中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳瓊英 記者張文章）7月7日，一本還散發(fā)著油墨香的《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置指導(dǎo)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)手冊(cè)》）在福建省廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局“上崗”了。記者了解到，編寫《指導(dǎo)手冊(cè)》是湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局把脈問(wèn)診、推動(dòng)高效處理消費(fèi)投訴舉報(bào)新思路加速落地的一個(gè)“縮影”。針對(duì)湖里區(qū)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)，該局錨定“民之所盼”，對(duì)投訴舉報(bào)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題把脈問(wèn)診，深入調(diào)查研究、統(tǒng)籌謀劃推進(jìn)，探索形成重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置經(jīng)驗(yàn)，推出了一系列行之有效的做法。

找準(zhǔn)問(wèn)題 研究對(duì)策

數(shù)據(jù)顯示，2022年，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門接收的44262件消費(fèi)爭(zhēng)議中，投訴31524件，舉報(bào)12738件，調(diào)解成功率87.82%，涉案總金額3487.46萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失976.92萬(wàn)元。面對(duì)數(shù)萬(wàn)件消費(fèi)投訴，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和民心“同頻率”，既找準(zhǔn)問(wèn)題也研究對(duì)策。

該局通過(guò)深度挖掘全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，主動(dòng)聚焦消費(fèi)者“反映集中、訴求迫切、危害性大、影響面廣”的問(wèn)題，梳理出7類熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題，涵蓋了食品安全、家居用品、群體投訴、職業(yè)索賠、電商網(wǎng)購(gòu)、旅游服務(wù)及自營(yíng)平臺(tái)，逐一分析出各類熱點(diǎn)問(wèn)題的特征及調(diào)處工作難點(diǎn)難度等，通過(guò)深入開(kāi)展調(diào)查研究，總結(jié)提煉出基層消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)處面臨的各種矛盾。針對(duì)梳理出的情況，該局著重點(diǎn)出“投訴舉報(bào)處理還不夠規(guī)范”的問(wèn)題，分級(jí)、分類做好規(guī)范指導(dǎo)，明確不同類型投訴舉報(bào)的處置人員、處置時(shí)限、處置流程等要求，建立臨期預(yù)警提示及分級(jí)督辦制度。

執(zhí)法人員組織投訴方與被投訴方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。資料圖片

湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分析投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，目前投訴存在3個(gè)特征”：投訴舉報(bào)總量大幅度增加，不予受理不予立案情況大量出現(xiàn)，職業(yè)投訴舉報(bào)量高居不下。為此，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)典型案例交流暨執(zhí)法法規(guī)信用消保維權(quán)工作推進(jìn)會(huì)，深度圍繞3個(gè)特點(diǎn)、著重解決7類問(wèn)題，不斷摸索重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置難題應(yīng)對(duì)要點(diǎn)。

察得實(shí)情 謀得實(shí)招

在梳理歸納、總結(jié)分析投訴數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局逐步形成編寫一本“接地氣”“有案例”指導(dǎo)手冊(cè)的工作構(gòu)想。該局有關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)走訪調(diào)研基層所，組織基層市場(chǎng)監(jiān)管所投訴舉報(bào)經(jīng)辦人員集中討論，聽(tīng)取初步編寫計(jì)劃及思路，溝通選取成功案例。隨后，該局抽調(diào)執(zhí)法骨干編寫《指導(dǎo)手冊(cè)》，并邀請(qǐng)法律專家評(píng)析《指導(dǎo)手冊(cè)》初稿并出具意見(jiàn)。同時(shí)，該局組織召開(kāi)編寫情況匯報(bào)交流會(huì)，由各科室負(fù)責(zé)人從各自專業(yè)角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

編寫完成的《指導(dǎo)手冊(cè)》貼近民生并區(qū)分投訴處置流程和舉報(bào)處置流程并繪制流程圖，讓基層監(jiān)管新手也能一目了然。《指導(dǎo)手冊(cè)》分析歸納了7類投訴舉報(bào)的特點(diǎn)、常見(jiàn)類型，分類提出監(jiān)管建議及處置原則；梳理匯總不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門受理范圍的投訴舉報(bào)類別52條，羅列行業(yè)管轄部門、指出法律依據(jù)；總結(jié)歸納電話反饋時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)、常用法律法規(guī)以及職業(yè)索賠類書(shū)面答復(fù)的文書(shū)模板，如受理告知書(shū)等，供處置人員參考借鑒，到實(shí)操性、針對(duì)性、適用性的指導(dǎo)作用。

湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局編寫的《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置指導(dǎo)手冊(cè)》。資料圖片

辦好實(shí)事 求得實(shí)效

既要察得實(shí)情也要求得實(shí)效，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局深知化解消費(fèi)糾紛、提升調(diào)處能效，歸根到底在于要建立、健全一套長(zhǎng)效機(jī)制。在這方面，該局先行先試頗具成效。

按照“區(qū)局投訴臺(tái)重點(diǎn)企業(yè)辦理、市場(chǎng)監(jiān)管所重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管、重點(diǎn)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)化解”三級(jí)處置機(jī)制，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主抓轄區(qū)內(nèi)投訴量較大的企業(yè)，不僅前期致力于引導(dǎo)有關(guān)企業(yè)建立完善的消費(fèi)糾紛處置機(jī)制，還在處置過(guò)程中積極做到“四定時(shí)”，即定時(shí)對(duì)接處置投訴具體情況、定時(shí)發(fā)布提示辦結(jié)期限、定時(shí)反饋投訴集中問(wèn)題、定時(shí)組織座談研討問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛調(diào)處“針對(duì)性強(qiáng)、解決率高”。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)主體在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并形成一定規(guī)模的狀況，湖里轄區(qū)各市場(chǎng)監(jiān)管所在日常處置相關(guān)消費(fèi)糾紛過(guò)程中，對(duì)具有轄區(qū)特點(diǎn)及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報(bào)特點(diǎn)及產(chǎn)生問(wèn)題，明確處理的基本原則及流程，提煉成功處置經(jīng)驗(yàn)。

在“重點(diǎn)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)有效化解”方面，則積極發(fā)展轄區(qū)民生領(lǐng)域信譽(yù)度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)成為12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)自身化解部分消費(fèi)糾紛。該局積極開(kāi)展12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)“五進(jìn)”工作，現(xiàn)有43家維權(quán)服務(wù)點(diǎn)；增設(shè)ODR企業(yè)，目前已開(kāi)通24家ODR企業(yè)，2022年度已流轉(zhuǎn)4777件投訴案件至ODR企業(yè)先行處置，消費(fèi)者選擇與ODR企業(yè)自行和解綠色通道986件。此外，該局積極推進(jìn)線下購(gòu)物“七日無(wú)理由退貨”，并獲得多家大型商超、建材城等的認(rèn)同實(shí)施，有效推進(jìn)了放心消費(fèi)工作更大范圍、更多領(lǐng)域覆蓋落地。

截至目前，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門今年接收的29745件消費(fèi)爭(zhēng)議中，投訴24147件，舉報(bào)5598件，調(diào)解成功率86.91%，涉案總金額584.72萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100.45萬(wàn)元。