中國消費者報報道（記者桑雪騏）《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者七日無理由退貨的權(quán)利，讓人們能夠更加放心地在網(wǎng)上下單?！吨袊M者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于一些網(wǎng)購了大件商品、按相關(guān)規(guī)定不能寄遞的商品的消費者來說，退貨成了一件煩心事。

大件商品退貨麻煩

如今在電商平臺，從生活用品到家電家裝都可以非常便利地買到，且家電家裝等大件商品也都能送貨上門，較為便利。但是如果這些大件商品想要退貨，就讓人犯難了。

“花300多元買了一個床邊馬桶，老人執(zhí)意不肯用，只好又花80元退了回去。”北京消費者張女士對《中國消費者報》記者說。

其實，張女士退貨還算順利。上海消費者孔先生用“無比麻煩”向《中國消費者報》記者形容他的退貨經(jīng)歷?？紫壬陔娚唐脚_上購買了一臺電動按摩椅，收貨后發(fā)現(xiàn)存在運行故障。他聯(lián)系賣家客服提出退貨，賣家同意了，但是由于商品過于沉重龐大，所以需要他自己找快遞取件退回，商家再給他報銷快遞費用。

孔先生詢問了多位快遞公司的小哥，小哥均表示不接受這種大件商品。幾經(jīng)周折，孔先生終于找到了愿意寄遞的快遞公司，結(jié)果對方來取件時使用的運輸工具卻不是貨運汽車?？紫壬鷵陌茨σ卧诩倪f過程中出現(xiàn)問題，一直跟車運送，并拍照留證。“以后還是盡量少在網(wǎng)上買大件商品吧。”孔先生說。

北京消費者劉女士也遇到了退貨難題。劉女士向《中國消費者報》記者介紹，她在網(wǎng)上購買了重竹木地板，由于計算失誤，多買了6平方米木地板，木地板長2米，總重量為115公斤，退貨時卡在了運輸上。

劉女士告訴記者，她詢問了多家快遞公司的小哥，小哥表示，這樣的大件商品包裝運送都是難題，而且運費也非常高。之后，她又嘗試聯(lián)系送貨上門的物流門店負責人。該負責人告訴劉女士，接收大件商品的物流公司門店都離城區(qū)比較遠，當初發(fā)貨時，是賣家統(tǒng)一送貨到門店，然后由物流公司負責送貨到小區(qū)?，F(xiàn)在劉女士要退貨，如果劉女士不能自行送貨到門店，會產(chǎn)生上門取件的費用。當商品到達目的地后，同樣也存在送貨的費用問題。綜合以上費用，劉女士退貨的運費可能高達四五百元。“最后我只好留下了這批木地板。”劉女士無奈地說。

特殊商品無法寄還

“這個是槍型物品，不知道能不能寄啊，只能拿回去試一試。”日前，順豐公司快遞員小宋在查看《中國消費者報》記者打算寄修的電動洗車噴槍時，對記者如是說。

小宋告訴記者，郵政管理部門對于快遞公司物品的收寄有嚴格的規(guī)定。“比如菜刀要有原包裝，尖刀按規(guī)定長度不能超過20厘米，弧度不能超過60度，否則都不能空運。另外，發(fā)膠等噴霧物品，除烏龜、螃蟹外的活體動物等都不能收寄。”小宋說。“即使是上門取退的商品也不行嗎。”記者追問。“不行，上次有位女士給孩子買了一把水槍，打算退貨，我告訴她不能寄。”小宋對記者說。

記者了解到，根據(jù)國家郵政局、公安部、國家安全部發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，槍支彈藥、管制器具、爆炸物品、壓縮和液態(tài)氣體及其容器等都屬于禁止寄遞物品，其中包括管制刀具如匕首、三棱刮刀、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）、其他相類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等。此外，“包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品”也不可寄遞。“比如打火機就不能收寄。”小宋說。

那這些東西又如何能夠寄到消費者手中呢？小宋對記者分析稱，一種可能是賣家在寄遞物品過程中，沒有如實告知情況，而有些快遞公司的工作人員也沒有認真核驗，另一種可能就是賣家對其銷售的產(chǎn)品在相關(guān)部門進行了備案。“比如按照規(guī)定，手表是不能空運的，但是如果賣家進行了必要的備案，并能夠提供MSDS（非危險品證明）就可以。”小宋說。

退貨難題如何破解

“除了郵政部門的管理規(guī)定，對于商品的退換貨，《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，經(jīng)營者應(yīng)承擔退貨、更換、修理的‘三包’義務(wù)，而且‘經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用’；第二十五條中除了關(guān)于七日無理由退換貨的規(guī)定外，明確了退回商品的運費由消費者承擔。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費者報》記者表示，基于對買賣雙方利益的平衡考慮，法律對于退貨的運費作出這一規(guī)定，但同時又規(guī)定“經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”，如經(jīng)營者為消費者提供高于法律規(guī)定的運費險等服務(wù)，就是商家和消費者的另行約定。

大件商品以及特殊商品退貨難題該如何破解呢？“誰給你送的，你就找誰退。”小宋給消費者支招，當遇到退貨難題時，可以找送貨的快遞公司協(xié)商退貨途徑，也可以與商家協(xié)商退貨的辦法。

“網(wǎng)購商品不應(yīng)該‘進門容易出門難’。”上海市消費者權(quán)益保護委員會副秘書長唐健盛對記者表示，從日常消費者的投訴中可以發(fā)現(xiàn)，有部分商家存在混淆七日無理由退貨和質(zhì)量問題退貨界限，從而推卸自己應(yīng)承擔的退貨義務(wù)的行為。

“對于因質(zhì)量問題發(fā)生的退貨，退貨費用及商品的運輸都應(yīng)由經(jīng)營者承擔。”唐健盛表示，對于七日無理由退貨，經(jīng)營者對限制寄遞商品往往缺乏明示，有些還會設(shè)置苛刻的退貨門檻，因此，應(yīng)強化經(jīng)營者責任。對于所售商品，經(jīng)營者除明確是否享有七日無理由退貨服務(wù)外，還應(yīng)明示其在退貨時是否附有其他限制條件，比如是否屬于限制寄遞商品，是否需要消費者自己解決運輸問題等，同時提醒消費者考慮運費問題。“不論怎樣，退貨門檻都不應(yīng)比消費者買貨的門檻更高。”唐健盛說。

蘆云則用“約定優(yōu)先”概括了問題的解決原則。她認為，經(jīng)營者有義務(wù)事前明確告知消費者退貨的相關(guān)限制條件以及運費的承擔問題，消費者也應(yīng)提前就退貨問題進行詢問，并在購買過程中盡可能與經(jīng)營者進行詳細明確的約定，也可以通過高額運費險等保險機制來化解消費者退貨成本高的難題。