中國消費者報報道（記者黃劼）11月30日，廣東省深圳市消費者委員會發(fā)布今年“雙11”期間消費投訴情況。今年10月24日至11月20日期間，深圳市及各區(qū)消委會共收到網(wǎng)購消費投訴16540起，較2022年同期增長146.98%，有關“雙11”活動的投訴195起，較2022年同期增長150%，其中8起為線下門店消費投訴，其余為線上平臺消費投訴。投訴主要涉及領域包括家用電子電器、日用商品、互聯(lián)網(wǎng)服務、服裝鞋帽等。消費者投訴反映的主要問題有保價服務未履約、發(fā)貨或配送不及時、商品假冒或質量欠佳、商家擅自取消訂單等。

促銷低價遇新低，保價承諾未兌現(xiàn)

“雙11”期間，各商家、平臺紛紛推出保價服務，以此吸引消費者購買。所謂保價，即在保價期間內，如果所購商品價格出現(xiàn)下降，消費者可以向商家申請差價退還。但在實際落實過程中，一方面是消費者對于保價的保價范圍、流程規(guī)定不了解，導致消費者難以有效維權；另一方面針對保價的例外規(guī)則，部分商家、平臺并未以顯著方式告知消費者，或者故意隱瞞可能出現(xiàn)的價格下降風險。此糾紛中，在消費者詢問商家客服是否支持保價服務時，商家并未告知因平臺活動優(yōu)惠引起的降價不屬于保價服務范圍，使消費者誤認為商家對于一切降價情形均提供保價服務。商家對于保價服務的例外情形未履行提示和告知義務，使得消費者產生誤解，侵害消費者知情權，違反誠信經(jīng)營原則。

發(fā)貨時間屢后延，宣傳時限不匹配

“雙11”期間，由于短時內訂單量激增，商家沒有預足商品，配送不及時，導致消費者長時間未收到商品的情況出現(xiàn)。此糾紛并非單純的配送延誤問題，還存在經(jīng)營者對配送服務時限的虛假宣傳?！断M者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買或接受的服務的真實情況的權利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”此起糾紛中，面對消費者的多次詢問，商家始終沒有將商品的真實情況告知消費者，屢次違背發(fā)貨承諾，侵害了消費者的知情權，且作出了與實際送達時間不符的宣傳，存在虛假宣傳行為。

網(wǎng)購新品變次品，退款訴求被拒絕

“雙11”期間商家促銷打折力度大，消費者在購物時更要提防部分商家借低價出售假冒偽劣產品，不要因一時圖便宜而忽視質量問題。如果消費者有明確的證據(jù)證明商家以二手產品冒充新品銷售，涉嫌消費欺詐，有權向商家要求退款并賠償相應損失，可向有關行政部門舉報。

付款訂單遭取消，疑平臺違規(guī)引流

11月10日，消費者劉女士在某平臺下單購買一部手機。次日下午，平臺以交易存在風險、同一個用戶僅購買一件為由擅自進行退款處理。實際上消費者只下過一單，不存在重復購買的情況。劉女士聯(lián)系官方客服仍未得到合理答復。實際上。在網(wǎng)絡消費中，消費者成功下單并支付貨款后，即與商家之間訂立買賣合同，商家應當按照合同約定交付手機，無正當理由擅自取消訂單，應當承擔相應的違約責任，消費者有權要求商家繼續(xù)履行或賠償損失。