中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）近幾年來(lái)，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱山東消協(xié)）不斷強(qiáng)化對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）組織開(kāi)展的百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析運(yùn)用，將其作為推動(dòng)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)地方消協(xié)組織建設(shè)、健全完善相關(guān)制度和構(gòu)建社會(huì)共治格局的抓手，推動(dòng)山東省消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升。從中消協(xié)發(fā)布的測(cè)評(píng)結(jié)果看，山東近5年滿意度分?jǐn)?shù)分別為71.73分、73.65分、79.12分、82.56分和84.34分，呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。

2022年度，山東省最美消費(fèi)維權(quán)人物頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)。尹訓(xùn)銀/攝

找準(zhǔn)立足點(diǎn)，強(qiáng)化測(cè)評(píng)結(jié)果分析運(yùn)用

近幾年，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)把提升消費(fèi)者滿意度工作作為放心消費(fèi)全域創(chuàng)建的著力點(diǎn)來(lái)抓，中消協(xié)測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布后，山東省消協(xié)及時(shí)組織專業(yè)力量進(jìn)行分析，并呈報(bào)山東省委、省政府。5年來(lái)，極大推動(dòng)了山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)者滿意度提升工作開(kāi)展，對(duì)健全消協(xié)組織建設(shè)、構(gòu)建社會(huì)共治格局起到了至關(guān)重要的作用。

山東省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消協(xié)連續(xù)5年將消費(fèi)者滿意度提升工作列入年度工作重點(diǎn)，每年都專門發(fā)文進(jìn)行部署。為了確保工作措施落到實(shí)處，采取建立臺(tái)賬統(tǒng)籌推進(jìn)的辦法，定期調(diào)度有關(guān)措施落實(shí)情況和取得的成效。同時(shí)，組織專業(yè)力量對(duì)發(fā)布結(jié)果進(jìn)一步分析研究，通過(guò)與全國(guó)整體水平和排名居前省市的對(duì)比，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，瞄準(zhǔn)問(wèn)題提出精準(zhǔn)措施和改進(jìn)建議。2020年山東省消協(xié)提出“保障消協(xié)組織依法履職，促進(jìn)社會(huì)共治共建”政策建議，對(duì)推動(dòng)山東省消協(xié)組織換屆、規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、落實(shí)人員經(jīng)費(fèi)等起到了重要推進(jìn)作用。

打好組合拳，持續(xù)發(fā)力狠抓落實(shí)

市級(jí)層面整體部署抓落實(shí)。中消協(xié)測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布后，山東省各地結(jié)合實(shí)際，對(duì)提升本地消費(fèi)者滿意度工作進(jìn)行全面部署，在充分利用測(cè)評(píng)成果，深入分析各項(xiàng)指標(biāo)、緊盯短板弱項(xiàng)、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向抓整改抓提升、著力營(yíng)造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境等方面提出具體落實(shí)意見(jiàn)，并將責(zé)任明確到具體單位和具體人。

各部門合力協(xié)作抓落實(shí)。山東各地運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議等機(jī)制，在消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)等多環(huán)節(jié)進(jìn)行安排部署，充分調(diào)動(dòng)各部門力量，明確部門分工、壓實(shí)部門責(zé)任，形成協(xié)同共治合力。

多措并舉抓落實(shí)。山東省消協(xié)聯(lián)合商務(wù)等部門開(kāi)展“綠色環(huán)保裝修進(jìn)萬(wàn)家”、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進(jìn)村等系列公益活動(dòng)，創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，有效激發(fā)消費(fèi)潛力。通過(guò)開(kāi)展“消費(fèi)宣傳月”活動(dòng)、加大消費(fèi)投訴信息公示、經(jīng)常性發(fā)布消費(fèi)警示提示等方式，加強(qiáng)消費(fèi)宣傳，營(yíng)造濃厚的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)氛圍。

提高轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)整體工作上水平

幾年來(lái)，山東省消協(xié)狠抓組織建設(shè)，省市縣三級(jí)消協(xié)理事會(huì)得到了全面加強(qiáng)、辦事機(jī)構(gòu)得到進(jìn)一步規(guī)范，人員力量得到補(bǔ)充調(diào)整，形成了設(shè)置完整、配置合理、分級(jí)負(fù)責(zé)、上下貫通的組織體系，為持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度提供了組織保障。

各級(jí)消費(fèi)者組織充分發(fā)揮積極作用，不斷提升維權(quán)效率。建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，推行投訴舉報(bào)24小時(shí)快速回應(yīng)，力爭(zhēng)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果100%滿意。成立專家委員會(huì)、律師團(tuán)等智庫(kù)，簽約優(yōu)秀律師，吸納社會(huì)知名專家。

在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建了以消協(xié)組織為主干、行業(yè)組織為枝干、維權(quán)站點(diǎn)為基礎(chǔ)、志愿服務(wù)為觸角、專業(yè)力量為助力、區(qū)域聯(lián)盟為補(bǔ)充的六維維權(quán)體系，社會(huì)共治格局初步形成。山東消協(xié)依托具有一定規(guī)模的市場(chǎng)主體等建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3.5萬(wàn)余個(gè)，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛就地解決。借助行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的54家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，專業(yè)解決領(lǐng)域維權(quán)糾紛。聯(lián)合省司法廳遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為法律支持單位。建立由五十余家主流媒體進(jìn)駐的媒體宣傳矩陣和5家消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，讓保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的聲音傳入千家萬(wàn)戶。依托省內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)，建立了60家省級(jí)消費(fèi)教育基地。發(fā)展5000余名消費(fèi)維權(quán)志愿者，初步構(gòu)建了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。