中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（范偉新 記者薛慶元）鼓勵(lì)消費(fèi)創(chuàng)新、壯大消費(fèi)市場，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長、增強(qiáng)發(fā)展活力，離不開良好的消費(fèi)環(huán)境。近日，記者從江蘇省無錫市市場監(jiān)管局消保處了解到，近年來，無錫市整體消費(fèi)環(huán)境不斷提升，百姓滿意率逐年提高，得益于該局不斷推出并有效落實(shí)的一系列舉措，逐步構(gòu)建起政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)主體、消費(fèi)者參與、媒體監(jiān)督的消費(fèi)環(huán)境多元共治格局。

據(jù)介紹，為緊密契合經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展變化，深入了解各項(xiàng)消保政策推進(jìn)成效、優(yōu)化升級服務(wù)舉措，無錫市市場監(jiān)管局以分管局領(lǐng)導(dǎo)為組長，組建了消費(fèi)維權(quán)工作調(diào)研組，赴相關(guān)基層單位、經(jīng)營主體、行業(yè)協(xié)會等開展實(shí)地調(diào)研，組織基層干部、行業(yè)專家、公益律師等進(jìn)行座談交流。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的主要問題，無錫市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長鄒偉明提出構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)鏈?zhǔn)椒?wù)體系，打造覆蓋事前、事中、事后的全過程消費(fèi)“維權(quán)鏈”，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)閉環(huán)機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)工作舉措，完善消費(fèi)維權(quán)保障體系。

無錫市市場監(jiān)管局調(diào)研座談會。資料圖片

消費(fèi)前：加強(qiáng)引導(dǎo) 便捷消費(fèi)信息查詢

無錫市市場監(jiān)管局會同行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮專家、媒體、律師、行業(yè)協(xié)會各方作用，廣泛開展形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)。優(yōu)化完善消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)，便捷公眾查詢經(jīng)營主體信息，將潛在的消費(fèi)糾紛化解在“事前”，促進(jìn)消費(fèi)透明和消費(fèi)公平。

聚焦家裝、汽車、家電、通信等消費(fèi)糾紛多發(fā)、專業(yè)性強(qiáng)的消費(fèi)領(lǐng)域，在熱門商圈、重點(diǎn)場所等引進(jìn)專家、媒體、律師、行業(yè)協(xié)會常駐，開設(shè)“專家門診”，普及相關(guān)行業(yè)知識，為消費(fèi)者破解“行業(yè)潛規(guī)則”，并不定期提供“線上+線下”專業(yè)性咨詢指導(dǎo)和消費(fèi)前教育引導(dǎo)等服務(wù)，開啟聯(lián)動(dòng)共治新模式，打造消費(fèi)教育新陣地。目前，公益小站建設(shè)已納入無錫市2023年為民辦實(shí)事項(xiàng)目，現(xiàn)已建成并授牌45家無錫市消費(fèi)咨詢公益小站。

無錫市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長鄒偉明（右二）帶隊(duì)調(diào)研家裝行業(yè)消費(fèi)咨詢公益小站。資料圖片

以“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、消費(fèi)季、質(zhì)量月等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，依托放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域、示范單位以及各參創(chuàng)單位開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識和能力，引導(dǎo)全社會樹立科學(xué)消費(fèi)觀，營造良好社會氛圍。

聯(lián)合無錫市消保委、市婦聯(lián)、市老齡辦、市殘聯(lián)等單位共建消費(fèi)教育基地，開展面向廣大消費(fèi)者特別是特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)活動(dòng)，通過典型案例宣講、發(fā)布消費(fèi)警示、接待參觀學(xué)習(xí)等形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)，提前預(yù)防消費(fèi)糾紛發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。打造“阿喜幫忙•放心消費(fèi)在無錫”特色專欄，圍繞消費(fèi)維權(quán)典型案例及糾紛處理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法等開展宣傳，擴(kuò)大“放心消費(fèi)在無錫”活動(dòng)的社會覆蓋面與影響力，提升消費(fèi)者整體參與度。

通過與市場監(jiān)管總局12315平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，進(jìn)一步完善無錫市百萬家經(jīng)營主體消費(fèi)信用評價(jià)積分公示和消費(fèi)投訴信息無差別全公示，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，促進(jìn)經(jīng)營者自律體系建設(shè)，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，讓廣大消費(fèi)者、經(jīng)營者和各級消費(fèi)維權(quán)組織一同參與，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)社會共治，從源頭上營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)中：細(xì)化制度 督促經(jīng)營主體自律

堅(jiān)持“政府大力鼓勵(lì)和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”原則，推廣線下實(shí)體店無理由退貨承諾。截至目前，無錫市線下無理由退貨承諾商戶達(dá)到11057家，有效提高了經(jīng)營者誠信度和百姓消費(fèi)滿意度。據(jù)介紹，2022年，無錫市將推廣線下實(shí)體店無理由退貨承諾行動(dòng)納入年度政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)由大型商圈、街區(qū)向中小實(shí)體店拓展，由商品消費(fèi)領(lǐng)域向服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域延伸，由商貿(mào)終端向生產(chǎn)源頭深入。

2022年12月，無錫市市場監(jiān)管局聯(lián)合無錫市放心辦、市消保委發(fā)布《無錫市廠商一體化無理由退貨服務(wù)規(guī)范》；2023年，無錫市市場監(jiān)管局受江蘇省市場監(jiān)管局委托，承擔(dān)江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范建設(shè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中“廠商一體化企業(yè)”部分的起草工作，將廠商一體化無理由退貨的適用范圍、條件、流程、要求等標(biāo)準(zhǔn)化。接下來，無錫市將擴(kuò)大試點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)的數(shù)量，動(dòng)態(tài)調(diào)整名錄庫，形成經(jīng)營者紅黑名單，建立穩(wěn)固的生產(chǎn)與流通同步、同等的無理由退貨制度與消費(fèi)權(quán)益待遇。

無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費(fèi)創(chuàng)建辦于2022年3月聯(lián)合發(fā)布實(shí)施《關(guān)于建立消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問負(fù)責(zé)制和先行賠付制度的工作指引（試行）》。下一步，將繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，明確經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，督促和引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，有效避免銷售者、服務(wù)提供者與生產(chǎn)者、經(jīng)營場所提供者（經(jīng)營平臺舉辦者）之間的互相推諉，鼓勵(lì)商場、市場、街區(qū)和平臺經(jīng)營者通過平等協(xié)商途徑與場內(nèi)經(jīng)營者在合理范圍內(nèi)共同建立先行賠付保證金資金池，鼓勵(lì)經(jīng)營者作出高于法律規(guī)定的、更有利于消費(fèi)者的承諾。

消費(fèi)后：多元共治 全面保障消費(fèi)生活

暢通維權(quán)渠道，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。一方面，持續(xù)優(yōu)化12315消費(fèi)維權(quán)熱線服務(wù)，完善12315、12345及信訪中涉及消費(fèi)投訴舉報(bào)件的工單流轉(zhuǎn)流程和工作機(jī)制，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，提高服務(wù)效能；另一方面，建立完善放心消費(fèi)成員單位、消保委委員單位之間的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和工作機(jī)制，促進(jìn)各單位信息共享，投訴舉報(bào)處理與轉(zhuǎn)辦銜接暢通、流程規(guī)范統(tǒng)一，強(qiáng)化對于消費(fèi)者的維權(quán)保障度。

提升處置效能，推進(jìn)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。在原有12315“五進(jìn)”服務(wù)站的基礎(chǔ)上，按照科學(xué)規(guī)劃、合理布局、創(chuàng)新機(jī)制、增強(qiáng)功能、嚴(yán)格規(guī)范、注重實(shí)效的原則，落實(shí)《全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)管理辦法》，通過建章立制、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、評優(yōu)授牌，調(diào)動(dòng)基層積極性，通過定期和不定期開展消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專題培訓(xùn)，進(jìn)一步提升基層處置消費(fèi)糾紛的能力。

推廣先行和解，及時(shí)有效化解消費(fèi)糾紛。消費(fèi)糾紛先行和解有利于提高工作效率、快速化解糾紛、節(jié)約社會成本，進(jìn)一步推廣企業(yè)先行和解通道，特別是投訴量大的服務(wù)零售型、服務(wù)型、連鎖型企業(yè)，充分利用有效手段快速化解消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者、經(jīng)營者、維權(quán)組織三方暢享便捷。

強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)法，助力消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，組織聯(lián)合執(zhí)法維權(quán)行動(dòng)，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合力；聚焦百姓普遍關(guān)注的商品，針對性地開展流通領(lǐng)域抽查檢驗(yàn)，依法公布抽檢結(jié)果，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，查處質(zhì)量不合格行為；建立大要案跨部門協(xié)作、聯(lián)動(dòng)查處機(jī)制，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管大數(shù)據(jù)運(yùn)用，針對問題多發(fā)領(lǐng)域開展專項(xiàng)執(zhí)法整治，不斷提高商品市場供給質(zhì)量。

堅(jiān)持關(guān)口前移，減少多元消費(fèi)投訴糾紛。探索開展調(diào)解、約談和支持訴訟“三位一體”一站式維權(quán)工作；積極與法院建立訴調(diào)對接工作機(jī)制，將行政調(diào)解、民事調(diào)解與司法調(diào)解進(jìn)行銜接，建立健全聯(lián)合調(diào)解或及時(shí)移送工作機(jī)制。日常工作中遇到群眾性投訴、涉及利益爭議較大的糾紛時(shí)，作出敢于向前一步的工作作風(fēng)，通過聯(lián)合調(diào)解、借力用力、專家協(xié)助等方法途徑進(jìn)行處理。