中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）今年以來，上海市靜安區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)市、區(qū)各級(jí)政府對(duì)市民熱線承辦工作提出的目標(biāo)要求，聚焦當(dāng)前在熱線工單承辦過程中亟待解決的不屬實(shí)率較高的問題，深入剖析在12345市民熱線工單處置工作中存在問題的根源，扎實(shí)開展熱線處置攻堅(jiān)行動(dòng)。

厘清癥結(jié)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)

靜安區(qū)市場監(jiān)管局先后召開4次市民熱線工單承辦工作專題會(huì)議，對(duì)12345市民服務(wù)熱線工作作出具體部署。全局各部門思想認(rèn)識(shí)保持高度統(tǒng)一，明確要把“12345市民熱線”作為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)的渠道，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)水平，努力打造讓人民滿意的服務(wù)型政府。

在認(rèn)真分析不屬實(shí)率較高原因的基礎(chǔ)上，靜安區(qū)市場監(jiān)管局從抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)、簡化辦事流程、優(yōu)化工作方法上下功夫，要求各部門嚴(yán)控不屬實(shí)率，對(duì)待辦結(jié)工單的事實(shí)認(rèn)定逐一進(jìn)行研判，勾選“不屬實(shí)”的工單實(shí)行集體討論報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。盯住市民熱線考核關(guān)鍵指標(biāo)，即先行聯(lián)系率、滿意率和不屬實(shí)率的目標(biāo)要求，重視初次工單處理，避免重復(fù)工單出現(xiàn)。優(yōu)化工作方式方法，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，抓住細(xì)節(jié)要點(diǎn)，扎實(shí)做好每一件工單，著力降低不屬實(shí)率，提升滿意率。

精強(qiáng)業(yè)務(wù)，提升履職效能

為加強(qiáng)精準(zhǔn)指導(dǎo)，理順辦理流程，靜安區(qū)市場監(jiān)管局消?？埔环矫鎳@市民熱線平臺(tái)操作、考核要求、實(shí)務(wù)案例等內(nèi)容組織線上線下培訓(xùn)4次，并對(duì)疑難問題集中的個(gè)別部門開展針對(duì)性授課，各部門積極組織干部參與各類熱線工單操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)結(jié)合自身轄區(qū)實(shí)際開展個(gè)性化學(xué)習(xí)研討。在實(shí)踐中，嚴(yán)格落實(shí)先行聯(lián)系、接單、退單、辦結(jié)、回訪等環(huán)節(jié)的工作要求，注重通過增強(qiáng)經(jīng)辦干部對(duì)市民反映問題進(jìn)行客觀科學(xué)判斷的意識(shí)和能力，加強(qiáng)與市民溝通聯(lián)系，杜絕為規(guī)避滿意度測評(píng)而作不屬實(shí)認(rèn)定。

另一方面，指派精兵強(qiáng)將，狠抓能力建設(shè)，實(shí)施熱線工單督查計(jì)劃。在深度開展工單承辦學(xué)習(xí)交流和研討的基礎(chǔ)上，結(jié)合今年“消保工作室導(dǎo)師帶教計(jì)劃”“崗位練兵比武”“雙月片會(huì)案例交流”等活動(dòng)，把多年深耕于市場監(jiān)管工作的科級(jí)干部和有志于在消保業(yè)務(wù)領(lǐng)域提升能力的青年干部組成“熱線工單督查組”，緊扣12345市民熱線承辦工作文件，對(duì)各部門承辦的“不屬實(shí)”“不滿意”工單開展專項(xiàng)督查，督查結(jié)果與部門績效考核直接掛鉤。

腳踏實(shí)地，追求群眾滿意

靜安區(qū)市場監(jiān)管局重點(diǎn)抓好3個(gè)“堅(jiān)持”，即堅(jiān)持“群眾利益無小事”準(zhǔn)則，落實(shí)“分流承辦+先行聯(lián)系+回復(fù)回訪+督辦落實(shí)+總結(jié)匯總”的常態(tài)化閉環(huán)工作機(jī)制；堅(jiān)持“真心真情勤溝通”方法，加強(qiáng)辦件首問負(fù)責(zé)、過程跟蹤回訪，引導(dǎo)經(jīng)辦干部懷著真心、耐心、誠心，積極與群眾聯(lián)系溝通，消除隔閡顧慮誤解，積極爭取理解和支持；堅(jiān)持第一時(shí)間深入現(xiàn)場了解情況，主動(dòng)傾聽群眾訴求困難，耐心細(xì)致為百姓答疑解惑，做到不回避、不推諉，積極主動(dòng)解決問題。

今年4月，靜安區(qū)市場監(jiān)管局靜安寺市場所在靜安寺街道白領(lǐng)驛家開展了市民熱線工單實(shí)操模擬活動(dòng)，獲得街道和市民的熱烈響應(yīng)和高度評(píng)價(jià)；7月，靜安區(qū)市場監(jiān)管局快速妥善處理市民劉先生在“2023夏令熱線：區(qū)長訪談（靜安區(qū)專場）”反映的問題；8月，靜安區(qū)市場監(jiān)管局彭浦新村市場所有效運(yùn)用“多元調(diào)解+先行賠付”機(jī)制成功為病重老人化解疑難消費(fèi)糾紛，換得市民“由衷滿意”的反饋。

攻堅(jiān)行動(dòng)開展以來，靜安區(qū)市場監(jiān)管局市民熱線工單不屬實(shí)率呈逐月下降、滿意率呈穩(wěn)步上升態(tài)勢。下一步，該局將繼續(xù)夯實(shí)工作基礎(chǔ)，完善工作機(jī)制，努力將市民熱線承辦工作推上新臺(tái)階。