中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）寬敞明亮的大廳里，年輕的員工在彈琴，白發(fā)的長者們?cè)诔?；綠草茵茵的門球場(chǎng)，年輕的員工在陪伴，耄耋的長者在揮桿；充滿科技感的理療室，專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員在輔導(dǎo)，顫巍巍的長者在鍛煉……日前，在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險(xiǎn)公司）在天津舉辦的面向投資者、分析師及媒體的2023年開放日活動(dòng)上，記者在天津市東麗區(qū)中國人壽養(yǎng)老社區(qū)“國壽嘉園•天津樂境”參觀體驗(yàn)，實(shí)地感受到了中國人壽助力積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，加快推進(jìn)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)布局的努力。

中國人壽養(yǎng)老社區(qū)。武曉莉/攝

在本次開放日上，中國人壽壽險(xiǎn)公司向社會(huì)展示了建設(shè)特色養(yǎng)老生態(tài)、個(gè)險(xiǎn)營銷體系改革的相關(guān)進(jìn)展與成效。

越來越多人選擇養(yǎng)老到國壽

中國人壽壽險(xiǎn)公司立足保險(xiǎn)主業(yè)，積極參與養(yǎng)老第三支柱建設(shè)。在實(shí)踐中著眼于“大養(yǎng)老”，力求多層次、全方位、全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條式的產(chǎn)業(yè)布局，努力滿足人們的養(yǎng)老、享老需求?！皺C(jī)構(gòu)+社區(qū)+居家”三位一體的養(yǎng)老服務(wù)體系逐漸成熟，覆蓋客戶面不斷擴(kuò)大，“養(yǎng)老到國壽”正成為越來越多人的選擇。

作為我國壽險(xiǎn)行業(yè)“頭雁”，在應(yīng)對(duì)人口老齡化問題的廣泛性和復(fù)雜性方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

雄厚的資金實(shí)力、持續(xù)的盈利能力、專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力是進(jìn)軍養(yǎng)老賽道的底氣。養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)具有周期長、投資大、經(jīng)營復(fù)雜等特點(diǎn)，需要長期穩(wěn)健的資金投入、跨周期的資金管理和風(fēng)險(xiǎn)管理能力、專業(yè)的經(jīng)營管理能力來支撐。中國人壽壽險(xiǎn)公司長期以來堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營，2022年公司實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)6151.9億元，內(nèi)含價(jià)值12305.2億元，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)穩(wěn)居行業(yè)第一。償付能力持續(xù)保持較高水平，保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)連續(xù)21個(gè)季度被評(píng)為A類。

龐大的客戶存量和覆蓋全渠道的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加了解、更快觸達(dá)客戶需求。上市20年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)個(gè)人客戶數(shù)量從2.5億到近6億人，同時(shí)建立了行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先、渠道健全、覆蓋面廣的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋省、地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分支機(jī)構(gòu)約1.8萬個(gè)。基于大量的調(diào)查研究與數(shù)據(jù)分析，描繪出中老年客群畫像，讓保險(xiǎn)服務(wù)更貼合老年群體需求。全渠道的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓服務(wù)可以更快觸達(dá)全國城鄉(xiāng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的可得性、便利性和可持續(xù)性。

強(qiáng)大的綜合金融實(shí)力與長期戰(zhàn)略合作伙伴，助力打造“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”風(fēng)險(xiǎn)管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務(wù)需求。中國人壽與30多家地方政府、60多家大型企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，大健康大養(yǎng)老基金戰(zhàn)略性布局健康養(yǎng)老賽道龍頭企業(yè)50多個(gè)，為打造養(yǎng)老生態(tài)提供了專業(yè)、強(qiáng)大的資源保障，快速打通醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)上下游，獲得所需的服務(wù)資源，為客戶提供覆蓋保險(xiǎn)、醫(yī)療、健康、養(yǎng)老的綜合性解決方案。

中國人壽加快推進(jìn)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)布局。武曉莉/攝

康養(yǎng)生態(tài)建設(shè)取得明顯成效

中國人壽壽險(xiǎn)公司基于在發(fā)展養(yǎng)老生態(tài)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，秉持“讓子女放心、讓老人安心”的理念，將康養(yǎng)生態(tài)建設(shè)作為公司長期發(fā)展戰(zhàn)略，并在部分重點(diǎn)城市快速形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力。

中國人壽推出居家養(yǎng)老體驗(yàn)活動(dòng)。武曉莉/攝

據(jù)中國人壽副總裁楊紅介紹，中國人壽明確“一主多輔”的養(yǎng)老發(fā)展模式。當(dāng)前的養(yǎng)老市場(chǎng)服務(wù)模式主要是“城郊”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。其中，“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老市場(chǎng)需求加大、入住率水平較高，這一模式滿足老年人近醫(yī)院、近子女、近熟悉環(huán)境的養(yǎng)老期待，因此中國人壽確定了以“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主，“城郊”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老共同推進(jìn)的“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”發(fā)展模式。聚焦失能失智、高齡獨(dú)居的城市養(yǎng)老剛需，在大力發(fā)展“城心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的同時(shí)，繼續(xù)發(fā)揮在“城郊養(yǎng)老”的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，并積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。

在養(yǎng)老供給上，據(jù)楊紅介紹，2023年以來，中國人壽壽險(xiǎn)公司新增了7個(gè)可對(duì)接“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，包括選址在杭州、青島、深圳、昆明的4個(gè)城心養(yǎng)老公寓，以及蘇州國壽嘉園雅境（二期）、成都錦瑭、廈門樂境3個(gè)城郊養(yǎng)老社區(qū)。今年，該公司在北京、上海、杭州、廣州、成都5個(gè)城市首次推出居家養(yǎng)老體驗(yàn)活動(dòng)，圍繞老年群體需求，提供保健、照護(hù)等5類特色居家養(yǎng)老服務(wù)。到“十四五”末，中國人壽壽險(xiǎn)公司計(jì)劃在全國約30個(gè)城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力，遠(yuǎn)期將根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求變化，滾動(dòng)式調(diào)整養(yǎng)老項(xiàng)目城市規(guī)劃布局。

提供“豐富、專業(yè)、安全” 養(yǎng)老服務(wù)

在天津樂境，記者感受到了中國人壽匯集國內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)資源，提供的“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務(wù)。據(jù)樂境相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，老年客戶需要的“吃、住、醫(yī)、護(hù)、樂、學(xué)、游”七位一體的一站式養(yǎng)老服務(wù)，在中國人壽的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里都能全方位提供。

中國人壽建立了多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及安全管理指標(biāo)。武曉莉/攝

據(jù)楊紅介紹，針對(duì)客戶最關(guān)心的養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，中國人壽建立了470項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和55項(xiàng)安全管理指標(biāo)與流程制度，客戶滿意度持續(xù)保持在90%以上。

中國人壽還結(jié)合老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障需求與風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，建立“體系完善、組合靈活、覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)”的養(yǎng)老保障產(chǎn)品體系；推出養(yǎng)老相關(guān)系列保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括養(yǎng)老專屬產(chǎn)品、養(yǎng)老屬性產(chǎn)品、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品、個(gè)人養(yǎng)老金產(chǎn)品等，涵蓋養(yǎng)老、疾病、醫(yī)療、護(hù)理、意外傷害、身故等各類保障。

在服務(wù)送達(dá)方面，中國人壽建立了“線上+線下、隊(duì)伍+網(wǎng)點(diǎn)、普適+專屬”的養(yǎng)老客群觸客網(wǎng)絡(luò)。如多維度高標(biāo)準(zhǔn)遴選優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，建立國壽專屬養(yǎng)老規(guī)劃師隊(duì)伍，深入理解客戶需求，為客戶量身定制綜合化養(yǎng)老解決方案。

楊紅表示，下階段，中國人壽壽險(xiǎn)公司將打造資負(fù)聯(lián)動(dòng)、優(yōu)質(zhì)高效的養(yǎng)老服務(wù)管理體系，通過輕重資產(chǎn)結(jié)合的方式，在部分城市快速形成健康養(yǎng)老服務(wù)供給能力，構(gòu)建起覆蓋客戶全生命周期的養(yǎng)老產(chǎn)品、服務(wù)和送達(dá)體系，更好地滿足客戶多層次養(yǎng)老需求。

在達(dá)到“強(qiáng)供給”的目標(biāo)后，中國人壽壽險(xiǎn)公司將聚焦“優(yōu)生態(tài)”，圍繞保險(xiǎn)主業(yè)，全面提升公司大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺(tái)影響力，打造“產(chǎn)品-服務(wù)-支付”閉環(huán)，構(gòu)建起公司“產(chǎn)品+服務(wù)”核心競爭力，推動(dòng)公司由風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償向風(fēng)險(xiǎn)全鏈條管理轉(zhuǎn)變，使公司成為助力健全社會(huì)保障體系、增進(jìn)民生福祉、提高人民生活品質(zhì)的重要力量。