中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）4月26日，北京中指信息技術(shù)研究院中國房地產(chǎn)TOP10研究組、中國物業(yè)服務(wù)指數(shù)系統(tǒng)等聯(lián)合發(fā)布了《2023中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)管理面積增速放緩，市場集中度進(jìn)一步提升，全國重點(diǎn)物業(yè)企業(yè)整體服務(wù)水平客戶滿意度評價(jià)得分較去年下滑2.6分。

從管理規(guī)模看，物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)到6400.62萬平方米，同比增速為12.43%。市場份額方面，以管理面積計(jì)，排在前200名的企業(yè)市場份額約50.24%，市場集中度進(jìn)一步提升。

從經(jīng)營績效看，百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入均值達(dá)14.82億元，同比增長10.62%，TOP10企業(yè)營業(yè)收入均值達(dá)131.01億元，同比增速達(dá)22.24%，是百強(qiáng)企業(yè)均值的近2倍。

中指研究院常務(wù)副院長黃瑜對記者表示，百強(qiáng)企業(yè)的收入構(gòu)成主要分三部分：一是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入持續(xù)增長，均值達(dá)11.72億元，同比增長14.76%，這說明企業(yè)韌性好，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。二是增值收入均值2.70億元，同比下降6.35%，這說明社區(qū)增值服務(wù)潛力不可小覷，但非業(yè)主增值服務(wù)受挫嚴(yán)重。三是城市服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營等創(chuàng)新型服務(wù)收入均值約0.40億元，同比增長32.86%，潛力突出。

《報(bào)告》顯示，全國重點(diǎn)物業(yè)企業(yè)整體服務(wù)水平客戶滿意度評價(jià)得分約78.1分，較去年下滑2.6分，這印證了行業(yè)在高速成長后需要回歸服務(wù)本質(zhì)的深刻訴求。為保障服務(wù)品質(zhì)，百強(qiáng)企業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化為基點(diǎn)，更加注重服務(wù)品質(zhì)，逐步推進(jìn)“四化建設(shè)”，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價(jià)值化。

從服務(wù)質(zhì)量各細(xì)分項(xiàng)得分來看，入戶維修、增值服務(wù)和服務(wù)人員三項(xiàng)滿意度評價(jià)最高，得分均超過81分；疫情防控、綠化養(yǎng)護(hù)和安全管理的滿意度評價(jià)較高，得分超過了80分；業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理、文化活動、智慧化建設(shè)和車輛管理的滿意度評價(jià)較低，得分均不足77分，這與物業(yè)服務(wù)整體滿意度存在一定差距，其中投訴處理滿意度評價(jià)得分最低，存在較大提升空間。

服務(wù)質(zhì)量各細(xì)分項(xiàng)得分情況

（數(shù)據(jù)來源：中指研究院）

據(jù)黃瑜介紹，最近五年，百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳率均值、項(xiàng)目留存率均值一直維持較高水平。服務(wù)費(fèi)收繳率和項(xiàng)目留存率是體現(xiàn)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，是客戶對服務(wù)質(zhì)量評判的直觀表現(xiàn)。百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值為93.51%，項(xiàng)目留存率均值為98.33%，繼續(xù)保持高位運(yùn)行，說明百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)得到了業(yè)主的信任與認(rèn)可。

在保障高服務(wù)品質(zhì)的前提下，如何做到物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格更優(yōu)？黃瑜認(rèn)為，百強(qiáng)企業(yè)須通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，提升密度，進(jìn)行規(guī)模化管理，同時(shí)積極開展多元增值服務(wù)，提升濃度，借助智能化的管理手段，在提高運(yùn)營效率的基礎(chǔ)之上，實(shí)施“優(yōu)”價(jià)策略。

數(shù)據(jù)顯示，截至目前，我國商品房竣工面積、學(xué)校、醫(yī)院、交通樞紐站、園區(qū)等建成面積及老舊小區(qū)等存量面積近300億平方米，按照各業(yè)態(tài)平均物業(yè)費(fèi)加權(quán)平均計(jì)算，物業(yè)服務(wù)市場規(guī)模超萬億元。

對于未來發(fā)展，黃瑜認(rèn)為，行業(yè)已開始進(jìn)入理性回歸、高質(zhì)發(fā)展階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際情況，積極布局多業(yè)態(tài)，深挖用戶潛在需求，回歸服務(wù)本質(zhì)，以品質(zhì)贏得用戶認(rèn)可。