中國消費者報南京訊（記者薛慶元）投訴處理慢、消費糾紛難化解？近日，江蘇省徐州市消費者權益保護委員會召開“六位一體”即訴即辦創(chuàng)新工作推進部署會，創(chuàng)新建立“六位一體”消費糾紛化解新機制，力爭把糾紛化解在源頭，把問題解決在基層，不斷提振消費信心，激發(fā)消費活力。

“六位一體”是指“消費者+監(jiān)督站、消保委組織、維權聯(lián)盟、公益律師團、社會各界代表等”，即“1+5”“六位一體”的多維度消費糾紛調處新機制。今年4月，徐州市消保委、市市場監(jiān)管局出臺《關于建立“六位一體”消費糾紛化解新機制惠民促消費的實施意見》（以下簡稱《意見》），積極構建“部門牽頭、企業(yè)主體、網(wǎng)絡賦能、區(qū)域聯(lián)動、社會助力、消費者參與”的消費糾紛聯(lián)動化解新格局，努力提升消費者幸福感和滿意度。

徐州市消保委秘書長王洪雷告訴記者，“為了扎實穩(wěn)妥地推動‘六位一體’消費糾紛化解新機制落地見效，徐州市消保委在《意見》出臺后，及時開展工作推進會，對相關消費問題進行專題研究并制定切實有效推進舉措，致力于更高標準、更深層次推動消費者權益保護工作?！?/p>

據(jù)介紹，落實“六位一體”消費糾紛化解新機制是通過規(guī)范化流程、限時化服務、全程化問效和上下聯(lián)動、橫向直通、各負其責，發(fā)揮矩陣合力，真正實現(xiàn)投訴受理、糾紛調處、信息反饋等全過程閉環(huán)管理、快速處置，為消費者提供更直接、更便捷、更迅速的維權途徑，具體包括建立、完善八項制度：

建立消費教育優(yōu)先制度。通過加強宣傳引導，促進科學消費知識與消費維權理念深入人心；加強業(yè)務培訓，努力提升投訴工作人員整體應對及化解糾紛的能力和手段。

建立監(jiān)督站擇優(yōu)發(fā)展制度。針對維權意識強，能自覺履行消費維權社會責任、內部管理規(guī)范、自覺參與社會共治的行業(yè)企業(yè)，擇優(yōu)發(fā)展為消費維權監(jiān)督（投訴）站；針對熱點消費領域，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會建立站點；開展星級示范站評比活動。

建立企業(yè)消費糾紛限時和解制度。依托消費維權監(jiān)督站，設立專門調解室，保證在規(guī)定時限內在店內、場內直接與消費者進行和解，對于消費者的投訴實現(xiàn)事事有回音，件件有答復。

建立消保委組織零距離服務制度。保證投訴熱線電話、微信公眾號暢通，上門投訴有專人受理，加大“淮海掌上315”微信公眾號智能平臺建設和推廣力度，積極引導企業(yè)消費維權監(jiān)督站參于線上消費投訴調解。

完善公益律師團服務制度。發(fā)揮好公益律師團的作用，通過向社會提供有效法律援助、支持消費者訴訟等，提高重點和疑難投訴的處置效能。

完善異地消費糾紛聯(lián)調制度。依托淮海經濟區(qū)消費者權益保護組織聯(lián)盟，各地加強與相鄰省際交界縣域的共建互動，同時向聯(lián)盟城市開放“淮海掌上315”微信投訴平臺，引導異地中心商家企業(yè)加入，推進淮海經濟區(qū)10個城市異地消費維權通道互聯(lián)直通，推動區(qū)域消費維權交流和糾紛聯(lián)調常態(tài)化。落實即訴即賠制度。鼓勵各地先行試點，率先在重點行業(yè)領域探索推行即訴即賠保證金制度，積極引導行業(yè)企業(yè)加入即訴即賠公開承諾，讓“消費者優(yōu)先”真正落實到消費體驗上。

建立投訴預警、監(jiān)督和評議機制。加強對消費者集中投訴、共性問題的研究，通過約談調查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導企業(yè)誠信自律經營。

建立消費者評議制度，對企業(yè)消費維權監(jiān)督（投訴）站工作開展情況進行評議，評議結果反饋有關企業(yè)，督促引導企業(yè)限期整改。

除了扎實推進“六位一體”消費糾紛化解新機制的落地生效，徐州市市場監(jiān)管局黨委書記、局長呂宣瑞表示，今年，徐州市還將在營造放心消費環(huán)境等方面持續(xù)出臺務實管用的政策措施，釋放居民消費潛力，多措并舉推動消費平穩(wěn)增長，助力經濟運行率先整體好轉，努力把徐州打造成淮海經濟區(qū)放心消費的首選地。