中國消費(fèi)者報報道（記者杜科）“預(yù)付了定金但還沒發(fā)貨，為什么不能改收貨地址？”“雙11”電商大促如火如荼，卻有不少消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映遇到了“未發(fā)貨商品不能修改收貨地址”的困擾。

記者隨機(jī)調(diào)查了11個品牌旗艦店，發(fā)現(xiàn)多數(shù)旗艦店對“未發(fā)貨商品更改收貨地址”都設(shè)置了各種限制，有的限制“雙11”期間不能更改，有的限制預(yù)售商品不能更改，也有的規(guī)定任何時候都不能更改，涉及JORDAN、NIKE、Guerlain嬌蘭、PUMA、FILA、dyson戴森、李寧、Lancome蘭蔻、海爾、花西子、珀萊雅等。

未發(fā)貨不能修改地址成投訴熱點(diǎn)

10月27日，安徽安慶消費(fèi)者王女士向《中國消費(fèi)者報》記者投訴稱，她在JORDAN官方旗艦店支付50元定金預(yù)訂了一款運(yùn)動鞋，付款后發(fā)現(xiàn)選錯了收貨地址。王女士第一時間在后臺嘗試修改，系統(tǒng)頁面顯示訂單已進(jìn)入倉庫作業(yè)，修改需聯(lián)系商家處理。當(dāng)她聯(lián)系商家時客服卻回復(fù)：“無法修改地址，咨詢下是否有親戚朋友代收或者支付完尾款后申請退款。”

后臺顯示修改地址需聯(lián)系商家處理。消費(fèi)者供圖

王女士對商家的做法表示不理解：“付定金和付尾款間隔了12天，沒發(fā)貨為什么不能改地址？”

10月30日，記者咨詢JORDAN官方旗艦店客服能否修改地址，客服機(jī)器人回復(fù)稱：“下單前仔細(xì)核對所購商品的尺碼、顏色、收貨地址等信息，訂單生成之后就不支持任何修改了?！庇浾咿D(zhuǎn)接人工客服詢問，客服表示，為了訂單安全等多方面考慮，店鋪一直不支持修改地址和尺碼，所有商品平時和“雙11”活動期間都不支持。

客服表示店鋪不支持修改地址和尺碼。資料圖片

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“雙11”期間，類似情況并不罕見。記者在小紅書搜索發(fā)現(xiàn)，大量帖子反映“雙11”未發(fā)貨不能修改收貨地址的問題，有的帖子是去年和前年“雙11”期間發(fā)出的。黑貓投訴平臺相關(guān)投訴有2596條，其中很多投訴反映下單選錯地址沒發(fā)貨卻不能修改的問題，涉及FILA、NIKE、蘭蔻、PUMA等。上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)修改地址限制多

為進(jìn)一步了解情況，記者選擇了網(wǎng)友發(fā)帖反映較多的10家網(wǎng)店進(jìn)行核實(shí)。10月31日，記者通過電商平臺聯(lián)系了10家網(wǎng)店的客服人員，詢問預(yù)付定金后還沒發(fā)貨能否修改收貨地址？其中，NIKE、Guerlain嬌蘭、PUMA官方旗艦店客服人員表示，所有商品平時和“雙11”期間沒發(fā)貨都不能修改地址。

部分商家表示所有商品“雙11”期間沒發(fā)貨不能修改地址，平時可以改。如FILA客服人員表示：“預(yù)售商品和現(xiàn)貨商品大促期間都不支持修改地址，大促期間修改地址售后無法及時處理?！眃yson戴森客服人員表示：“因庫房訂單量較大和系統(tǒng)問題，為保證用戶正常收貨，所有商品訂單暫時不支持修改地址，平時要看后臺單量，一般是可以的?！?/p>

還有部分商家表示僅預(yù)售商品在“雙11”期間沒發(fā)貨不能修改地址。如李寧客服人員表示：“預(yù)售訂單不支持修改收貨地址，現(xiàn)貨商品未發(fā)貨也無法保證可以修改成功?！盠ancome蘭蔻客服人員表示：“預(yù)售訂單都是預(yù)打包的，倉庫無法在成千上萬包裹中找到對應(yīng)包裹，預(yù)售訂單不支持修改地址，現(xiàn)貨正裝訂單沒發(fā)貨可以按照流程嘗試修改。”

此外，部分商家表示預(yù)售商品沒發(fā)貨可以修改地址，但各自有其限制條件。海爾客服人員表示：“店鋪是系統(tǒng)自動確定訂單后安排發(fā)貨的，系統(tǒng)根據(jù)地址自動匹配倉庫和配送網(wǎng)點(diǎn)，所以付款后無法人工更改地址。預(yù)售商品沒發(fā)貨不能改地址，付完尾款可以改?！被ㄎ髯涌头藛T表示：“半小時內(nèi)聯(lián)系客服可以嘗試修改，修改失敗可以重新拍?！辩耆R雅客服人員表示：“預(yù)付定金沒發(fā)貨可以改地址，但可能出現(xiàn)修改失敗的情況?！?/p>

專家觀點(diǎn)：

沒發(fā)貨不能改地址應(yīng)提前顯著告知

“消費(fèi)者網(wǎng)購商品選錯收貨地址，沒發(fā)貨之前要求修改是正常的，消費(fèi)者有權(quán)利變更收貨地址，經(jīng)營者拒絕修改收貨地址是對消費(fèi)者權(quán)利的侵害?！?1月2日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，在某些特殊情況下，比如經(jīng)營者開展促銷活動且促銷規(guī)則公平合理，希望優(yōu)惠覆蓋到更多消費(fèi)者，其規(guī)定同一個賬號、同一個IP地址、同一個電話號碼需要一一對應(yīng)，限購一份，地址不得修改。此時，消費(fèi)者若要求修改地址，則需要說明更加充分合理的理由。

胡鋼分析認(rèn)為，如果商品價值較高，同時商家促銷力度大，可能存在中間商偽裝成普通消費(fèi)者用專業(yè)搶購軟件控制多個設(shè)備和賬號，搶購成功后再修改收貨地址加價轉(zhuǎn)售，職業(yè)“薅羊毛”，優(yōu)惠就無法惠及更多人，給了不良商家可乘之機(jī)。

經(jīng)營者表示平時和雙“11”期間沒發(fā)貨都不支持修改收貨地址是否合理？胡鋼認(rèn)為，這是對消費(fèi)者權(quán)利的一種限制，經(jīng)營者制定規(guī)則的內(nèi)容要公平合理，同時要履行顯著的告知義務(wù)和有效的說明義務(wù)。顯著告知可以提前在商品頁面用加粗或紅色字體等方法給消費(fèi)者明示，也可以在填寫收貨地址頁面彈窗告知不能修改，不能隱藏在幾萬字的用戶協(xié)議中，有效說明就是針對消費(fèi)者的疑問，經(jīng)營者要如實(shí)回答，告訴消費(fèi)者具體規(guī)則、為何制定規(guī)則，以及對消費(fèi)者的影響等。

中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，在不增加運(yùn)費(fèi)的情況下，商家有義務(wù)直接為消費(fèi)者變更地址，如果修改地址后出現(xiàn)運(yùn)費(fèi)增長的情況，那么相應(yīng)的費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者補(bǔ)全。