòng)汽車(chē)除用戶(hù)抱怨的主要故障和問(wèn)題除內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大等相同外、還存在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、其他駕駛輔助功能故障（問(wèn)題）、車(chē)道保持輔助/偏離預(yù)警系統(tǒng)故障（問(wèn)題）、車(chē)載智能語(yǔ)音助手故障（問(wèn)題）。

對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)方面表示，新能源車(chē)滿(mǎn)意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要信號(hào)，也是對(duì)汽車(chē)企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)。一方面，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)更高品質(zhì)、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車(chē)需求；另一方面，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，加強(qiáng)質(zhì)量控制，減少質(zhì)量問(wèn)題數(shù)，通過(guò)建立完善的服務(wù)體系及時(shí)解決消費(fèi)者痛點(diǎn)問(wèn)題。

服務(wù)質(zhì)量下降

截至目前，我國(guó)已連續(xù)8年蟬聯(lián)全球最大新能源車(chē)市場(chǎng)。在此背景下，各大車(chē)企紛紛加大電動(dòng)化轉(zhuǎn)型力度，期待獲得消費(fèi)市場(chǎng)認(rèn)可。而隨著汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展日漸成熟，拋開(kāi)產(chǎn)品層面不談，車(chē)企的售后服務(wù)質(zhì)量也是影響品牌綜合實(shí)力的關(guān)鍵。

理論上，市場(chǎng)地位顯著提升的新能源車(chē)應(yīng)比以往有了更多提升。然而，或許是車(chē)企將注意力集中于新車(chē)銷(xiāo)量方面，銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)滿(mǎn)意度均出現(xiàn)下降。數(shù)據(jù)顯示，2023年，新能源車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度79分，同比下降2分；新能源車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度78分，同比下降2分。

當(dāng)新能源市場(chǎng)滲透率提升，多家車(chē)企已將新能源車(chē)作為提升品牌市場(chǎng)份額，增加品牌利潤(rùn)率的主要對(duì)象。而高速發(fā)展的新能源車(chē)市場(chǎng)，需要以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，近年來(lái)，中國(guó)新能源車(chē)市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車(chē)的接受度不斷提高。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的要求不斷提高，用戶(hù)會(huì)特別關(guān)注體驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，抱怨率也會(huì)處于較高水平，整個(gè)行業(yè)的滿(mǎn)意度提升會(huì)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。