中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）10月20日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2023年中秋國慶雙節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，在9月28日至10月7日的10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息1002207條，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有新聞網(wǎng)站、視頻、微博、客戶端、微信、論壇等。監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息25694條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的2.56%。其中，景區(qū)管理、交通出行、價(jià)格波動(dòng)成為輿情重點(diǎn)，諸如“南陽音樂節(jié)盜竊事件”“高鐵超員旅客滯留”“酒店節(jié)假日漲價(jià)成潛規(guī)則”等事件被點(diǎn)名。

吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比圖。數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會

景區(qū)管理：“迷笛”南陽音樂節(jié)盜竊事件引發(fā)輿情

監(jiān)測期間，共收集有關(guān)“景區(qū)管理”類吐槽信息14909條，主要為河南南陽“迷笛”音樂節(jié)大規(guī)模盜竊事件引發(fā)。此外， “河北秦皇島阿那亞游客沖卡”也引發(fā)一定討論。

典型案例

南陽音樂節(jié)盜竊事件

長假期間，河南南陽“迷笛音樂節(jié)”登上了熱搜榜，社交平臺上有留言、照片顯示，游客的帳篷以及里面的財(cái)物被當(dāng)?shù)卮迕癔偪癖I取、搜刮，從衣服、耳機(jī)、電子產(chǎn)品到紀(jì)念手環(huán)、珍藏的筆記等私人物品都遭到竊取。中原“迷笛”音樂節(jié)組委會在10月5日的微博中稱，網(wǎng)民陳某違規(guī)發(fā)布“活動(dòng)已結(jié)束要清理現(xiàn)場”的不實(shí)信息，引發(fā)附近村民趁亂下手，導(dǎo)致出現(xiàn)多起露營區(qū)財(cái)物被盜的案件。

網(wǎng)紅景點(diǎn)阿那亞被沖卡

10月5日，有微博網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，國慶期間，有大批游客沖破柵欄進(jìn)入北戴河網(wǎng)紅景區(qū)阿那亞的沙灘游玩。10月6日，有網(wǎng)友發(fā)布抖音視頻顯示，當(dāng)?shù)厝S浴場與阿那亞沙灘之間拉起了鐵網(wǎng)，不少游客踏入海水繞過鐵網(wǎng)，翻越進(jìn)入阿那亞沙灘。上述兩段關(guān)于游客“沖卡”闖入阿那亞的視頻引發(fā)了大量網(wǎng)友討論，有關(guān)“阿那亞沙灘能否被圈占”的爭議也隨之而來。

交通出行：高鐵超員，旅客滯留讓出行體驗(yàn)糟心

監(jiān)測期間，共收集交通出行類吐槽信息3569條，“搶不到票”“超額賣票”等話題引發(fā)波動(dòng)。

典型案例

高鐵超員，旅客滯留

國慶節(jié)期間，一則“高鐵超員報(bào)警無法正常發(fā)車，列車員緊急疏散”的短視頻引發(fā)關(guān)注。廣州南車站10月7日發(fā)布說明稱，10月6日，由鄭州東開往廣州南的G541次列車到達(dá)韶關(guān)站，正常購票的旅客上車后，由于部分車票到站為韶關(guān)站的旅客未下車，擬繼續(xù)乘車到前方站，造成個(gè)別車廂超員報(bào)警。而在10月6日，安徽省宿州市也有網(wǎng)民發(fā)視頻稱在宿州站乘坐火車，人太多擠不上車。

加速包搶票暗含風(fēng)險(xiǎn)

從“低速”到“光速”，價(jià)格逐一增加，“全天專人搶票”“撿漏+候補(bǔ)雙通道搶票”，甚至還能加價(jià)搶過道、靠窗座位……不少第三方購票平臺推出了火車票加速搶票的服務(wù)。鐵路12306表示，從未授權(quán)任何第三方平臺發(fā)售火車票，也不可能給第三方平臺所謂的“優(yōu)先購票權(quán)”。第三方平臺在旅客購票過程中會保留用戶信息，不僅會存在附加費(fèi)、加速包、捆綁銷售服務(wù)等陷阱，還可能有個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

價(jià)格波動(dòng)：酒店節(jié)假日漲價(jià)被吐槽

監(jiān)測期間，共收集有關(guān)“漲價(jià)”類吐槽信息3316條，“酒店樓梯房賣650元”“民宿被漲價(jià)四倍”等假日經(jīng)濟(jì)亂象引發(fā)熱烈討論。

典型案例

酒店節(jié)假日漲價(jià)成潛規(guī)則

據(jù)媒體報(bào)道，桔子酒店，9月中旬大床房門市價(jià)為429元/晚，十一長假為999元/晚；全季酒店，9月中旬大床房參考價(jià)389元/晚，十一長假參考價(jià)702元/晚。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這個(gè)假期，不論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是豪華酒店，不少城市旅游景點(diǎn)附近的酒店價(jià)格普遍上漲2～3倍以上。

還有網(wǎng)友發(fā)帖稱，北京一家快捷型酒店對外推出“樓梯間房”，房間6平方米，只能容納一張單人床和一個(gè)小桌子，需要下一段樓梯才能走到床上，國慶期間售價(jià)為650元一晚。

浙江省麗水市一位民宿老板打開某在線旅游平臺的自家民宿價(jià)格頁面后，發(fā)現(xiàn)在完全不知情的情況下，自家680元/晚的客房價(jià)格在國慶期間被上調(diào)至2780元/晚，漲價(jià)約4倍。

服務(wù)費(fèi)、開瓶費(fèi)、餐具費(fèi)等附加費(fèi)用名目繁多

有媒體記者調(diào)查北京40家飯店發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)飯店在中秋期間訂餐都設(shè)置了包間費(fèi)或服務(wù)費(fèi)，一些飯店只有套餐提供且禁止自帶酒水，不少飯店設(shè)置了價(jià)格不等的最低消費(fèi)，一系列“規(guī)定”讓消費(fèi)者“頭疼”。

媒體報(bào)道稱，山東省淄博市一位大學(xué)生和同學(xué)在一家飯店就餐時(shí)，每人被收取一元的餐具費(fèi)，就餐結(jié)束后他們將餐具帶走，這一做法引發(fā)網(wǎng)民熱議。據(jù)當(dāng)事人介紹，既然支付了餐具費(fèi)就相當(dāng)于購買了那套餐具，于是在商家同意后，將付費(fèi)餐具打包帶走。

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找準(zhǔn)痛點(diǎn)，科學(xué)化解

節(jié)日期間輿情風(fēng)險(xiǎn)新舊交織頑疾仍在。綜合分析節(jié)日期間典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年中秋、國慶假日消費(fèi)“頑疾”難解，而新問題又亟待研究。一方面交通擁堵、節(jié)日漲價(jià)等常見問題仍是風(fēng)險(xiǎn)核心，且隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了更加隱蔽、更加復(fù)雜的新形態(tài)，干預(yù)難度加大；另一方面，基層治理面臨著新消費(fèi)的層層考驗(yàn)，在淄博燒烤為小城市破圈發(fā)展打開一扇門后，如何塑造城市名片，形成全城協(xié)同，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，解決新型消費(fèi)堵點(diǎn)痛點(diǎn)，都是管理者亟待研究和解決的問題。

運(yùn)輸行業(yè)對高漲的出行需求未能做好充分準(zhǔn)備。作為2023年最后一個(gè)長假，“出行難”的問題再次凸顯。此次“長假搶票大戰(zhàn)”中，鐵路部門、出行平臺等在對節(jié)日游客出行規(guī)模的預(yù)估和對突發(fā)問題的處理上存在不足。

一是鐵路部門對熱門線路預(yù)估不足，導(dǎo)致部分線路列車出現(xiàn)大量買短補(bǔ)長的旅客，既妨害了正常購票乘客的權(quán)益，也造成了一定的混亂。二是線上搶票平臺“加速包搶票”等行為，本質(zhì)上屬于低價(jià)買入、高價(jià)賣出的行為，亟待進(jìn)行治理；另外，其“買短補(bǔ)長”的暗示誘導(dǎo)也是導(dǎo)致部分熱門線路列車乘客滯留的原因之一。

維護(hù)市場價(jià)格秩序需找準(zhǔn)難點(diǎn)破解難題。每逢節(jié)日，酒店民宿、餐飲服務(wù)隨意漲價(jià)等問題總是如影隨形，消費(fèi)者對所謂的“行業(yè)漲價(jià)潛規(guī)則”的容忍度不斷降低。從供需角度看，壓抑已久的旅游需求加劇了市場供給不足的矛盾，酒店、民宿承受了疫情三年的經(jīng)濟(jì)損失，小型民宿抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力更是薄弱，部分經(jīng)營主體存在先撈一筆的“賭徒心態(tài)”。

節(jié)前雖已有多地出臺相關(guān)通知，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)控，規(guī)范價(jià)格秩序，但酒店價(jià)格仍居高難下，問題層出不窮?？旖菥频攴績r(jià)逼近千元，令普通消費(fèi)者的出行成本大大增加；民宿以“裝修”“翻新”“維修”“關(guān)門歇業(yè)”等為借口毀約屢禁不絕。而此次“680元民宿被平臺悄悄調(diào)成國慶期間每兩天2780元”一事提醒我們，電商平臺單方面毀約或者擅自提高價(jià)格等行為或?qū)⒊蔀楸O(jiān)管部門又一防范重點(diǎn)。

一些地方相關(guān)部門缺乏大型活動(dòng)組織承辦經(jīng)驗(yàn)?！白筒尽睅淼牧髁亢推毓舛攘钊搜蹮幔胺聪蚵糜巍钡内厔菀矠橹T多小城市提供了發(fā)展信心。珠玉在前，各地城市迫不及待打造消費(fèi)新地標(biāo)、培育消費(fèi)新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品，帶動(dòng)形成新的增長點(diǎn)。

但風(fēng)險(xiǎn)隨之而來，地方相關(guān)部門管理水平、應(yīng)對能力不足，缺乏有效經(jīng)驗(yàn)，使得一些城市的創(chuàng)新舉動(dòng)最終變?yōu)椤皵∽啕湷恰?。河南南陽迷笛音樂?jié)就是一個(gè)典型例子，這也提醒各地城市舉辦大型公共活動(dòng)必須量力而行，要在預(yù)警、監(jiān)督和突發(fā)情況處理方面做好充分預(yù)案，投入足夠力量。否則，攤子鋪得越大，風(fēng)險(xiǎn)也就越大。

中消協(xié)就消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對提出三點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化監(jiān)督管理，更新優(yōu)化治理手段；二是做好投訴工作，拓寬消費(fèi)者維權(quán)路徑；三是嚴(yán)格行業(yè)自律，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用。